Assessment of Perceived Health Care Service Quality at Palestinian Hospitals: A Model for Good Hospital Management Practice (GHMP)
Loading...
Date
2004
Authors
Majd Abd Al-Rhman Fareed Al-Adham
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Over the last 20 years, the increasing complexity and technical intensiveness of healthcare in Palestine hospitals have increased the level of uncertainty in the process of care. The variables within the health care environment (demand, cost, system deregulation) are undergoing rapid changes. This study is the first of its kind to investigate beyond quality management approaches, the most important issue in health care management, and the need to implement new organizational model in response to the dynamic changes that are transforming the health care process in Palestine. The study was conducted during January-June 2004 and involved all hospitals working within the City of Nablus.
The primary aim of this study was to investigate the possibility of applying quality management approaches into the health care system through the identification of the level of offered services in Nablus hospitals (Public, private and charity) and to search for possible factors affecting level of offered services. The study also aimed at finding out to what extent these hospitals implements the criteria and the standards of quality management system. To achieve our goals, two structured questionnaires especially designed for this purpose were used targeting both staff and patients.
Collected data was analyzed using SPSS. Several hypotheses were formulated and tested based upon TQM principles. The results of the current study showed significant differences in the assessment of both staff members and patients and the level of offered services in the various departments within the same hospital and between different hospital sectors.Based upon the criteria level (Likert Scale) set for all hypothesis (3.5 out of 5 points, for good evaluation) most departments showed levels less than 3.5 indicating areas of weakness in most working departments with the exception of working departments in the private sector. A direct relationship between overall hospital delivery care processes and patient satisfaction, where patient satisfaction is directly related to the attitudes and perception of employee as they, in turn related to the hospital and its management practices was found. The results also showed that total quality management criteria are not considered as hospital priorities. With the exception of Rafidia hospitals none of the operating hospitals is applying any of the TQM principles. Departments applying such principles in Rafidia hospital (only 4) scored higher levels compared to Al-Watani hospital, thus indicating clear advantages in favor of TQM application.
Furthermore, correlation analysis confirmed suggestions that further work is required for the establishment of a health care quality management model in hospitals. In conclusion, based upon the findings of the current study a proposed model for the improvement of the existing system was suggested.
ان التطور التقني الهائل و تعقيداته في مجال الخدمات الصحية على مدى العشرين عاما المنصرمة و مع غياب نظام عمل مؤسساتي واضح في مجال الخدمات في القطاع الصحي الفلسطيني ادى الى نوع من الفوضى و التقصير في اداء النظام الصحي بشكل عام. ان المتغيرات المختلفة في بيئة العمل الصحي مثل الطلب، التكلفة، و نظم العمل لهي متغيرات على درجة كبيرة من التغير الأمر الذي يتطلب التدخل بهدف التطوير و التحسين المستمر للأداء. تعتبر هذه الدراسة الأولى من نوعها لتقصي و بشمولية اهميه ادارة الخدمات الصحية و سبلها، و التي تعتبر من اهم القضايا في مجال الادارة الصحية، هادفة بذلك دراسة امكانية تطبيق نظام عمل مؤسساتي استجابة لهذه المتغيرات الديناميكية باعتباره امرا ضروريا لتحسين هيكلية العمل الصحي في فلسطين. اجريت هذه الدراسة في الفترة الزمنية من شهر كانون الأول الى أيار للعام 2004 و شملت جميع المستشفيات العاملة في مدينة نابلس بهدف تقصي امكانية تطبيق نظام اداري خاص بالجودة في هذا المجال و ذلك من خلال تحديد المستوى الحالي للخدمات المقدمة في مستشفيات المدينة على اختلاف انواعها ( حكومي، خاص، خيري). و كذلك التقصي و البحث عن العوامل المؤثرة على مستوى الاداء للخدمات المقدمة. وقد هدفت الدراسة كذلك للبحث في امكانية تطبيق المستشفيات لمعايير الجودة المختلفة. و لتحقيق هذه الاهداف تم اعداد استبانتي بحث صممت خصيصا لهذا الغرض، وشملت عينة الدراسة كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات. ومن ثم تم تحليل هذه البيانات احصائيا باستخدام النظام الاحصائي SPSS. لقد تم صياغة عدة فرضيات وتم فحصها بالاعتماد على المبادئ الاساسية للتقييم في نظام الجودة العالمي ( ادارة الجودة الشاملة TQM).بينت النتائج وجود اختلافات ذات قيم احصائية هامه في ما يتعلق بتقييم كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات و المتعلق بمستوى الخدمات المقدمة في مختلف الاقسام العاملة ضمن المستشفى الواحد وكذلك بين مختلف القطاعات الصحية. بالاعتماد على مستوى الاداء والذي حدد للفرضيات باستخدام مقياس (Likert Scale) تبين ان غالبية الاقسام العاملة حققت مستويات اقل من 3.5 درجة مشيره بذلك الى ضعف ملحوظ في اداء غالبية الاقسام العاملة باستثناء تلك الاقسام التابعة للمستشفيات الخاصة. و بشكل عام اظهرت النتائج اختلافات و تقصير في جودة الخدمات الصحية في كافة قطاعات المستشفيات. و لوحظ كذلك وجود علاقة مباشرة ما بين مستوى الرضى لدى المرضى و مستوى الخدمات المقدمة بشكل عام، حيث ان الرضى مرتبط بطريقة مباشرة بنوعية الخدمات المقدمة و بطرق اداء العاملين و التي بدورها مرتبطة بالممارسات الادارية. كما بينت الدراسة بأن معايير ادارة الجودة الشاملة لم تكن ضمن اولويات هذه المستشفيات باستثناء مستشفى رفيديا الحكومي. ولم تعمل ايا من المستشفيات على تطبيق هذا النظام و مبادئه وان الاقسام العاملة في مستشفى رفيديا الحكومي و التي طبقت هذا النظام اعطت نتائج افضل بكثير من نظيرتها المستشفى الوطنية مشيرة بذلك الى ميزات ذات اولوية لصالح تطبيق نظام الجودة الشامل في هذا القطاع . ان التحليل المقارن للنتائج ليؤكد على ضرورة القيام بأبحاث في هذا المجال بهدف تأسيس نظام صحي متكامل في هذه المستشفيات. في الختام و بناء على نتائج هذه الدراسة تم اقتراح نموذج لإدارة جودة الخدمات الصحية في قطاع المستشفيات بهدف تطوير النظام القائم.
ان التطور التقني الهائل و تعقيداته في مجال الخدمات الصحية على مدى العشرين عاما المنصرمة و مع غياب نظام عمل مؤسساتي واضح في مجال الخدمات في القطاع الصحي الفلسطيني ادى الى نوع من الفوضى و التقصير في اداء النظام الصحي بشكل عام. ان المتغيرات المختلفة في بيئة العمل الصحي مثل الطلب، التكلفة، و نظم العمل لهي متغيرات على درجة كبيرة من التغير الأمر الذي يتطلب التدخل بهدف التطوير و التحسين المستمر للأداء. تعتبر هذه الدراسة الأولى من نوعها لتقصي و بشمولية اهميه ادارة الخدمات الصحية و سبلها، و التي تعتبر من اهم القضايا في مجال الادارة الصحية، هادفة بذلك دراسة امكانية تطبيق نظام عمل مؤسساتي استجابة لهذه المتغيرات الديناميكية باعتباره امرا ضروريا لتحسين هيكلية العمل الصحي في فلسطين. اجريت هذه الدراسة في الفترة الزمنية من شهر كانون الأول الى أيار للعام 2004 و شملت جميع المستشفيات العاملة في مدينة نابلس بهدف تقصي امكانية تطبيق نظام اداري خاص بالجودة في هذا المجال و ذلك من خلال تحديد المستوى الحالي للخدمات المقدمة في مستشفيات المدينة على اختلاف انواعها ( حكومي، خاص، خيري). و كذلك التقصي و البحث عن العوامل المؤثرة على مستوى الاداء للخدمات المقدمة. وقد هدفت الدراسة كذلك للبحث في امكانية تطبيق المستشفيات لمعايير الجودة المختلفة. و لتحقيق هذه الاهداف تم اعداد استبانتي بحث صممت خصيصا لهذا الغرض، وشملت عينة الدراسة كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات. ومن ثم تم تحليل هذه البيانات احصائيا باستخدام النظام الاحصائي SPSS. لقد تم صياغة عدة فرضيات وتم فحصها بالاعتماد على المبادئ الاساسية للتقييم في نظام الجودة العالمي ( ادارة الجودة الشاملة TQM).بينت النتائج وجود اختلافات ذات قيم احصائية هامه في ما يتعلق بتقييم كل من العاملين و المرضى في هذه المستشفيات و المتعلق بمستوى الخدمات المقدمة في مختلف الاقسام العاملة ضمن المستشفى الواحد وكذلك بين مختلف القطاعات الصحية. بالاعتماد على مستوى الاداء والذي حدد للفرضيات باستخدام مقياس (Likert Scale) تبين ان غالبية الاقسام العاملة حققت مستويات اقل من 3.5 درجة مشيره بذلك الى ضعف ملحوظ في اداء غالبية الاقسام العاملة باستثناء تلك الاقسام التابعة للمستشفيات الخاصة. و بشكل عام اظهرت النتائج اختلافات و تقصير في جودة الخدمات الصحية في كافة قطاعات المستشفيات. و لوحظ كذلك وجود علاقة مباشرة ما بين مستوى الرضى لدى المرضى و مستوى الخدمات المقدمة بشكل عام، حيث ان الرضى مرتبط بطريقة مباشرة بنوعية الخدمات المقدمة و بطرق اداء العاملين و التي بدورها مرتبطة بالممارسات الادارية. كما بينت الدراسة بأن معايير ادارة الجودة الشاملة لم تكن ضمن اولويات هذه المستشفيات باستثناء مستشفى رفيديا الحكومي. ولم تعمل ايا من المستشفيات على تطبيق هذا النظام و مبادئه وان الاقسام العاملة في مستشفى رفيديا الحكومي و التي طبقت هذا النظام اعطت نتائج افضل بكثير من نظيرتها المستشفى الوطنية مشيرة بذلك الى ميزات ذات اولوية لصالح تطبيق نظام الجودة الشامل في هذا القطاع . ان التحليل المقارن للنتائج ليؤكد على ضرورة القيام بأبحاث في هذا المجال بهدف تأسيس نظام صحي متكامل في هذه المستشفيات. في الختام و بناء على نتائج هذه الدراسة تم اقتراح نموذج لإدارة جودة الخدمات الصحية في قطاع المستشفيات بهدف تطوير النظام القائم.