The Effect of Process Re-engineering on Service Quality of the Department of Taxation: the Case of the Large Taxpayer Unit in Palestine
Date
2015
Authors
Mohammed Ahmed Abo Tame
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
This study aims to evaluate the service quality of the Large Taxpayer Unit. The study examines the gaps between the expected and the perceived quality of the services provided using quality service dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and how these gaps vary with legal form, capital, age of the firm, headquarter location, number of visits to the large tax payer unit and the way of communication with the unit.
The service quality is measured by the difference between the perceived quality and the expected quality. If the perceived quality is equal to or higher than the expected quality, it is satisfactory or ideal. However, if the perceived quality is less than the expected quality, it is unsatisfactory. To achieve the above goals, this study used a survey approach using a questionnaire based on “servqual” measurement of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) as the mean of collecting data. The targeted population of the study included 482 taxpayers while the responding sample was 134 large taxpayer clustered geographically with the west bank regions (north ,middle, south and Jerusalem). After checking for the validity and the reliability of the instrument, the study results indicated that the quality of the perceived services provided by this unit is unsatisfactory with a mean of 4.15 on a seven-point scale while the expectation was higher with a mean of 5.28 meaning a gab of -1.133 which is significantly different from zero. This result indicates the shortage of the performance of the unit and the need to enhance the quality of the provided services. The study also indicated that the dimensions of response, trust and sympathy vary with the legal form of the firm while no other variation is noted with other classifying variables. Many recommendations are suggested namely: the need to take care of the taxpayers, treat them with trust, develop the quality of the services provided, and introduce the employees to the service quality concept through training courses in order to provide better services to large taxpayers.
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم كبار المكلفين لجودة الخدمات الفعلية التي تقدمها دائرة كبار المكلفين الضريبية، إضافة إلى تحديد الفروق في مدى إدراك المكلفين لمستوى جودة الخدمة تبعا لمتغيرات كل من (الشكل القانوني، رأس المال، عمر الشركة، المقر الرئيسي، عدد مرات الزيارة، طريقة التواصل) على مجالات مقياس جودة الخدمة (العناصر الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، والتعاطف). ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي، ونموذج القياس (Servqual) الذي اعده باراشارامان وزملائه عام 1988، الخاص بنظرية الفجوة كأداة لجمع البيانات والمعلومات بعد التأكد من صدقه وثباته ومدى ملاءمته لأغراض الدراسة الحالية، والذي ينص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر المكلفين تقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) وبين جودة الخدمة المتوقعة (الأداء المتوقع)، بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو اكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية، وإذا كان الأداء اقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية. تكون مجتمع الدراسة من (482) مكلفا، وقد بلغت عينة الدراسة (134) مكلفا من مكلفي دائرة كبار المكلفين موزعين على جميع محافظات الضفة الغربية (الشمال، الوسط، الجنوب والقدس) وعلى جميع فئات المكلفين أيضاً. أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم المكلفين لجودة الخدمات الفعلية المقدمة من دائرة كبار المكلفين غير مرضية بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (4.15) على سلم الاستجابة السباعي، بينما كانت توقعات المكلفين مرتفعة بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (5.28) على سلم الاستجابة السباعي أيضا، مما يعني أن هناك فجوة بلغت (-1.133) وهي ذات دلاله إحصائية عند مستوى (≤ 0.05 α)، وهذا يشير إلى تقصير في أداء دائرة كبار المكلفين بحاجه إلى تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة، كما أشارت الدراسة أيضا إلى أن هناك تأثير لمتغير الشكل القانوني للمكلف على مجالات الاستجابة والثقة والتعاطف لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير لبقية متغيرات الدراسة المستقلة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام بالمكلفين والتعامل معهم بنظرة الثقة والمصداقية، وتطوير جودة الخدمات المقدمة من قبل دائرة كبار المكلفين، وتعريف وتوعية الموظفين بجودة الخدمات من خلال الدورات التدريبية من اجل تقديم خدمات ضريبية بجودة أفضل.
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم كبار المكلفين لجودة الخدمات الفعلية التي تقدمها دائرة كبار المكلفين الضريبية، إضافة إلى تحديد الفروق في مدى إدراك المكلفين لمستوى جودة الخدمة تبعا لمتغيرات كل من (الشكل القانوني، رأس المال، عمر الشركة، المقر الرئيسي، عدد مرات الزيارة، طريقة التواصل) على مجالات مقياس جودة الخدمة (العناصر الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، والتعاطف). ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي، ونموذج القياس (Servqual) الذي اعده باراشارامان وزملائه عام 1988، الخاص بنظرية الفجوة كأداة لجمع البيانات والمعلومات بعد التأكد من صدقه وثباته ومدى ملاءمته لأغراض الدراسة الحالية، والذي ينص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر المكلفين تقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) وبين جودة الخدمة المتوقعة (الأداء المتوقع)، بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو اكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية، وإذا كان الأداء اقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية. تكون مجتمع الدراسة من (482) مكلفا، وقد بلغت عينة الدراسة (134) مكلفا من مكلفي دائرة كبار المكلفين موزعين على جميع محافظات الضفة الغربية (الشمال، الوسط، الجنوب والقدس) وعلى جميع فئات المكلفين أيضاً. أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم المكلفين لجودة الخدمات الفعلية المقدمة من دائرة كبار المكلفين غير مرضية بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (4.15) على سلم الاستجابة السباعي، بينما كانت توقعات المكلفين مرتفعة بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (5.28) على سلم الاستجابة السباعي أيضا، مما يعني أن هناك فجوة بلغت (-1.133) وهي ذات دلاله إحصائية عند مستوى (≤ 0.05 α)، وهذا يشير إلى تقصير في أداء دائرة كبار المكلفين بحاجه إلى تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة، كما أشارت الدراسة أيضا إلى أن هناك تأثير لمتغير الشكل القانوني للمكلف على مجالات الاستجابة والثقة والتعاطف لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير لبقية متغيرات الدراسة المستقلة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام بالمكلفين والتعامل معهم بنظرة الثقة والمصداقية، وتطوير جودة الخدمات المقدمة من قبل دائرة كبار المكلفين، وتعريف وتوعية الموظفين بجودة الخدمات من خلال الدورات التدريبية من اجل تقديم خدمات ضريبية بجودة أفضل.