Service Delivery Process Improvements for IT-based Organizations
Loading...
Date
2012
Authors
Qutaybah Adel Khwayrah
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Palestine is directly affected by global trends of technological advances and revolution of information technology. As a result, the concept of IT-based services becomes clear in several service sectors like banking, stock exchange, telecommunications, and internet services. This research is an ambitious initiative that addresses the problems of Palestinians IT service delivery with the goal for more organized and streamlined IT service delivery. This research aims at organizing, and governing Palestinian IT service management by building a framework that is based on ITIL international framework. The framework was built with the principles of keeping it simplified, cost effective, and the most important thing is that framework fits Palestinian IT organizations. To understand and analyze the problems of Palestinian IT services delivery, the researcher adopted mixed method (qualitative and quantitative) approach so that focus group was used to understand the problem qualitatively, and based on findings; a survey was conducted to pull the opinion of IT community quantitatively. The researcher reverts back to qualitative approach and conducted several semi-structured interviews with IT seniors to validate findings of the survey.
Based on analyses of mixed method approach and literature review, the researcher addressed the major problems of IT service delivery here in Palestine. It was obvious that no clear alignment between business strategy and IT service strategy for IT organizations, at the same time, no clear end-to-end service delivery process, unclear requirements, weakness of testing methodology, unclear phases for product or service development, and requirements collection methodology should be more efficient and effective. Results of focus group, survey, and semi-structured interviews are almost aligned which indicate that the addressed problems almost exist. To treat the problems of Palestinian IT organizations service delivery that clarified throughout this research, the researcher based on literature review and data analysis findings has built Palestinian IT Service Delivery Framework (PITSDF) that has taken into consideration current problems of IT service delivery in Palestine. The framework is based on well known international framework; ITIL. PITSDF framework aims to provide Palestinian IT organizations with a simplified IT service delivery framework that is cost effective and easy implement and at the same time fits Palestinian IT organizations needs in term of providing systematic process follow for IT service delivery throughout service lifecycle. PITSDF is consisted of five key service areas; these are service strategy, design, transition, operation, and finally continual service improvements. At the end, this research has opened the door for other initiatives and endeavors to pursue in developing and improving IT service delivery in Palestine.
إن فلسطين كجزء من الدول النامية تتأثر بموجة التطورات التكنولوجية على كافة الصعد، وكنتيجة لذلك اصبح مفهوم خدمات تكنولوجيا المعلومات رائجا في العديد من المجالات كاالخدمات البنكية والاتصالات والانترنت وغيرها العديد من المجالات، من هذا المنطلق فأن الاهتمام بنوعية وكيفية الخدمات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات يعتبر من اهم عوامل النجاح لشركات تكنولوجيا المعلومات. إن هذا البحث مبادرة طموحة لمراجعة آليات تزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات لمعرفة المشاكل المتعلقة بها و تحديد نقاط القوة و نقاط الضعف وبالتالي وضع الآلية المناسبة لمعالجتها من خلال وضع اطار عام لتزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات في فلسطين. لقد اعتمد الباحث منهجية بحث متعددة الطرق تجمع بين المنهج الكمي و النوعي حيث استخدم في البداية طريقة مجموعة التركيز لمعرفة مشاكل عملية تزويد الخدمات و من ثم تم عمل استبانة لمعرفة رأي العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات حول عملية تزويد الخدمات للشركات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات، ثم بناءً على نتائج مجموعة التركيز والاستبانة وكنوع من التحقق من النتائج، قام الباحث باجراء مقابلات مع عدد من المحترفين في هذا المجال. بناء على تحليل نتائج الاستبانة والمقابلات، تم تحديد المشاكل الرئيسية لعملية تزويد الخدمات في قطاع تكنولوجيا المعلومات ومن اهمها عدم وجود تواؤم كلي بين استراتيجية العمل ككل واستراتيجية خدمات تكنولوجيا المعلومات، وفي نفس الوقت تبين عدم وجود عملية منتظمة وشاملة لتزويد الخدمات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات، كما تبين و جود مشاكل في منهجية فحص الخدمات قبل و بعد اطلاقها. لمعالجة هذه المشاكل في شركات تكنولوجيا المعلومات الفلسطينية، عمل الباحث على بناء اطار اداري مبسط لعمليات تزويد الخدمات بالاعتماد على الاطار العالمي المعروف باسم“ITIL” .ان الاطار المبسط و الذي تم تسميته “ PITSDF” يهدف الى تزويد الشركات الفلسطينية المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات بإطار عمل اداري لتزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات سهل الاستخدام وغير مكلف وفي نفس الوقت يلبي حاجات هذه الشركات في هذا المضمار من خلال تنظيم عملية تزويد الخدمات في كافة مراحل تطويرها. ان هذا الاطار المبسط يتكون من خمس مراحل رئيسية يندرج تحتها عدد من العمليات الفرعية، وهذة المراحل هي: استراتيجية خدمات تقنية المعلومات، مراحل التصميم، بناء الخدمات، تشغيلها، واخيراً التحسين المستمر لها. إن هذا البحث فتح الباب لمبادرات ومساعي اخرى لمتابعة تطوير هذا المجال الحيوي و الذي بات يمس كافة تواحي الحياة العصرية في وقتنا الحاضر.
إن فلسطين كجزء من الدول النامية تتأثر بموجة التطورات التكنولوجية على كافة الصعد، وكنتيجة لذلك اصبح مفهوم خدمات تكنولوجيا المعلومات رائجا في العديد من المجالات كاالخدمات البنكية والاتصالات والانترنت وغيرها العديد من المجالات، من هذا المنطلق فأن الاهتمام بنوعية وكيفية الخدمات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات يعتبر من اهم عوامل النجاح لشركات تكنولوجيا المعلومات. إن هذا البحث مبادرة طموحة لمراجعة آليات تزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات لمعرفة المشاكل المتعلقة بها و تحديد نقاط القوة و نقاط الضعف وبالتالي وضع الآلية المناسبة لمعالجتها من خلال وضع اطار عام لتزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات في فلسطين. لقد اعتمد الباحث منهجية بحث متعددة الطرق تجمع بين المنهج الكمي و النوعي حيث استخدم في البداية طريقة مجموعة التركيز لمعرفة مشاكل عملية تزويد الخدمات و من ثم تم عمل استبانة لمعرفة رأي العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات حول عملية تزويد الخدمات للشركات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات، ثم بناءً على نتائج مجموعة التركيز والاستبانة وكنوع من التحقق من النتائج، قام الباحث باجراء مقابلات مع عدد من المحترفين في هذا المجال. بناء على تحليل نتائج الاستبانة والمقابلات، تم تحديد المشاكل الرئيسية لعملية تزويد الخدمات في قطاع تكنولوجيا المعلومات ومن اهمها عدم وجود تواؤم كلي بين استراتيجية العمل ككل واستراتيجية خدمات تكنولوجيا المعلومات، وفي نفس الوقت تبين عدم وجود عملية منتظمة وشاملة لتزويد الخدمات المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات، كما تبين و جود مشاكل في منهجية فحص الخدمات قبل و بعد اطلاقها. لمعالجة هذه المشاكل في شركات تكنولوجيا المعلومات الفلسطينية، عمل الباحث على بناء اطار اداري مبسط لعمليات تزويد الخدمات بالاعتماد على الاطار العالمي المعروف باسم“ITIL” .ان الاطار المبسط و الذي تم تسميته “ PITSDF” يهدف الى تزويد الشركات الفلسطينية المعتمدة على تكنولوجيا المعلومات بإطار عمل اداري لتزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات سهل الاستخدام وغير مكلف وفي نفس الوقت يلبي حاجات هذه الشركات في هذا المضمار من خلال تنظيم عملية تزويد الخدمات في كافة مراحل تطويرها. ان هذا الاطار المبسط يتكون من خمس مراحل رئيسية يندرج تحتها عدد من العمليات الفرعية، وهذة المراحل هي: استراتيجية خدمات تقنية المعلومات، مراحل التصميم، بناء الخدمات، تشغيلها، واخيراً التحسين المستمر لها. إن هذا البحث فتح الباب لمبادرات ومساعي اخرى لمتابعة تطوير هذا المجال الحيوي و الذي بات يمس كافة تواحي الحياة العصرية في وقتنا الحاضر.