دور العلاقات العامة في إدارة علاقات العملاء وأثره على الميزة التنافسية لدى شركة جوال من وجهة نظر الجمهور
No Thumbnail Available
Date
2024-10-31
Authors
رهام صنوبر
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة النجاح الوطنية
Abstract
هدفت هذه الدّراسة إلى التَّعرف على دور العلاقات العامة في إدارة علاقات العملاء وأثره على الميزة التنافسية لدى شركة جوال من وجهة نظر الجمهور، من خلال استخدام المنهج الوصفي التحليلي، واعتمدت الدراسة على الاستبيان والمقابلة كأداتين للدراسة. تمثلت عينة الدراسة في أداة الدراسة الأولى (الاستبانة) من (400) من الجمهور الخارجي والمتمثل بعملاء وزبائن شركة جوال في الضفة الغربية، أما عينة الدراسة من خلال أداة المقابلة فتكونت من (3) من موظفي دائرة العلاقات العامة في شركة جوال في محافظة رام الله.
تبين من خلال النتائج أن دور العلاقات العامة في إدارة علاقات العملاء وأثره على الميزة التنافسية لدى شركة جوال من وجهة نظر الجمهور كان كبيراً، وتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (α≤0.05) بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية لدى شركة جوال من وجهة نظر الجمهور، ولا توجد فروق ذات دلالة احصائية عند مستوى الدلالة (α≤ 0.05) في استجابات المبحوثين حول دور العلاقات العامة في إدارة علاقات العملاء وأثره على الميزة التنافسية لدى شركة جوال تعزى لمتغيرات (المؤهل العلمي، طبيعة العمل، مكان السكن)، بينما كان هناك فروق تعزى لمتغير الجنس.
وأوصت الباحثة بعدة توصيات أبرزها: تعزيز الشركة للتفاعل مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات عبر وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات الرقمية، عبر طرح الأسئلة، واستطلاعات الرأي، والتفاعل مع التعليقات والاستفسارات، وتحسين تجربة العملاء من خلال توفير خدمة عملاء متميزة وسلسلة من العروض والخدمات التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال، واعتماد تقنيات حديثة مثل تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي لفهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم خدمات مخصصة تلبي تلك الاحتياجات.