Service System Development for Sustainable Competitive Advantage The Case of Palestinian Telecom Industry
Date
2013
Authors
Ahmad Yousef Ya’koub Musa
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Economy has shifted from a product oriented market to a service driven one. For that, this master thesis seeks to assess and analyze current service systems of telecom industry in Palestine. The study aims to explore a framework for new service development process, which is suitable for telecom industry in Palestine. The problem statement of this study is related to how to define, design, and deliver new services that sustain competitive advantage for the company.
The thesis includes mixed approaches of research; unstructured interviews and practitioner observation were the research tools to evaluate current service systems of telecom industry in Palestine. The researcher selected the SERVQUAL scale for customer perception analysis. The final tool was semi structured interviews with telecom experts from Palestine to learn from their experience as a Prospective Service Development Analysis.
After analyzing the data, it was found that the Palestinian companies have in-house developed service systems. However, these systems are still immature, and customer perception analysis showed a significant difference (negative gaps) between actual perceived services and customer expectation. This is due to high expectation of customers against low level of perceived telecom services. As a result, it was possible to develop a framework for new service development process suitable for telecom industry in Palestine that considers environmental space of telecom market in Palestine.
بناء على التوجه الملحوظ للاقتصاد العالمي خلال الفترة الاخيرة نحو سوق الخدمات بدلا من الاعتماد على المنتجات العينية، فإن هذه الدراسة تهدف إلى تحليل و تقييم الوضع الراهن لنظام الخدمات المتبع في سوق الإتصالات الفلسطيني، ومن ثم صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة بما يتلائم و قطاع الإتصالات الفلسطيني. تمحورت هذه الدراسة حول كيفية تعريف الخدمات الجديدة و تصميمها و تقديمها للجمهور. تحتوي الدراسة على نهج بحثي مختلط، بدأ بإجراء مقابلات غير رسمية مع عاملين في قطاع الإتصالات الفلسطيني بهدف تحليل وتقييم الوضع الراهن هذا بالإضافة الى خبرة و متابعة الباحث للقطاع خلال الفترة السابقة. وبعد ذلك تم طرح إستبيان للجمهور بهدف تقييم جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر المشتركون اعتمادا على مقياس بارسورمان الشهير (SERVQUAL)، و أخيراً تم مقابلة عدداً محدد من الخبراء العاملين في قطاع الاتصالات الفلسطيني بهدف إثراء الدراسة و صولاً الى إطار عمل لتطوير الخدمات ملائم لقطاع الاتصالات الفلسطيني. بعد تحليل البيانات بينت النتائج أن شركات الإتصالات الفلسطينية تعمد أنظمة معدة داخليا لتصميم الخدمات، لكن ما تزال تلك الانظمة غير ناضجة و يجري تعديلها وتحسينها بشكل متكرر. كما أظهرت نتائج الإستبانة وجود ثغرات سلبية بين ما يلمسه المشتركون من مستوى الخدمات المقدمة مقارنة مع ما هو متوقع منها، أي عدم رضا الجمهور عن جودة الخدمات التي تقدمها شركات الإتصالات الفلسطينية. وفي نهاية الدراسة وبعد تحليل مختلف البيانات تمكن الباحث من صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة مناسب لقطاع الإتصالات الفلسطيني.
بناء على التوجه الملحوظ للاقتصاد العالمي خلال الفترة الاخيرة نحو سوق الخدمات بدلا من الاعتماد على المنتجات العينية، فإن هذه الدراسة تهدف إلى تحليل و تقييم الوضع الراهن لنظام الخدمات المتبع في سوق الإتصالات الفلسطيني، ومن ثم صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة بما يتلائم و قطاع الإتصالات الفلسطيني. تمحورت هذه الدراسة حول كيفية تعريف الخدمات الجديدة و تصميمها و تقديمها للجمهور. تحتوي الدراسة على نهج بحثي مختلط، بدأ بإجراء مقابلات غير رسمية مع عاملين في قطاع الإتصالات الفلسطيني بهدف تحليل وتقييم الوضع الراهن هذا بالإضافة الى خبرة و متابعة الباحث للقطاع خلال الفترة السابقة. وبعد ذلك تم طرح إستبيان للجمهور بهدف تقييم جودة الخدمات التي تقدمها شركات الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر المشتركون اعتمادا على مقياس بارسورمان الشهير (SERVQUAL)، و أخيراً تم مقابلة عدداً محدد من الخبراء العاملين في قطاع الاتصالات الفلسطيني بهدف إثراء الدراسة و صولاً الى إطار عمل لتطوير الخدمات ملائم لقطاع الاتصالات الفلسطيني. بعد تحليل البيانات بينت النتائج أن شركات الإتصالات الفلسطينية تعمد أنظمة معدة داخليا لتصميم الخدمات، لكن ما تزال تلك الانظمة غير ناضجة و يجري تعديلها وتحسينها بشكل متكرر. كما أظهرت نتائج الإستبانة وجود ثغرات سلبية بين ما يلمسه المشتركون من مستوى الخدمات المقدمة مقارنة مع ما هو متوقع منها، أي عدم رضا الجمهور عن جودة الخدمات التي تقدمها شركات الإتصالات الفلسطينية. وفي نهاية الدراسة وبعد تحليل مختلف البيانات تمكن الباحث من صياغة إطار عمل لتطوير الخدمات الجديدة مناسب لقطاع الإتصالات الفلسطيني.