٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة المصرفية في فلسطين اتعند عدم الرضا عن الخدملسلوك العمالء التذمري الموقفيةاألبعاد Situational Dimensions of Customers Complaining Behavior when Dissatisfied with Banking Services in Palestine سام الفقھاء Sam Al-Foqahaa .نابلس، فلسطينالنجاح الوطنية، اإلدارية، جامعةقسم التسويق، كلية االقتصاد والعلوم sam@najah.edu:بريد الكتروني )٦/١٠/٢٠١٠: (، تاريخ القبول)٢٥/١/٢٠١٠: (تاريخ التسليم ملخص عند عدم الرضا التجاريةلعمالء المصارف التذمري السلوكتفسير إلىھدفت ھذه الدراسة عدم تقديم ألسباب أفضلجل الوصول لفھم أوذلك من ن،في فلسطي المصرفيةعن الخدمات إداراتيزيد من فرصة فالذي سو األمر ،للشكاوى عندما يشعرون بعدم الرضا العمالء استقبال الشكوى، لجھة ءوتمثلت تلك العوامل في عدم معرفة العمال .أدائھاالمصارف في تحسين تحديد إلى إضافة. تقديم الشكوىام بلجھود المتوقعة من وراء القيوالعدالة المدركة، والتكاليف وا من خصائصھم الديموغرافية أليكان ھناك اختالف في سلوك العمالء التذمري يعزى إذاما فرضيات رئيسه تمحورت أربعسة على رالقد اعتمدت الد. األخرىوبعض الخصائص الموقفية سة د تكون مجتمع الدراوق. السابقة في سلوك العمالء التذمري العواملوعالقة تأثيرحول مدى . لة في مدن ثالث محافظات رئيسه في الضفة الغربيةمة العامن عمالء بعض المصارف التجاري ً ،قيام العمالء بالتذمر عند عدم الرضا نإ - :النتائج التالية إلىوقد توصلت الدراسة يتأثر سلبا ليف والجھود المتوقعة من وراء التكابالعدالة المدركة، وباستقبال الشكوى، و لجھةبعدم معرفتھم إلىذمري تعزى تال العمالءفي سلوك إحصائيةوجود فروق ذات داللة - .الشكوى بتقديمالقيام باقي أما. التحصيل العلمي، وتكرار التعامل مع المصرف، ونوع المشكلة التي واجھھا العميل الدراسة وقدمت .إحصائية داللةفلم توجد فروق ذات ) الدخلوالعمر، والجنس، (المتغيرات والعمل على تشجيعھم على ،زيادة االھتمام بشكاوى العمالء إلىات الھادفة مجموعة من التوصي ً معلوماتيً اً مرات تعتبر مصدرلمصرف عند عدم الرضا كون ھذه التذا إلدارةالتذمر العلني مھما .هوتطوير األداء المصرفي لتقييم ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٥٨ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة Abstract This study aimed at explaining complaining behavior of dissatisfied customers when they are dissatisfied with banking services in Palestine in order to gain better understanding about the reasons why dissatisfied customers do or do not complain so that banks can improve their performance. The factors that affect complaining behavior are as follows: customers lack of information as to whom they complain, perceived justice, and expected costs and efforts of complaining. The study also aimed at determining if there is a difference in customers complaining behavior due to any of their demographic and /or situational characteristics. This study was based on four main hypotheses related to the potential effects of the previously mentioned factors on the complaining behavior of dissatisfied customers. The study population included customers of commercial banks working in the West Bank. The study has come up with the following results: - Customers complaining behavior is negatively affected by lack of information as to whom they complain, perceived justice, and the expected costs and efforts of complaining. - There is a significant difference in customers complaining behavior attributed to education level, frequency of bank visits, and type of problem (source of dissatisfaction). But for the other variables (sex, age, income) no significant difference was found. The study has reached some recommendations aiming at increasing the awareness of customers as per complaints and encouraging them to voice their complaints, since these complaints are considered as a source of information to evaluate and develop banks performance. المقدمة ً في تجميع ادخارات األفراد وتحويلھا إلى استثمارات ميلعب القطاع المصرفي دوراً ھما من ھذا الجھاز فعلية تؤدي إلى زيادة اإلنتاج والدخل واستخدام القوى العاملة، األمر الذي يتطلب وتقديم القيمة له لتشجيع االدخار ورغباته تطوير خدماته، بالتركيز على حاجات المستھلك .واالستثمار ھا مرتبط بالوقت الفعلي، ودرجة ئص المميزة للخدمة من حيث أن أداءوبناًء على الخصا تھلك لجودتھا فإن انخراط الزبون، واعتبار مقدمي الخدمة جزءاً منھا والصعوبة في تقييم المس وبالتالي عدم ،تلك الخصائص تزيد بشكل كبير من احتمال فشل الخدمة المدرك من قبل الزبائن ٢٦٥٩ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ يمكن أن يحدد ما إذا ،وتحل مشاكلھم ،وعليه، كيف ستعالج المؤسسة شكاوى العمالء. رضاھم بيرة فھناك دالئل ك). Lovelock, 2001, P.170(كانت سوف تبني والء الزبون أو تخسره ً تشير إلى أن معالجة الخدمة الفاشلة بفاعلية سوف يخلق مدى واسع من استجابات العميل ا ً رئيس اً ومن ھنا تصبح طريقة معالجة الشكاوى عنصر ،االيجابية . في معالجة الخدمة الفاشلة ا فاالستجابة بفاعلية لتذمرات المستھلك يمكن أن يكون لھا تأثير جوھري على الرضا، ونوايا ).Ennew & Schoefer, 2003( حديث الناسادة الشراء، وانتشار إع فقد . يتوقف األمر على ما إذا كان الزبائن يتذمرون لمقدم الخدمة أم ال ،لكن، وفي المقابل أن عدد العمالء الذين يتذمرون ھو أقل من أولئك الذين ) Andreassen, 2001(ذكر أندرسون من العمالء غير الراضين فقط يتذمرون لمقدم %) ٤(ن فالنسبة قد تصل إلى أ. ال يتذمرون ). Chakrapani, 1998(وھو ما يمكن عزوه للعديد من العوامل الفردية والموقفية ،الخدمة وبالتالي يعطي المصرف فرصة معالجة مشكلته أو عدم ،قد يشتكي ،فالمستھلك عند عدم الرضا إجماع بين الباحثين على حقيقة أن ليس كل فھناك. رضاه، أو ال يشتكي ويتحول لمؤسسة منافسة .)Valenzuela, et al., 2005(العمالء يتقدمون بالشكوى عن عدم الرضا فإن ھناك حاجة ملحة لفھم تأثير مجموعة من ،من ھنا، ونظراً ألھمية السلوك التذمري ولذلك جاءت . العوامل الفردية والموقفية في قيام المستھلك بالتذمر عن عدم الرضا عن الخدمة ھذه الدراسة تبحث في تأثير تلك العوامل في السلوك التذمري لعمالء المصارف التجارية عند .عدم الرضا عن الخدمة المصرفية أھمية الدراسة ومبرراتھا :تنبع أھمية ھذه الدراسة من األسباب التالية كون لھا األثر الكبير في يمكن أن ي ،إن االستجابة بفاعلية لتذمرات العمالء عند عدم الرضا .١ إن ھذا يصعب تحقيقه بدون قيام . رضاھم، ونوايا إعادة الشراء، وانتشار كلمة الفم االيجابية العميل غير الراض بالتذمر أوالً، فھو بعدم تذمره عند عدم الرضا يحرم البنك من معالجة ل التي تؤثر في ولذلك يصبح من الضروري فھم العوام. الخلل الذي حصل في تقديم الخدمة ).Liu & Zhang, 2008(قيام المستھلك بالتذمر من عدمه عند عدم الرضا مة لمتخذ القرار اإلداري والتسويقي في البنك في ظل البيئة مھھذا البحث يقدم معلومات .٢ التنافسية التي تعمل فيھا المصارف، فھو يساعد متخذي القرار في تطوير اآلليات التي وبالتالي إعطاء البنك فرصة أكبر لالحتفاظ ،التذمر عند عدم الرضا تشجع العمالء على . وتحولھم لمصرف آخر ،بالعمالء لفترة طويلة بدالً من تركھم للمصرف إن التحديد الدقيق لتأثير الخصائص الديموغرافية والموقفية في السلوك التذمري له أھمية .٣ ا في تطوير البرامج التسويقية التي نه سيزيد من فاعليتھإبالغة بالنسبة للمصارف حيث ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٦٠ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة وھو ما سينعكس ليس فقط على العمالء ة،تنسجم مع الفئات أو الحصص السوقية المختلف .ھم في اكتساب عمالء جدد، وإنما سوف يسالحاليين إن ھناك العديد من الدراسات التي أجريت للكشف عن القضايا المختلفة ذات الصلة بالسلوك .٤ لكن تلك الدراسات لم تدرس ھذا الموضوع في الدول النامية بشكل عام التذمري للمستھلك، )Valenzuela, et al., 2005( كما أن النسبة األكبر من الدراسات العالمية التي تناولت ، الموضوع ركزت على ردود أفعال العمالء عند حدوث خلل في المنتج وطرق استجابة ولم تركز على العوامل المصاحبة لقيام ،الطرق المؤسسات لتذمرات العمالء وتقييمھم لتلك ً & Bolton, et al.,1999; Davidow, 2003; Brady( العمالء بالتذمر أساسا DeWitt, 2003; Diamantopoulos & Schoefer, 2008( وفي -، إضافة إلى أنه ل ال توجد دراسات عربيه تتناول موضوع السلوك التذمري للعمالء بشك - حدود علم الباحث من ھنا جاءت ھذه الدراسة لتقدم إسھاما في موضوع السلوك التذمري لعمالء . مباشر .المصارف عند عدم الرضا في مجال الخدمات المصرفية في فلسطين الدراسة اسئلة جھةعدم معرفة ( وتأثيرھا المصارف التجاريةالخاصة بعمالء الموقفية األبعادما عالقة .١ منفردة )لتقديم الشكوى توقعةالم األعباءوالتكاليف و ،المدركةوالعدالة استقبال الشكوى، وھل ھناك ؟عدم الرضا عن الخدمة المصرفية المقدمة لھم دبالتذمر عن ھمفي قيام ومجتمعة ؟بالتذمر الءفي قيام العم وتأثيرھاتفاوت نسبي في ارتباطھا عند ،صارف التجاريةھل ھناك فروق ذات داللة إحصائية في السلوك التذمري لعمالء الم .٢ أو ،يمكن أن تعزى ألي من خصائصھم الشخصية ،عدم الرضا عن الخدمة المصرفية الدخل، والتحصيل العلمي، والعمر، والخصائص الموقفية األخرى من حيث الجنس، .واجھھا العميلنوع المشكلة التي وشر مع المصرف، تكرار التعامل المباو فرضيات الدراسة اختبار الفرضيات التالية إلىسة سعت ھذه الدرا فرضية الدراسة العامة :Ho عدم معرفة العمالء (داللة إحصائية للعامل الموقفي بكافة أبعاده وال يوجد تأثير ذ في قيام )لتقديم الشكوى توقعةلجھة استقبال الشكوى، وللعدالة المدركة، وللتكاليف والجھود الم .د عدم الرضا عن الخدمة المصرفيةعمالء المصارف التجارية بالتذمر عن Ha : عدم معرفة العمالء لجھة (داللة إحصائية للعامل الموقفي بكافة أبعاده ذويوجد تأثير في قيام عمالء )لتقديم الشكوى المتوقعةاستقبال الشكوى، وللعدالة المدركة، وللتكاليف والجھود .لمصرفيةالمصارف التجارية بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة ا ٢٦٦١ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ الفرضية األولى :Ho داللة إحصائية لعدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى في قيامھم ذو ال يوجد تأثير .بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية Ha : يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لعدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى في قيامھم .الخدمة المصرفية بالتذمر عند عدم الرضا عن الفرضية الثانية :Ho داللة إحصائية للعدالة المدركة من قبل العمالء بالنسبة لتعامل إدارة ذوال يوجد تأثير .المصرف مع الشكوى في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية Ha : نسبة لتعامل إدارة داللة إحصائية للعدالة المدركة من قبل العمالء بالذو يوجد تأثير .المصرف مع الشكوى في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية الفرضية الثالثة :Ho لتقديم الشكوى من قبل المتوقعةداللة إحصائية للتكاليف والجھود ذوال يوجد تأثير .العمالء في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية Ha :لتقديم الشكوى من قبل المتوقعةداللة إحصائية للتكاليف والجھود ذوأثير يوجد ت .العمالء في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية الفرضية الرابعة :Ho ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة)α ≥في السلوك ) ٠.٠٥ يمكن أن تعزى ألي ،دم الرضا عن الخدمة المصرفيةالتذمري لعمالء المصارف التجارية عند ع التحصيل والعمر، ومن خصائصھم الشخصية أو الخصائص الموقفية األخرى من حيث الجنس، .نوع المشكلة التي يواجھھا العميلوتكرار التعامل المباشر مع المصرف، والدخل، والعلمي، Ha :توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α ≥في السلوك ) ٠.٠٥ يمكن أن تعزى ،عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية ،التذمري لعمالء المصارف التجارية العمر، وألي من خصائصھم الشخصية أو الخصائص الموقفية األخرى من حيث الجنس، ھا نوع المشكلة التي يواجھوتكرار التعامل المباشر مع المصرف، والدخل، والتحصيل العلمي، و .العميل حدود الدراسة :لقد أجريت ھذه الدراسة ضمن الحدود التالية .أنھا اقتصرت على عمالء تسعة مصارف رئيسة في مدن ثالث محافظات فلسطينيه فقط .١ ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٦٢ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة أن تركيز الدراسة اقتصر على دراسة سلوك المستھلك التذمري من وجھة نظر المستھلك .٢ .نفسه وليس من وجھة نظر إدارة المصرف لتركيز في ھذه دراسة ھو على سلوك المستھلك فيما بعد حالة عدم الرضا بشكل أن ا .٣ أساسي، وبالتالي فھي تبحث في دور العوامل الديموغرافية، وعدد من العوامل الموقفية .الخاصة بنظرة وتقييم المستھلك للموقف المحدد على قيامه أو عدم قيامه بالتذمر وإنما يمكن ،ليست بالضرورة معلومات حالية ،لمستھلكأن المعلومات التي يتم جمعھا من ا .٤ .أن تمثل خبرات سابقة له في حدود عام أو أكثر لدراسةاإلطار النظري ل متغير التابعال .السلوك التذمري عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية متغيرات الدراسة المستقلة التحصيل العلمي، والعمر، و، الجنس(الخصائص الديموغرافية لعمالء المصارف التجارية .١ .)نوع المشكلة التي يواجھھا العميلوتكرار التعامل المباشر مع المصرف، والدخل، و .عدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى .٢ .لعدالة المدركة من قبل العمالءا .٣ .التكاليف والجھود المتوقعة لتقديم الشكوى من قبل العمالء .٤ الجانب النظري للدراسة تتضح ھنا أھمية قيام و. ن اعتبار التذمر بمثابة فرصة فريدة للمؤسسة لتحّسن من أدائھايمك ،المؤسسة بتشجيع العمالء غير الراضين عن منتجاتھا على التذمر، لكن ھذا له متطلب سابق وھذه ھي المحاور التي . وھو معرفة العوامل التي تؤثر في قيام العمالء غير الراضين بالتذمر :ھذه الدراسة تناقشھا المستھلك بالتذمر عند عدم الرضا العوامل التي تؤثر في قيام أو تمنعه من بحثت العديد من الدراسات العوامل التي يمكن أن تعزز قيام المستھلك بالتذمر ، وتظھر مراجعة األدب المتصل بالموضوع أن المتذمرين عادة ما يتمتعون بمستويات ذلك فدخلھم المرتفع، ) Ennew & Schoefer, 2003(في المجتمع اقتصادية واجتماعية أعلى وتعليمھم، ومدى انخراطھم االجتماعي يعطيھم المعرفة والثقة والدافعية للتحدث بصوت مسموع فنزعة ). Mayor, 1984; Singh,1990(على سبيل المثال بعدم الرضاعندما يشعرون Cho & Joung, 1999(كاليف والمنافع المستھلكين للقيام بالتذمر تتأثر بتقديراتھم للت ٢٦٦٣ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ Gronhaug & Gilly, 1994; ( وتقديراتھم بالنسبة الحتمالية النجاح)Blodgett et al., 1995; Kolodinsky, 1995( كما أن ھناك خصائص موقفية أخرى تشتمل على درجة عدم ، على التذمر تھم ودافعيوقدرة العمالء ) Maute & Forrester, 1993(الرضا والبدائل المدركة )Oliver, 1997( ،وخبراته السابقة مع المؤسسة ،الوقت المتاح للعميلو)Kolodinsky, ً مھ دوراً ) تنافسي أو احتكاري(كما يلعب ھيكل السوق ). 1995 في سلوك المستھلك التذمري ما ).Hogarth, et al., 2002) (بطاقات االئتمان(في مجال الخدمات المصرفية واالتجاه، فقد توصل كل من ،مثل الشخصيةالسيكوديموغرافية للعوامل أما بالنسبة )Davidow & Dacin, 1997( إلى أن تلك العوامل تعتبر من األسباب الرئيسة للسلوك وفي االتجاه نفسه، توصل الباحثون إلى أن المستھلكين الذين يتذمرون لديھم إحساس . التذمري لتحمل المخاطر مثل مخاطر اإلحراج الناتج عن التذمر وميل أعلى ،بالمسؤولية االجتماعية )Keng, et al., 1995; Lau & Ng, 2001.( لقد كانت المتغيرات الديموغرافية محل اھتمام ,.Keng, et al. 1995; Heug and lam 2003 Valenzuela, et al(باحثين مختلفين مثل بينما أظھرت نتائج دراسة . للتذمر كثر ميالً أ نّ فقد توصلوا إلى أن المستھلكين اإلناث ھ) ;2005 ً ) Manikas & Shea, 1997(مانيكاس وشي أما بالنسبة لدور مستوى التعليم، . العكس تماما ,Beardon & Mason(أظھر البحث أن ھناك عالقة مباشرة بين مستوى التعليم والتذمر فقد 1984; Heug & Lam, 2003 .( عالقة بين التذمر وأظھرت دراسات عديدة أن ھناك كالشخصية واتجاه المستھلك نحو (والمتغيرات الديموغرافية والمتغيرات السيكوديموغرافية ).Valenzuela, et al., 2005(وخصائص المنتج ) المؤسسة ،بشكل عام ،إلى أن الدراسات حددت) Lovelock, 2001, P.168" (لفلوك"ويشير أن الزبائن يتذمرون الستعادة بعض الخسائر : أوال .غرضين رئيسيين لسلوك المستھلك التذمري االقتصادية، أي البحث إما عن استعادة المال أو الحصول على الخدمة مرة أخرى، وربما السبب الثاني للتذمر، ھو إلعادة و. يقومون بتصرف قانوني إذا بقيت المشكلة بدون معالجة بعدم نأو يتعاملو ،في تقديم الخدمةالخدمة جافين واالحترام الشخصي، فعندما يكون مقدم اكتراث قد يشعر الزبون عندھا بأن احترامه الشخصي قد أصيب بشكل سلبي، لذلك يشعر . بأنھم يجب أن يعاملوا باحترام أكثر ،في مثل تلك المواقف ،الزبائن أو ،قد تتضمن تلك التكلفة النقدية للطوابع اك تكاليف مدركة للتذمرھن ،ومن ناحية أخرى وتكلفة نفسية ،أو القيام بشكوى شفوية ،مكالمة الھاتف والوقت والجھد في كتابة رسالة مفصلة وخاصة ،غير السار من المواجھة مع مقدم الخدمة الشخصي في التعرض لمخاطر الشعور تتمثل ً و ،باستمراريتعامل معه ويعرفه المستھلك ممنإذا كان إن مثل تلك التكاليف قد تمنع ف غالبا .من التذمر يزبون غير الراضال لماذا ال يتقدم غالبية العمالء بشكاواھم إلى إدارة المؤسسة؟ )٦٦:، ص٢٠٠٦أبو بكر ومرسي، : (عدة أسباب أھمھالذلك توجد ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٦٤ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة .عدم الثقة في اھتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى .١ .عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى .٢ .رر الوقت أو المجھود المنفقإدراك العميل أن الشكوى قد ال تب .٣ .سھولة التحول إلى مصادر بديلة .٤ سلوك المستھلك التذمري أن ال تكون راضيا بشكل من المحتمل هنإ) Lovelock, 2001, P.164" (لفلوك"يقول كيف تستجيب : والسؤال ھنا ھو. كامل عن الجودة على األقل لبعض الخدمات التي تستخدمھا أم تطلب أن ؟ فھل تتذمر بشكل غير رسمي للمستخدمين ؟م الرضاعندما تخذل أو تشعر بعد أم تكتب ألحدى ؟أم تكتب الشكوى لمدير المؤسسة التي خذلت من التعامل معھا ؟تتحدث للمدير ؟أم تتظلم فقط ألصدقائك وعائلتك ؟أم تشتكي لمجموعة الدفاع عن المستھلك ؟السلطات المحلية ل مع المؤسسة لمكان آخر في المرة القادمة عندما تحتاج أم تنزوي بنفسك وتتحول عن التعام ؟.لنفس النوع من الخدمة ،عن استيائك بالخدمة غير المرضية) خارجية أي جھةأو (فإذا كنت عادة ال تخبر المؤسسة أن معظم ،على مستوى العالم ،، فقد أظھرت البحوثأو السلع السيئة، عندھا فانك لست وحيداً .خاصة إذا كانوا ال يعتقدون أن الشكوى ستعود عليھم بالنفعو، الناس ال يتذمرون )Lovelock, 2001, P.166( من ھو الزبون األكثر احتمالية للقيام بالتذمر؟ بشكل عام إلى أن المستھلكين ذوي الدخل العالي ھم أكثر احتمالية للقيام تشير نتائج البحوث . م أكثر احتمالية الن يتذمروا من الكبار في السنبالتذمر من ذوي الدخل المتدني، وأن الشباب ھ وأن األفراد الذين يتذمرون أيضا يميلون ألن يكونوا أكثر دراية بخصوص المنتجات محل وھناك عوامل أخرى تزيد من احتمالية . تباعھا للتذمراوكذلك اإلجراءات الواجب ،االھتمام لك، وإذا ما كان ھناك خسائر مالية متضمنة تتضمن المشكلة، وأھمية المنتج للمستھوھي التذمر، :فلماذا ال يتذمر الزبائن غير الراضين؟ ھنالك عدة أسباب أساسية منھا. في المشكلة .ن المشكلة تستحق الوقت أو الجھد للتذمرأب نأن المستھلكين ال يعتقدو .١ .أنھم قرروا بان أحدا لن يھتم بخصوص مشكلتھم أو حلھا .٢ .فعلون أو أين يذھبونأنھم ال يعرفون ماذا ي .٣ أشار كل من زثمال وماري ؟حول لماذا يشتكي أو ال يشتكي الناسووفي اإلطار نفسه، )Zeithmal & Mary, 2003, P. 193( أن بعض المستھلكين يعتبرون أكثر احتمالية ألن إلى وأن ،ماعيةوأن ھناك فوائد اجت ،ايجابية قد تحدث نتائجن أن وإذ يعتقد ھؤالء المستھلك ،يتذمروا فھم يعتقدون أنھم سيحصلون على التعويض من فشل . مبادئھم الشخصية تدعم سلوكھم التذمري ،ھي من حقھم ،والخدمة الجيدة ،ويعتقدون أيضا أن المعاملة العادلة ،الخدمة بشكل من األشكال ٢٦٦٥ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ نب كأن يساعدوا اآلخرين على تج ،وفي بعض الحاالت يشعرون بالتزام اجتماعي نحو التذمر فإن الذين ال يقومون بأي فعل ،أو لعقاب مقدم الخدمة، ومن الناحية األخرى ،المواقف المشابھة ً ،تذمري نه إضاعة لوقتھم أما ينظرون للتذمر على فإنھم يحملون معتقدات معاكسة فھم غالبا . على تصرفاتھم أو لآلخرين بناءً ،وجھدھم، إنھم ال يؤمنون بأن شيء ايجابي سوف يحدث لھم الدراسات السابقة الدراسة إلى ھذه حول محددات نوايا المستھلك التذمرية، ھدفت) Jin, 2010(دراسة جين وآثار تلك المحددات ،تطوير نموذج متكامل لفھم محددات نوايا المستھلك التذمرية تجاه الشركات .على نوايا التذمر فيذ مسوحات ميدانية في كل من وتم تن ،اعتمدت الدراسة أسلوب المعاينة المنتظمةوقد وتم بناء نموذج . متاجر األقسام، ومتاجر السوبرماركت الكبيرة، ومتاجر الخدمة في الصين من أن للقيمة المدركة ،أظھرت نتائج الدراسةوقد . رياضي من أجل اختبار فرضيات الدراسة ، واالتجاه نحو للتذمر احتمالية النجاح المدرككذلك ، وقبل المستھلك من وراء قيامه بالتذمر التذمر كلھا لھا تأثير معنوي على نوايا المستھلك التذمرية، وأكدت الدراسة ضرورة قيام الشركات بتشجيع العمالء على التذمر من خالل تحسين القيمة المدركة للتذمر، واحتمالية النجاح . المترتبة على التذمر، وتقوية توجھاتھم نحو التذمر تجارب المستھلكين السوقية حول ) Mahayudin, et al., 2010(ين الد يدراسة محي الخبرات غير السارة التي تلك الدراسة إلى تحليل ھذه التذمري، ھدفت ھموسلوك غير السارة وذلك بالنسبة لفئات سلعية ،سلوكھم التذمريوربطھا مع ،يواجھھا المستھلكون في السوق واعتمدت أسلوب المسح الميداني باستخدام ،ماليزيا أجريت الدراسة في وقد ،وخدمية متنوعة مستھلك، وتوصلت الدراسة إلى أن المستجيبين الذين ) 617(عينة عشوائية طبقية اشتملت على ن يواجھوا يتسمون بدرجة عالية من اإللحاح للحصول على مرادھم كانوا األكثر احتمالية أل بسبب الخبرات غير يالمستھلك غير الراضوأظھرت الدراسة أن خبرات غير سارة في السوق، .وسواء نتج عدم رضاه أثناء عملية حصوله على المنتج أم بعد االستخدام ،يقوم بالتذمر ،السارة ً أظھرت الدراسة أن المستجيبين كانوا على األغلب قد واجھوا موقفو ،غير سار بعد االستھالك ا ، أو بسبب الفاتورة المرتفعة مقارنة مع أو سلعة تالفة ،شراء معدات الكترونية جديدة مثل أوضحت النتائج أن وعدم تسليم الخدمة في الوقت المحدد، ويجب أن يدفعوه، بالنسبة لماتوقعاتھم الجنس حضور لمتغير اإلناث، وكان مقارنةً معالشكوى بن يتقدموا أل أكثر احتماالً كانوا الذكور .العمر متغيرمع ة التذمر مقارنبقوي بالنسبة لقيام المستھلك حول السلوك التذمري العام مقابل )Malhotra, et al., 2008(ن دراسة مالھوترا وآخري اختبرت . السلوك التذمري الخاص وترك العمالء للمصارف التي يتعاملون معھا في ماليزيا ي الخاص والسلوك التذمر) القيام بالتذمر للمؤسسة(الدراسة العالقة بين السلوك التذمري العام وأثر ذلك في ترك العمالء) القيام بالتذمر ألعضاء األسرة، واألصدقاء وليس للمؤسسة( ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٦٦ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة تطرقت الدراسة إلى اختبار األثر المّعدل للعرق، والدخل كما . للمصرف الذي يتعاملون معه .وتكاليف التحول لمنافس آخر في ھذه العالقة من عمالء ) ٢١٨(نة مكونة من لعي الميداني استخدمت الدراسة أسلوب المسحوقد تم تحليل البيانات الناتجة باستخدام كما ،تم اختيارھم بطريقة عشوائيةو ،المصارف الماليزيين يتصاحبان ،أظھرت النتائج أن األسلوبين، التذمر العام والخاص. االنحدار المتعددتحليل أسلوب ر الخاص، وأن العرق وتكاليف لكن األثر األقوى كان للتذم ،بقوة مع ترك العميل للمصرف التحول يعّدالن تلك العالقة، أما الدخل فقد كان له أثر معنوي معّدل للعالقة بين التذمر الخاص وان أصحاب الدخل المنخفض ھم أكثر احتماال الن يتركوا بدون القيام بالتذمر . وترك المصرف .للمصرف مقارنة مع أصحاب الدخل المرتفع حول السلوك التذمري لألسيويين وغير ) Ngai, et al., 2007(ن دراسة ناجاي وآخري الدراسة إلى اختبار الفروق في السلوك التذمري ھذه ھدفت. األسيويين تجاه الخدمات الفندقية كما ھدفت أيضا إلى اختبار . وذلك بالنسبة لألبعاد الثقافية ،للنزالء األسيويين وغير األسيويين تبنت . والسلوك التذمري) العمر، والجنس، ومستوى التعليم(يموغرافية العالقة بين العوامل الد للثقافة كإطار لبحث الفروقات في Hofstede's topologyالدراسة تصنيف ھوفستيديس بإجراء عدد من المقابالت الخصائص الثقافية الديموغرافية لنزالء الفنادق، كما تم جمع البيانات وتوصلت الدراسة إلى أن المتذمرين من كبار السن . من النزالء مع عدد) وجھا لوجه(المباشرة يميلون إلى اإلفصاح عن شكواھم بشكل صريح، أما األفراد الذين لديھم مستوى تعليم عال فال ن ھم أقل احتماال ألن فإن النزالء األسيوييباإلضافة لذلك، و. يميلون إلى اإلفصاح عن شكواھم ً من اليتذمروا وأنھم أقل معرفة بقنوات تقديم الشكوى مقارنة مع ،فقدان ماء الوجهمن فندق خوفا الحديث مع احتماال ألن يقوموا بفعل تذمري خاص مثل فھم أكثرالنزالء من غير األسيويين، .مقارنة مع النزالء غير اآلسيويين اآلخرين بشكل سلبي عضاء نادي حول سلوك المستھلك التذمري أل) Nakanishi, 1998(دراسة نكانيشي : ھدفت الدراسة إلى). ملكية خاصة( اللياقة البدنية  فرة ألعضاء نادي اللياقة غير االبحث في األنماط البديلة المتعددة للسلوك التذمري المتو .الراضين في مرحلة ما بعد الشراء لخدمة الرياضة  دي غير التحليل التجريبي لبعض العوامل المؤثرة في السلوك التذمري ألعضاء النا .الراضين عن خدمة اللياقة ٨عبارة خاصة بالسلوك التذمري، و )١٢(م تطوير استبانه تشتمل على تلجمع المعلومات، عوامل ٣متغيرات خاصة بالعضو، و ٥متغيرات تؤثر في قيام العضو المستفيد بالتذمر، منھا ).اديكل أعضاء الن(من أعضاء النادي اً عضو) ١٣٦٤(بيئية تم توزيعھا إلى من األعضاء شعروا بنوع من عدم الرضا خالل )%٤٤.١(وقد توصلت الدراسة إلى أن من األعضاء غير الراضين لم يقوموا بأي تصرف )%٤٣.٧(وأن . حصولھم على خدمة اللياقة ٢٦٦٧ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ بشكوى تقدموا %) ٢٧.٤(قاموا بتصرف رسمي معين، منھم %)٥٦.٣(تجاه مقدم الخدمة، بينما قاموا بتصرف خاص، )%٣.٧(و قاموا بكلمة الفم السلبية، %)١٢.٦(ة، وعلنية لمقدم الخدم ً األعضاء الذين قاموا بكلمة الفم . قاموا بتصرفات متنوعة من تلك البدائل )%١٢.٦(و وأيضا .أشخاص بخصوص تجربتھم غير المرضية )٤-٣(خبروا بالمتوسط أ ً جوھري اً كما توصلت الدراسة إلى أن ھناك تأثير أخرى في سلوك األعضاء لعوامل ا . التذمري مثل تجربة الشراء، ودرجة تفاعل البائع والمشتري جودة الخدمة والتوقعات في تذمرات كل من حول أثر ) Forbes, 2008(دراسة فوربيس قبل استھالك ) األداء المتوقع(فقد ھدفت الدراسة إلى اختبار إذا ما كان مستوى الجودة . العمالء أي ،يةوذلك بعد األخذ بعين االعتبار المالحظة البعد ،عدد تذمرات العمالءالخدمة يؤثر في فرة لدى دائرة ااعتمدت الدراسة على بيانات من صناعة الطيران األمريكية المتو. الجودة الفعلية والتي ،والتي يقوم المسافرون بتسجيل مشكالت خدمة السفر الجوي لديھا ،المواصالت األمريكية )٩٩٣(الدراسة على معالجة عينة تكونت من قامت . ا بتقرير خاص بالمستھلكتنشرھا شھري من خالل الرجوع إلى بيانات سجالتھم المنشورة ضمن التقرير الذي يغطي الفترة اً مسافر . لسبع شركات طيران أمريكية رئيسة 2000أيلول وحتى 1988حزيران الزمنية الممتدة من عندما تكون الجودة الفعلية عالية، وأن قليال يكون الشكاوىعدد وقد توصلت الدراسة إلى أن .ودة المتوقعة يقود إلى تذمرات أكثرجالمستوى المرتفع لل حول السلوك التذمري ) Valenzuela, et al., 2005(ن دراسة فالنزويال وآخري يكيا للمستھلك، ھدفت الدراسة إلى تحديد طبيعة السلوك التذمري للعمالء في إحدى دول أمر رئيسيتين فقط نوقد تم ذلك من خالل أسلوب المسح في مدينتي. Chileتشيلي وھي الجنوبية، حيث تم جمع البيانات منھا باستخدام اً،فرد )٤٩٨(باستخدام عينة عشوائية بسيطة مكونة من تائج وقد أظھرت الن. على أسئلة ذات نھاية مفتوحة وأخرى مغلقة تباللغة االسبانية اشتمل هاستبان ً صحيحاً، أن التشيليين وأن خصائص المنتج ھي البعد الذي له األثر ال يعتبرون التذمر شيئا لديھم اتجاه كان إضافة إلى أن التشيليين الذين تذمروا في الماضي. السلوك التذمري فياألكبر ً . إيجابي أكثر نحو التذمر أكثر من أولئك الذين لم يتذمروا سابقا حول سلوك المستھلك التذمري عند فشل أداء ) Donoghue, 2007(دراسة دونوغي ھدفت الدراسة إلى تفسير سلوك المستھلك التذمري عند عدم الرضا . األدوات الكھربائية المنزلية وذلك من خالل التحليل المكثّف ،الذي يمكن أن يشعر فيه بعد شراء األدوات الكھربائية المنزلية ، ونظرية العزو، ونظرية المستھلك، أو عدم رضاهة ھي رضا لثالثة مسارات نظرية أساسي الخصائص الديموغرافية، (إضافة إلى متغيرات أخرى متصلة بالمستھلك . السلوك التذمري ً مدى ضخامة الخلل الذي في المنتج حيث تم إدراج تلك ) ومتغيرات خاصة بالمنتج خصوصا المستھلك غير مثلت وحدة التحليل فيتوقد . المتغيرات في تفسير سلوك المستھلك التذمري الذي استطاع تذكر التجربة غير المرضية المتصلة بأداء ) خالل أربع سنوات سابقة( يالراض مكونة من Convenience Sampleاعتمدت الدراسة على عينة مالئمة وقد . تلك األدوات ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٦٨ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ً وتمستھلك )٢١٦( الدراسة أن السلوك أظھرتلقد . االستبانهطة اسم جمع البيانات منھم بوا األداء الرمزية والوظيفية للمنتج، ولم تستطع Failuresالتذمري كان موجھاً بمزيج من إخفاقات الدراسة تقديم تصنيفات دقيقة لمن تقدموا بالشكوى لجھة خاصة مقابل تقديم الشكوى العلنية بناء أما العرق والدخل فكانا ). الجنس، ومستوى التعليم، والعمر(على المتغيرات الديموغرافية .متغيرين مھمين في السلوك التذمري ) خاصة(من أفراد العينة قام بأنشطة تذمرية غير مباشرة اً كبير اً كشفت الدراسة أن عدد ) عامة(وأنھم أيضا تجنبوا القيام باتخاذ إجراءات تذمرية رسمية . كممارسة كلمة الفم المنقولة أخيراً، أظھرت النتائج أن تقدم المستھلك بالشكوى و. مثالً كاالتصال بمنظمة حماية المستھلك .على مدى إدراكه للخلل الذي وجده في أداء المنتج بعد الشراء ،وبدرجة كبيرة ،يتوقف حول العوامل ذات الصلة في السلوك ) Liu & Zhang, 2008(دراسة ليو وزانج الكيفية التي دب الحالي يركز على ن األإيقول الباحثان . التذمري لمستخدم االنترنت في الصين من الباحثين الذين يركزون قليالً اً ن ھناك عددا، وووالئه تحسين رضا المستھلك يتم من خاللھا على عدم رضا المستھلك أو السلوك التذمري بناء على تحليل نزعة سلوك المستھلك التذمري في صلة بالسلوك التذمري، وتشتمل تلك ھذه الدراسة تناقش العوامل المتو. مجال خدمة االنترنت ، واتجاھاته، ورضاه، Onlineالعوامل على خصائص المستھلك المتصل على الشبكة ً ايجابي اً وتوصلت الدراسة إلى أن لتلك العوامل أثر. وخصائص المنتج، وخبرة التسوق نفسھا ا ،ص الدراسة إلى أنهوتخل. بالنسبة لنزعة السلوك التذمري لدى المستھلك الذي يستخدم االنترنت ھذا يعني انه فإن وبسبب كون المؤسسة التي تقدم الخدمات للعمالء ھي عبارة عن نظام مفتوح، أن تقدم خدماتھا بدون أي إخفاقات، ولھذا الغرض يجب عليھا أن تستمر في من الصعب جداً عمالئھا والعوامل ذات الصلة لتحسين شبكة خدماتھا والحفاظ على ،بحث شكاوى المستھلك .الحاليين واكتساب عمالء جدد حول سلوك العميل التذمري نحو خدمات ) Heung and Lam, 2003(دراسة ھينج والم اختبرت الدراسة سلوك العمالء الصينيين التذمري نحو خدمات مطاعم فنادق .مطاعم الفنادق بين الخصائص وكان ھدف الدراسة الرئيس ھو تحديد أنماط التذمر والعالقات. ھونج كونج وقد تم . الديموغرافية للعمالء مثل العمر، والجنس، ومستوى التعليم، مع سلوكھم التذمري لمطاعم الفنادق، حيث تم تحديد اً زائر) ٢٢٠(استخدام األسلوب المسحي الذي اشتمل على .المتذمرين من غير المتذمرين ً أظھرت نتائج البحث أن معظم العمالء يمكن أن يمارسوا نوع ،من سلوك التذمر الخاص ا وأظھرت أن نوايا التذمر لدى الزائرين . مثل كلمة الفم السلبية والتوقف عن زيارة المطعم الصينيين كانت متدنية جداً وكانوا متحفظين بالنسبة لإلفصاح عن عدم رضاھم ألصحاب دراسة في وقد أوصت الدراسة بأن أصحاب المطاعم يمكن أن يستفيدوا من نتائج ال. المطعم .وتحسين استراتيجيات معالجة الشكاوى ،تحسين نظم التغذية الراجعة عن عمالئھم الحاليين ٢٦٦٩ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ھدفت . وسلوكه التذمري ولطفه حول كياسة المستھلك) Lerman, 2006(دراسة ليرمان الدراسة إلى فحص دور لطف المستھلك كنمط تفاعل يمكن أن يمنع العميل غير الراضي من اجھة الخدمة السلبية، وھدفت الدراسة أيضا إلى تحديد العالقة بين اللطافة والنزعة التذمر عند مو اللجوء إلى طرف والخاص، وللدخول في أنواع مختلفة من السلوك التذمري وھي التذمر العلني، اعتمدت الدراسة على إجراء مسحين لتطوير مقياس لقياس اللطافة واختبار العالقة وقد .ثالث كما أن المفردات المحددة لمقياس اللطافة تم تطويرھا . المستھلك والسلوك التذمريبين لطافة . على التفرقة بين اللطافة االيجابية واللطافة السلبية كما ھي موصوفة في نظرية اللطافة بناءً واعتمدت الدراسة على جميع البيانات من عينتين مالئمتين من البائعين بالرجوع إلى البيانات وقد توصلت الدراسة إلى أن ھناك عالقة سالبة بين اللطافة والسلوك .لة في مجال الخدماتالمسج ووجدت أيضا أن المستھلكين اللطفاء وغير اللطفاء ال ينھمكون بالضرورة في نفس . التذمري .أنواع السلوك التذمري التعقيب على الدراسات السابقة من متغيرات مشكلة اً سابقة قد تناول عدد يتضح أن ما تم استعراضه من أدبيات ودراسات استعراض إن .وفي الوقت نفسه يشكل األرضية النظرية التي تنطلق منھا ھذه الدراسة، الدراسة فقد ،لسلوك التذمرية على صعيد اليست بسيط اختالفاتھناك يؤكد أن تلك األدبيات والدراسات ان ھناك عددأو ،الموقف المسبب للتذمربطبيعة الخدمة وحجم المشكلة أو ھذا السلوك رتبط ي باختالف لة التذمر تختلفأفمس. من المتغيرات التي قد تدفع أو تمنع المستھلك من التذمر اكبير ن ھذه الدراسة تختلف عن تلك إإنه يمكن القول على ذلك ف وبناءً . والفرد والثقافةالخدمة ت ذات العالقة بسلوك المستھلك التذمري وافر من المتغيرا اً الدراسات في أنھا تشتمل على عدد ن عدد من تلك المتغيرات ھو على عالقة بالعوامل أو، عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية وبشكل ،ھذا ما لم تتناوله دراسات سابقةولربما ،وأخرى موقفية بالنسبة للمستھلك ،الديموغرافية .لمصرفية بالتحديدفي حقل الخدمة ا الفلسطينيبالنسبة للمستھلك و ،كلي منھجية الدراسة إجراءاتھا بياناتتعتمد على حيث ،تقوم ھذه الدراسة على المنھج الوصفي التحليلي: الدراسة أسلوب لعمالء المصارف وتفسيره السلوك التذمري وصف، باإلضافة إلى لعينة الدراسةالمسح الميداني السلوك بحثية الصفرية ذات العالقة التجارية من خالل اختبار مجموعة من الفرضيات الب .عمالء المصارف التجاريةالتذمري ل ات الدراسةإجراء الرئيسة مجتمع الدراسة من عمالء المصارف التجارية كونتي: مجتمع الدراسة وعينتھا واعتمدت الدراسة على عينة ،ت لحميبكل من نابلس، ورام هللا، و مدن محافظاتالعاملة في كان المالئمةعينة الاعتماد إن. من عمالء تلك البنوك )Convenience Sample( مالئمة ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٧٠ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة األرقامھذه لضخامتھا من ناحية، وبسبب سرية بسبب صعوبة حصر مفردات مجتمع الدراسة تقترب منالتي اإلجراءاتتم اختيار مفردات العينة ضمن سلسلة من وقد. أخرىمن ناحية :لعينة على مرحلتينتم اختيار مفردات احيث .العشوائية . الثالث مختلفة من كل محافظة من المحافظاتتم اختيار ثالثة بنوك رئيسة :أوال × بنوك ٩( عميالً )٤٥٠( وبذلك بلغ حجم العينة. من كل فرع عميالً )٥٠( تحديدتم : ثانيا ً عميال ٥٠ زيع تم توحيث .موزعين على البنوك المختلفة في مدن المحافظات الثالث) مصرفيا لجمع المالءمةداخل كل مصرف بطريقة األفرادبين تلك البنوك على متساواالستبانات بشكل في يومين مختلفين خالل ى العمالءعل اتاالستبانتوزيع علىمل الباحث وقد ع ،البيانات األولية عينة فرادأل االستبانهتسليم بالباحث قام كما .وذلك لضمان العشوائية في االختيار ،أيام األسبوع اإلجابةوالتوضيح لھم حول كيفية ستجيبينوذلك لضمان الفھم المتبادل من الم ،الدراسة باليد إما عدد من االستباناتفقد تم استبعاد ،ومع ذلك ا،إرجاعھولضمان األمرلزم إذا على أسئلتھا أنوبسبب ،نهإألغراض الدراسة حيث لعدم مالءمتھا أو اإلحصائيللتحليل مالءمتھالعدم كان من ،ھو جمع بيانات ذات عالقة بالسلوك التذمري عند عدم الرضا اختيار العينةالھدف من ، وھو ما المصرفتجربة غير مرضية مع يانات من العمالء الذين كانت لھمالضروري جمع الب تضمينم ولھذا السبب ت. الخدمات التي قاموا بشرائھا أو الخدمةغير راضين عن كانوا أنھميعني كل إسقاطوتم ھل تشعر بالرضا واالرتياح في تعاملك مع المصرف؟"السؤال التالي االستبانه ھذا النوع إن ،استبانه )١١٧(وبلغ عددھا " نعم" بإجابة العينة أفراد عنھا أجاباالستبانات التي ,Valenzuela, et al., 2005; Oh( نظر مثالً أ، اإلجراءھذا لتطلب مثي األبحاثمن تتعلق بعدم ألسباباستبانات لعدم مالءمتھا للتحليل اإلحصائي )٦(ثم تم بعدھا استبعاد ،)2003 . على السؤال المذكور أعاله "الب"أجابوا أصحابھا أنبالرغم من اإلجاباتالجدية والوضوح في ذا وھ )٣٢٧= ٦ – ١١٧ – ٤٥٠(استبانه فقط )٣٢٧(ولذلك فقد جرى التحليل اإلحصائي على .)١(ما يوضحه الجدول رقم ة المصارف توزيع : )١( جدول ة الرئيسة والتجاري ا عين ثالث مدن حسب عمالئھ المحافظات ال .لكل مصرف استبانه) ٥٠(بواقع المشمولة بالدراسة عدد االستبانات الصالحة للتحليل اإلحصائي المحافظة نابلس محافظة: أوال ٤٠ البنك العربي .١ ٣٣ وليبنك فلسطين الد .٢ ٣٢ بنك األردن .٣ رام هللا محافظة: ثانيا ٢٩ القدس بنك .٤ ٣٥ البنك العقاري المصري .٥ ٤٢ بنك األردن والخليج .٦ ٢٦٧١ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ )١(تابع جدول رقم ... عدد االستبانات الصالحة للتحليل اإلحصائي المحافظة بيت لحم محافظة: ثالثا ٣٤ بنك فلسطين .٧ ٤٤ بنك االستثمار الفلسطيني .٨ ٣٨ ھرة عمانبنك القا .٩ ٣٢٧ المجموع :على النحو التالي الديموغرافيةخصائص عينه الدراسة ) ٢(ويوضح الجدول رقم . )*(الذين استجابوا للدراسة للعمالءالبيانات التعريفية :)٢( جدول %النسبة التكرار الفئات الخصائص الجنس ٦١.٥ ٢٠١ ذكر ٣٨.٥ ١٢٦ أنثى الفئة العمرية ١٩.٩ ٦٥ سنة ٢٥أقل من ٢٥.٤ ٨٣ ٣٥ إلى أقل من ٢٥من ٢٩.٧ ٩٧ ٤٥ إلى أقل من ٣٥من ٢٥.١ ٨٢ سنة فأكثر ٤٥من الدخل الشھري ١٦.٨ ٥٥ دينار أردني ٢٥٠أقل من ١٨.٣ ٦٠ ٥٠٠ إلى أقل من ٢٥٠من ٢٧.٢ ٨٩ ١٠٠٠ إلى أقل من ٥٠٠من ١٩.٦ ٦٤ ٢٠٠٠ إلى أقل من ١٠٠٠من ل العلميمستوى التحصي ٢٩.٤ ٩٦ توجيھي فما دون ٣٤.٣ ١١٢ دبلوم مجتمع ٢٠.٥ ٦٧ بكالوريوس ١٥.٩ ٥٢ دراسات عليا تكرار التعامل المباشر مع المصرف ٤٠.٧ ١٣٣ دائما ً ٢٤.٨ ٨١ أحيانا ٣٤.٦ ١١٣ نادراً ً ) ٣٢٧(حجم العينة ھو : مالحظة )(* .عميالً مصرفيا ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٧٢ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة )٢(تابع جدول رقم ... %النسبة التكرار الفئات الخصائص التي نوع المشكلةسبب أو واجھتھا مع المصرف وكانت مصدر عدم الرضا لديك ١١.٠ ٣٦ تتعلق بخطأ في حساب الرصيد شخصية ترتبط بطريقة التعامل معي من قبل الموظف الذي يقدم الخدمة ٣٤.٣ ١١٢ ١٤.١ ٤٦ عدم انتظام الدور في طريقة االنتظار ٨.٦ ٢٨ عدم مالءمة المكان داخل البنك ٣٢.١ ١٠٥ ي إتمام معاملتي الماليةبسبب تأخر ف حول خصائص مفردات العينة ) ٢( رقم لجدولالبيانات الواردة في ا يالحظ من أما اإلناث فكان ،)٦١.٥%(وبنسبة )٢٠١(الديموغرافية والموقفية أن عينة الذكور بلغت العمرية في يتضح أن نسبة الفئات ،أما بالنسبة لمتغير العمر .)٣٨.٥%(وبنسبة )١٢٦(عددھن من "وھي األقل، أما الفئة )١٩.٩%(ما نسبته " سنه ٢٥قل من أ"العينة متقاربة فقد مثلت الفئة وھي األعلى مقارنة مع نسبة باقي الفئات )٢٩.٧%(فقد مثلت ما نسبته "٤٥ إلى أقل من ٣٥ ة من ليّ الفئة الدخوفيما يتعلق بمستوى الدخل الشھري ألفراد العينة فقد كانت . عينةفي الالعمرية من العينة أما فئة )%٢٧.٢(ھي النسبة األعلى فقد مثلت "اً دينار ١٠٠٠قل من أإلى ٥٠٠" .)١٦.٨%( بلغت فقد كانت األقل وبنسبة "دينار ٢٥٠قل من أ" ھم من من أما بالنسبة لمستوى التحصيل العلمي ألفراد العينة، فقد كانت النسبة األكبر عند بينما كانت النسبة األقل لفئة ،)٢٩.٤%(بواقع "دون فما )توجيھي( ةثانوية عام"فئة أما بالنسبة لتكرار التعامل المباشر مع المصرف فقد كانت ).١٥.٩(بنسبة "الدراسات العليا" أما )%٤٠.٧(ر زيارتھا للمصرف بشكل دائم فقد بلغت نسبته العينة تكرّ النسبة األكبر من أفراد ،وأخيراً .وھي األقل )٢٤.٨%( النسبةفقد بلغت "أحيانا"ف بشكل الذين يزورون المصر أفراد عينة الدراسة بحسب نوع المشكلة التي واجھوھا وكانت مصدر عدم رضاھم، فقد وصف أما ،)٣٤.٣(بلغت النسبة حيث كانت النسبة األكبر للمشكلة الشخصية المرتبطة بطريقة التعامل ة المرتبطة بعدم مالئمة المكان داخل المصرف وذلك بنسبة النسبة األقل فكانت لنوع المشكل )٨.٦%.( أساليب جمع البيانات الذي وع لألدب المتصل بموضوع الدراسة تم الحصول عليھا بالرج :البيانات الثانوية: أوال فرة في المكتبات، وعلى شبكة االمتوالمتخصصة بالموضوع ويشتمل على الدراسات والكتب ).WWW(ولية المعلومات الد أسئلتھا، وفحص فروضھا، تم نلتحقيق ھدف الدراسة واإلجابة ع :البيانات األولية: ثانيا وقد . ، وذلك باالعتماد على عدد من األدبيات والدراسات السابقةاألولية تطوير أداة جمع البيانات وقد ،دراسةجرى توزيعھا على مفردات عينة ال، بعمالء البنوكتمثلت األداة باستبانه خاصة ٢٦٧٣ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ القسم أما، استخدم فيه مقياس اسمي تصنيفي األول، القسم تكونت االستبانه من قسمين رئيسين لقياس متغيرات القسم الثاني الذي يشتمل على ليكرت الخماسيالثاني فاستخدم فيه مقياس : الدرجات التالية، مرتبة من األعلى إلى األدنى على النحو التالي ھا خمس درجاتول موافق بشدة .١ ولھا أربع درجات موافق .٢ ولھا ثالث درجات محايد .٣ ولھا درجتان غير موافق .٤ . ولھا درجة واحدة غير موافق بشدة .٥ : مجاالً فرعياً، وذلك على النحو التالي )٢٣(بين االستبانه توزع قسمي وقد ديموغرافيةالخصائص القياس عدد من يتضمن :شتمل على مجال واحدي – القسم األول .١ ، والرضا عن الخدمة العمر، والجنس، والدخل، والتعليم(للعمالء وھي والموقفية مجاالت )٧(، وتكون من )المصرفية، وتكرار التعامل مع المصرف، وسبب عدم الرضا ).٧- ١العبارات ( االستبانهفرعية من مجاالت وتكون من استقبال الشكوى، لجھة العمالءيقيس عدم معرفة : األولالمجال –القسم الثاني .٢ ). ١٠-٨العبارات ( االستبانهمجاالت فرعية من مجاالت )٣( مجاالت فرعية من مجاالت )٥(يقيس العدالة المدركة، وتكون من :المجال الثاني - ). ١٥-١١العبارات ( االستبانه )٩(لتقديم الشكوى، وتكون من المتوقعةيقيس التكاليف واألعباء :المجال الثالث - ). ٢٤-١٦العبارات ( االستبانهمجاالت فرعية من مجاالت مجاالت فرعية من )٥(يقيس سلوك العمالء التذمري، وتكون من :المجال الرابع - ). ٢٩-٢٥العبارات ( االستبانهمجاالت ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٧٤ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة .)اإلطار النظري للدراسة( يوضح متغيرات الدراسة) ١(والشكل رقم المتغير التابع المتغيرات المستقلة .متغيرات الدراسة): ١(شكل المستخدمة في الدراسة اإلحصائية األساليب لبيانات باستخدام عدد من األساليب اإلحصائية الوصفية واالستداللية اتمت معالجة وبشكل محدد تم تطوير نموذج يصور .)SPSS(باالعتماد على برنامج التحليل اإلحصائي العالقة المفترضة للعوامل الموقفية مع السلوك التذمري من خالل ربط السلوك التذمري مع ثالثة تم استخدام حيث ،المفترضةتلك العالقات ل ات اإلحصائيةختباراال تمتغيرات مستقلة، ثم أجري الختبار تأثير كل t-testاختبار : أساليب اإلحصاء التحليلي التالية الختبار فرضيات الدراسة والمعادلة ھي على متغير مستقل فرعي على المتغير التابع في نموذج االنحدار الخطي البسيط سمى ھو الميل وي Β1ن أھو ثابت المعادلة، و Β0ن إحيث Y = Β0 + Β1X: النحو التالي يمثل قيمة متغير الدراسة Yھو قيمة متغير الدراسة المستقل، وأن Xمعامل االنحدار، وأن ا مّ عوالختبار وجود عالقة خطية معنوية بين متغير الدراسة المستقل والتابع، أي للتأكد .التابع t-test methodت اختبار أسلوب استخدمإذا كان ميل المعادلة يساوي أو ال يساوي صفراً، وتم حساب إحصائية . لتحديد إذا ما كان ميل خط االنحدار يختلف بشكل معنوي عن صفر :من خالل المعادلة التالية Test statistic ت االختبار t = b1 / Sb1 ن إ، حيثb1 ھي عبارة عن ميل خط االنحدار البسيط، وSb1 ھي عبارة DF = nبدرجات حرية tختبار لتوزيع عبارة عن إحصائية اال tعن الخطأ المعياري للميل، و الختبار وجود عالقة معنوية بين المتغير التابع وأكثر من F-testاختبار أيضا أجريو. 2 – تم إجراء اختبار ، وقد إن اختبار الفرضية ھنا تم باستخدام تحليل االنحدار المتعدد .متغير مستقل الموقفية األبعاد قيام العمالء بالتذمر عن عدم الرضا عدم معرفة العمالء جهة استقبال العدالة المدركة التكاليف والجھود المتوقعة لتقديم الشكوى ٢٦٧٥ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ F-test من خالل المعادلة التالية: F = MSR / MSE، حيث أنMSR عبارة عن مربع Fعبارة عن مربع متوسط الخطأ في معادلة االنحدار المتعدد، و MSE متوسط االنحدار، و عدد المتغيرات = DF = n –p–1 )pبدرجات حرية Fعبارة عن إحصائية االختبار لتوزيع ).Berenson & Levine, 1999, pp. 830-833() المستقلة المتغير التابع والمتغير أو بين العالقة لتحديد مدى قوة Rرتباط كما تم إيجاد معامل اال ألجل تحديد مدى مساھمة المتغير أو المتغيرات R²التحديد ومعامل . ونوعھا المتغيرات المستقلة للعينات المستقلة tكما تم استخدام اختبار . المستقلة في تفسير التباين في المتغير التابع Independent Sample t-test وتحليل التباين األحادي )One-Way ANOVA ( للتعرف سلوك التذمري لعمالء المصارف التجارية بسبب خصائصھم الديموغرافيةالالفروقات في إلى اإلحصاء الوصفي الستخراج : األساليب اإلحصائية األخرى، مثلإضافة إلى .والموقفية والوسط الحسابي واالنحراف المعياري . سةالتكرارات والنسب المئوية لوصف أفراد عينة الدرا .فقرات االستبانهعلى لتحديد درجة موافقة أو عدم موافقة أفراد عينة الدراسة للتحقق من صدق األداة وتطويرھا بما يخدم أھداف الدراسة قام الباحث : صدق األداة األكاديميين بإخضاعھا الختبار صدق المحتوى وذلك بعرضھا في صورتھا األولية على عدد من المختصين وذوي الخبرة في مجال التسويق المصرفي وإدارة خدمات العمالء والبحث العلمي وعددھم خمسة، وقد أخذ الباحث بعين االعتبار مالحظاتھم جميعاً عند إخراج األداة في صورتھا ي فقرة بعد أن تم حذف وإضافة بعض العبارات الت )٢٩(النھائية بحيث أصبحت تشتمل على . مرتفعةفر حولھا إجماع بنسبة اتو لقد تم تحديد قيمة الثبات ألداة القياس من خالل احتساب معامل االعتمادية : ثبات األداة Reliability Coefficient الدرجة الكلية افة إلى تحديدلكل مجال من مجاالت االستبانه، إض متوسط كل يقيسالذي )Cronbach’s α( اوقد تم ذلك باستخدام اختبار كرونباخ ألف. للثبات الناتجة عن الطرق المختلفة لتجزئة مفردات الممكنة Split-halfمعامالت التجزئة النصفية )   ٠.٦( معامل الثبات قيمة، وتعتبر )١(إلى ) ٠(لمعامل من وتتراوح قيمة ھذا ا. المقياس بلغت وقد .)Malhotra, 2004, p.268(مؤشراً على ضعف درجة اعتمادية المقياس الداخلية :قيمة ألفا بالنسبة لمتغيرات الدراسة كما يلي .نتائج قيمة معامل الثبات ألفا: )٣(جدول معامل كرونباخ ألفا المتغير %٨٨.٣ معامل الثبات لجميع المتغيرات %٨٠.١ عدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى %٧٥.٨ العدالة المدركة %٨٢.٢ المدركة لتقديم الشكوىالتكاليف واألعباء %٨٤.١ سلوك العمالء التذمري ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٧٦ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة لجميع مجاالت الدراسة جيدة كونھا أعلى من النسبة أن قيمة ) ٣(يالحظ من جدول .)%٦٠( المقبولة عرض نتائج الدراسة ومناقشتھا الخاصة بالمتغيرات استخراج الوسط الحسابي واالنحراف المعياري ألسئلة الدراسة: أوال :حيث تم تلخيصھا في الجدول التالي المستقلة والتابعة .نتائج التحليل اإلحصائي الوصفي ألسئلة الدراسة :)٤(جدول العبارة الوسط الحسابي االنحراف المعياري درجة الموافقة مرتفعة ٠.٩٥٤٤٦ ٣.٨٠٥٣ األبعاد الموقفية رتفعةم ١.١٣٦٦٩ ٤.٠٠٥١ عدم معرفة العمالء جھة استقبال الشكوى تقبال الشكوى .١ ة اس ة في جھ ة دقيق ليس لدي معرف داخل المصرف مرتفعة ١.٣٧٨٦٣ ٣.٩١٤٤ ديم .٢ ن تق ف يمك ى كي ير إل ات تش د تعليم ال توج الشكوى مرتفعة ١.٣٧٨٦٣ ٣.٩١٤٤ يوحي الجو العام في المصرف بأنه ال يتم استقبال .٣ شكاوى العمالء مرتفعة ١.١٨٩٢٥ ٤.١٧٤٣ مرتفعة ١.٣٠٤٥١ ٤.٠٨٢٦ نصافي إذا تقدمت بالشكوىأشعر بأنه لن يتم إ .٤ ھناك محاباة لصالح موظفي المصرف عند التقدم .٥ بالشكوى مرتفعة ١.٤٦٦٢٥ ٣.٩٠٢١ شكاوى العمالء يتم إھمالھا من قبل إدارة .٦ المصرف مرتفعة ١.٤٥٨٧٥ ٣.٨٢٢٦ ال يتم النظر بجدية من قبل إدارة المصرف في .٧ شكاوى العمالء مرتفعة ١.٥٩٤٠١ ٣.٦٠٢٤ لدي قناعة بان المصرف ال يمكن أن يعترف لي .٨ بأنه أخطأ مرتفعة ١.٥١٧١٩ ٣.٨٣٧٩ التكاليف والجھود المتوقعه لتقديم الشكوى من قبل العمالء مرتفعة ٠.٩٩٩٣٢ ٣.٥٦١٣ مرتفعة ١.٥٢١١٦ ٣.٤٣٤٣ أرى بأن تقديم الشكوى يتطلب دفع رسوم عالية .٩ الزمة لتعبئة نموذج ال املك المھارات الفنية ال .١٠ تقديم الشكوى مرتفعة ١.٣٣٢٦١ ٣.٩٨٤٧ مرتفعة ١.٥٠٢٤٩ ٣.٧٤٦٢ ال وقت لدي ألضيعه في متابعة الشكوى .١١ مرتفعة ١.٦٣٢٥٩ ٣.٥٩٣٣ أن تقديم الشكوى يحتاج إلجراءات طويلة .١٢ ٢٦٧٧ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ )٤(تابع جدول رقم ... العبارة الوسط الحسابي االنحراف المعياري درجة الموافقة الشكوى يضعني في إحراج متبادل مع احد تقديم .١٣ األطراف في المصرف مرتفعة ١.٤٦٧٥٦ ٣.٧١٨٧ مرتفعة ١.٢٩١٨٦ ٤.٠٩٤٨ أرى بأن التذمر يمس وضعي االجتماعي .١٤ مرتفعة ١.٧٦٠٩٢ ٣.٠٩٧٩ التذمر حسب وجھة نظري سلوك غير الئق .١٥ ال توجد حوافز مادية من قبل إدارة المصرف .١٦ للتقدم بالشكوى منخفضة ١.٧٨٣٧٦ ٢.٧٩٥١ مرتفعة ١.٦٤١٠٣ ٣.٥٧٤٩ لدي سھولة في التحول إلى مصرف آخر .١٧ مرتفعة ١.١٠٤٧٨ ٣.٩٤١٩ السلوك التذمري لم أبلغ بشكل صريح عن عدم رضاي إلدارة .١٨ البنك مرتفعة ١.٣٩٠٩٣ ٣.٧٧٦٨ فضلت عدم إخبار الجھة ذات العالقة في البنك .١٩ بأسباب عدم رضاي مرتفعة ١.١٧٦١٨ ٤.١٨٣٥ التقدم بالشكوى بالنسبة لي يعتبر شي غير .٢٠ اعتيادي مرتفعة ١.٦٢٥٠٦ ٣.٥٩٣٣ مرتفعة ١.١٨٩٩٢ ٤.٢١٧١ فضلت التروي قبل أن أقدم شكواي .٢١ مرتفعة ١.٤٥٥٦٦ ٣.٩٣٨٨ أفضل السكوت والتناسي لما سبب لي عدم الرضا .٢٢ أن اتجاھات )٤(في جدول رقم ألسئلة الدراسةتظھر نتائج التحليل اإلحصائي الوصفي ة عينة الدراسة كانت ايجابية نحو معظم الفقرات التي تقيس متغيرات الدراسة المستقلة والتابع ، (*)متوسط أداة القياسكبر من أأفراد عينة الدراسة كون المتوسطات الحسابية آلراءلوذلك ة عالية قل من نصف المتوسط الحسابي حيث يالحظ أن ھناك درجة موافقأواالنحراف المعياري فقد بلغت الدرجة الكلية لمتوسط ،على عدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى داخل المصرف وھذا يدل على محدودية .)٣- ١ األسئلة) (١.١٣(واالنحراف المعياري )٤(استجابة أفراد العينة عليمات بالشكوى سواء لعدم المعرفة الشخصية أو لعدم وجود ت التقدم بكيفية معرفة العمالء إن ھذا يؤكد على اعتقاد . أو أن الجو العام ال يشجعھم على ذلكبكيفية التقدم بالشكاوي، ترشدھم .ليات معينة يفتقرون إليھاآأن تقديم شكوى عند عدم الرضا ھو سلوك يتطلب إجراءات وبالعمالء شكوى عند تم التقدم بالأجمعت عينة الدراسة بالمتوسط على تدني مستوى العدالة في حال كبر من متوسط أداة أ) ٣.٨(متوسط اإلجابات الكلية حول ھذا المتغير عدم الرضا، فقد كان فإن ،وفي حالة تم التقدم بالشكوى ،نهأعلى من قبل أفراد العينة ھذا يعني موافقة عالية ،القياس لخلل الذي معالجة ال بالنسبةما يتوقعون عادلة حسب إدارة المصرف لن تقوم باتخاذ إجراءات ٣= ٥÷ ١+٢+٣+٤+٥= ٥÷ مجموع أوزان القياس = متوسط أداة القياس (*) ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٧٨ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة بالنسبة لكافة أبعاد العدالة يتضحإن ھذا . ب عدم الرضاحصل في عملية تقديم الخدمة وسبّ ن عيعبر إما ،من قبل أفراد العينة ،ھذا اإلدراكو )٩-٥األسئلة (المدركة من قبل أفراد العينة لھم من تجارب سلبية سابقة لھم مع إدارة المصرف أو يعبر عما يسمعونه من خالل ما ينقل فأفراد العينة يعتقدون بأنه إذا تقدموا فعال . )الكلمة المنقولة(اآلخرين كاألصدقاء أو زمالء العمل لصالح محاباةوستكون ھناك )٥السؤال رقم ( نصافھمنه لن يتم إإف ،بالشكوى عند عدم الرضا وال ،ملتھسوف أو أن الشكاوى )٦السؤال رقم (موظف المصرف صاحب العالقة بعدم الرضا ن أفراد العينة يعتقدون بأن إدارة إف ،وحتى إذا تم التقدم فعال بالشكوى ،يتم التعامل معھا بجدية ).٩-٧األسئلة رقم (لن تعترف بالخطأ بل سوف تحمله للعميل نفسه المصرف ھناك موافقة مرتفعة ألفراد العينة على أن تقديم الشكوى عند عدم الرضا يتطلب تكاليف وبأقل مستوى تشتت حيث بلغ االنحراف )٣.٥( متوسط اإلجابة الكلية فقد كان ،اً وجھود ن تقديم الشكوى يتطلب دفع رسوم كما في الدوائر الحكومية أ، فھم يعتقدون ب)٠.٩٩( المعياري ن تعبئة نموذج الشكوى يتطلب مھارات فنية كوجود مسميات أو ،)٩السؤال رقم ( مثالً ن تقديم الشكوى يحتاج إلى وقت بسبب أو ،)١٠ؤال رقم الس(ومصطلحات خاصة بالبنك اجتماعية وفقط بل ،كما أن التكاليف ھي ليست مادية. )١٢-١١السؤالين (إجراءاته الطويلة ،جمع أفراد العينة على أن تقديم الشكوى سوف يمس وضعھم االجتماعيأفقد ،أيضاونفسية ً نه قد يكون سلوكأو ،ويسبب لھم اإلحراج ،ومن جانب آخر ).١٥-١٣األسئلة رقم (ئق غير ال ا ظھر أفراد العينة موافقة ضعيفة بالنسبة لعدم وجود حوافز من قبل إدارة المصرف لتقديم أ إنما يعني أن وجود حوافز مادية فقط ال يعتبر والشكوى، وھذا ال يعني بالضرورة وجود حوافز، ً ).١٧السؤال رقم ( م بالشكوى عند عدم الرضاللتقد كافيا ظھر أفراد العينة موافقة مرتفعة تجاه كافة األسئلة أ، فقد تابعأما بالنسبة لمتغير الدراسة ال ، وھذا يدل على انخفاض عدد )3.94(ھذا المتغير، فقد بلغت الدرجة الكلية لالستجابة بالخاصة ير يالحظ بالنظر ألبعاد ھذا المتغو .من يتقدمون بالشكوى عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية ً ،ريحصإلدارة البنك بشكل عدم رضاھمأن أفراد العينة ال يبلغون وھم ،وال يفضلون ذلك أساسا ً مترددون ويعتبرون ذلك ش غير اعتيادي، فھم يفضلون السكوت أو التناسي لما يسبب لھم عدم يئا .)٢٢-١٨األسئلة (الرضا ً سلبي اً ھذا يعتبر مؤشروتجدر المالحظة أخيرا أن ارة المصارف التجارية وھو ليس إلد ا .للسلوك التذمري والموقفيةبمعزل عن النتائج السابقة حول األبعاد اختبار فرضيات الدراسة :لقد تم اختبار الفرضيات العدمية بطريقتين .Critical Value Approachطريقة القيمة الحرجة .١ .P-value Approachطريقة القيمة االحتمالية .٢ ٢٦٧٩ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ H0على أنه ال يمكن رفض الفرضية العدمية ،حسب الطريقة األولى ،قرارقاعدة ال وتنص أي أن (في منطقة القبول )t(أو ) test statistics )Fإذا وقعت معلمة أو إحصائية االختبار ، ٠.٠٥) (وذلك عند مستوى معنوية ). تكون قيمة اإلحصائية المحسوبة أقل من قيمتھا الجدولية ).١-( ٠.٩٥أي بمستوى ثقة إذا كانت يتم قبول الفرضية العدميةعلى أنه ،حسب الطريقة الثانية ،وتنص قاعدة القرار P-value   . إذا كانتوترفض الفرضية العدمية P-value   )Berenson & Levine, 1999, pp.415-424.( Strength ofلقياس قوة أو درجة التصاحب Rكما تم تحديد معامل اإلرتباط association في العالقة بين المتغير المستقل والمتغير التابع في نموذج االنحدار البسيط )Berenson & Levine, 1999, p.790.( الذي يقيس قوة R² Coefficient of Determinationإضافة إلى معامل التحديد و يفسرھا التباين في التصاحب تلك من خالل أنه يوضح نسبة التباين الكلي في المتغير التابع التي .)Malhotra, 2004, p.503(المتغير المستقل R² Coefficient of Multipleوأيضا احتساب معامل التحديد المتعدد Determination الذي يمثل نسبة التباين في متغير الدراسة التابع التي يمكن تفسيرھا من قبل إضافة إلى أنه يقيس قوة ).Berenson & Levine, 1999, p.819( المتغيرات المستقلة ويلخص الجدول رقم .)Malhotra, 2004, p.513(التصاحب في نموذج االنحدار المتعدد نتائج اختبار فرضيات الدراسة الخاصة بدور العوامل الموقفية الثالثة في سلوك العمالء ) ٥( :أعالهقواعد اختبار الفرضيات الموضحة أساسوعلى التذمري المستقلة اتتائج اختبار االنحدار المتعدد واختبار االنحدار البسيط لتأثير المتغيرن :)٥(جدول ).السلوك التذمري(في المتغير التابع ) األبعاد الموقفية( القرار اإلحصائي t الجدولية t F الجدولية F R² R Sig. * المتغير المستقل رفض الفرضية العدمية - - ٣٨٦.٠٤٥ ٠.٦٠٠ ٠.٨٨٤ ٠.٧٨٢ ٠.٠٠٠* األبعاد الموقفية أبعاده العامل الموقفي رفض الفرضية العدمية ١٨.١٤٦ ١.٩٦ - - ٠.٥٠٣ ٠.٧٠٩ ٠.٠٠٠* عدم معرفة العمالء جھة استقبال الشكوى ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٨٠ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة )٥(تابع جدول رقم ... القرار اإلحصائي t الجدولية t F الجدولية F R² R Sig. * المتغير المستقل رفض الفرضية العدمية ٢٢.٠٦٨ ١.٩٦ - - ٠.٦٠٠ ٠.٧٧٤ ٠.٠٠٠* العدالة المدركة رفض الفرضية العدمية ٣٠.٣٠٩ ١.٩٦ - - ٠.٧٣٩ ٠.٠٠٠ ٠.٨٥٩* التكاليف والجھود المتوقعة لتقديم الشكوى )٠.٠٥≤ α(دالة إحصائيا عند مستوى * للعامل ةال يوجد تأثير ذو داللة إحصائيوتنص على أنه :اختبار فرضية الدراسة العامة عدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى، وللعدالة المدركة، وللتكاليف (الموقفي بكافة أبعاده بالتذمر عند عدم الرضا عمالء المصارف التجارية في قيام )والجھود المدركة لتقديم الشكوى .عن الخدمة المصرفية ذو داللة إلى أنه يوجد تأثير )٥(الواردة في جدول نتائج تحليل االنحدار المتعددتشير و سلوك العمالء التذمري عند عدم الرضا عن الخدمة على الموقفي ملاالع للتغير فيإحصائية Fالمحسوبة مع قيمة F وھذا يتضح من القرار اإلحصائي الناتج عن مقارنة قيمة . المصرفية ارتفاع ا وتشير النتائج إلى كم. )٠.٠٥(عن تقلالتي .Sigالجدولية، إضافة إلى معنوية االختبار معامل التحديد فقد بلغت قيمة العينة ألفرادللسلوك التذمري الموقفي العاملنسبة تفسير إن . وھي نسبة مرتفعةCoefficient of Multiple Determination )0.782( R²المتعدد السبب في عدم يرفي تحديد وتفسومنطقيته ھذه النتيجة تبرھن على قوة نموذج الدراسة المقترح . ث خلل في الخدمة المقدمة لھمدإلدارة المصرف أو الجھة المعنية فيه عندما يح العمالء تذمر ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لعدم وتنص على أنه : األولىالعدمية اختبار الفرضية .مة المصرفيةمعرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخد ً Hoنه يمكن رفض الفرضية الصفرية األولى أ )٥(يوضح الجدول رقم لقاعدة وذلك تبعا ً الجدولية، كما أن معنوية tكبر من أالمحسوبة t قيمة حيث يالحظ أن القرار الموضحة سابقا ستقبال ن لعدم معرفة العمالء لجھة اأويمكن من ھنا االستنتاج ب .)٠.٠٥(قل من أ .Sigاالختبار ً مھم اً الشكوى تأثير R² و )٧٠(%حوالي Rفقد بلغت ،في عدم قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا ا ،داخل المصرف اً أمر ليس معتاد ىن مسالة تقديم الشكاوأھذا يعني اعتقاد العمالء ب، )٥٠(% األدنى ال كونھم في الحد لن ھناك متطلبات سابقة ال يعرفونھا إوأنھم إذا أرادوا القيام بذلك ف ھو ما ومنطقيتھا إن ما يبرھن على صحة ھذه النتيجة .ىيعرفون الجھة التي تستقبل الشكاو ٢٦٨١ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ بدأت بوضع ،وعلى اختالف أنواعھا ،أن العديد من المؤسساتمن يمكن مالحظته في ھذه األيام ق ات مكتوبة ألفراد الجمھور لتقديم االقتراحات والشكاوي كما في المطارات والفنادرشادإ .نالحظه في المصارف ال وھو ما ،والمعابر الحدودية داللة إحصائية للعدالة وال يوجد تأثير ذوتنص على أنه : الثانية العدمية اختبار الفرضية المدركة من قبل العمالء بالنسبة لتعامل إدارة المصرف مع الشكوى في قيامھم بالتذمر عند عدم .الرضا عن الخدمة المصرفية الجدول والواردة في ،باستخدام تحليل االنحدار البسيط ،ائج االختبار اإلحصائيتشير نتو tكبر من أالمحسوبة t قيمة كونوذلك Hoالصفرية الثانية الفرضية إلى رفض ،)٥(رقم الجدولية، وھذا يعني وجود تأثير معنوي وعالقة قوية للعدالة المدركة من قبل العمالء في قيامھم لھذا R²إضافة إلى أن القوة التفسيرية ،)٧٧.٤%(بين المتغيرين R بلغ االرتباطبالتذمر، حيث إن ھذه النتيجة تعني أن عمالء المصارف ال يتقدمون بالشكوى عند عدم .)٦٠(%المتغير بلغت ً أيتم أخذھا بجدية و لنن شكواھم أالرضا بسبب إحساسھم ب ، فالسبب ھنا ن إنصافھم ليس مضمونا عالقة بين ال عمرر عن يلة صدفة، إنما ھي تعبأھذه الثقة ليست مسوبين الطرفين، يرتبط بالثقة الكلمة المنقولة من اآلخرين للعميل، وسمعة المصرفوالطرفين، والتجارب السابقة للعميل، أن ال يتقدموا بالشكوى ،عند عدم الرضا ،ولذلك أظھرت النتيجة أن العمالء يفضلون. نفسه التي سوف تعالج بھا إدارة المصرف ةبب انطباعاتھم المسبقة عن الطريقإلدارة المصرف بس ,.Voorhees, et al( تتقاطع ھذه النتيجة مع ما توصل إليه فورھيس وآخرونو .شكواھم بأن استجابة مقدم الخدمة المتوقعة من قبل العمالء تؤثر في قيامھم بالتذمر من عدمه عند )2006 ً مة، فھذه االستجابة المدركة تعتبر دافعشعورھم بعدم الرضا عن الخد ً رئيس ا ن لغير المتذمرين أل ا Blodgett, et(ن ووتتفق أيضا مع النتيجة التي توصل إليھا بلوجيت وآخر .يتذمروا al.,1995 ( ّبعض العمالء غير الراضين سبب قيامر والتي تفيد بأن العامل الرئيس الذي يفس لفرصة لعالج المشكلة بدالً من التحول للمنافسين وممارسة وبالتالي يعطون البائع ا ،بالتذمر الكلمة السلبية المنقولة بحقه ھو احتمالية النجاح المدرك، وأظھرت نتائج دراستھم أيضا أن ولكن األھم ھو أن تتم معاملتھم بلطف ،األفراد غير الراضين يبحثون عن تسوية عادلة لمشكلتھم .واحترام داللة إحصائية للتكاليف وال يوجد تأثير ذ وتنص على أنه: الثالثةة العدمي اختبار الفرضية والجھود المدركة لتقديم الشكوى من قبل العمالء في قيامھم بالتذمر عند عدم الرضا عن الخدمة .المصرفية ً )٥(توضح نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط في الجدول رقم و لقاعدة القرار وتبعا tكبر من أالمحسوبة t قيمة كون وذلك Ho ض الفرضية الصفرية الثالثةالسالفة الذكر رف ً حيث يالحظ أن ھناك ارتباط. الجدولية ً قوي ا ).٨٥.٩(% Rقيمة بين المتغيرين، فقد بلغت ا قيمة معامل التحديد ويالحظ أيضا ارتفاع القوة التفسيرية للمتغير المستقل فقد بلغت R²%)أن عمالء المصارف يترددون في تقديم الشكاوي عند عدم وھذه النتيجة تعني ،)٧٣.٩ ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٨٢ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة وتكاليف مختلفة سوف يتكبدونھا إذا ما قرروا التقدم الرضا بسبب أنھم يتوقعون أن ھناك جھوداً .تعقد اإلجراءات، وتكاليف نفسية واجتماعية أخرىو المال،وبالشكوى ومنھا الوقت، ً (ار الفرضية األولى إن ھذه النتيجة ھي ليست بمعزل عن نتيجة اختب فنقص ،)جزئيا يضع العمالء مرة أخرى في حالة من التردد وھو وإمكاناتھا، المعلومات عن آليات تقديم الشكوى تتفق وتحسين األداء، وبالتالي ،ت على المصرف فرصة الحصول على ھذه المعلوماتما يفوّ .)Valenzuela, et al., 2005( فالنزويال وآخرون ھذه النتيجة مع ما توصل إليه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند وتنص على أنه : الرابعة العدمية الفرضيةاختبار في السلوك التذمري لعمالء المصارف التجارية عند عدم الرضا ) ٠.٠٥≤ α(مستوى الداللة عن الخدمة المصرفية يمكن أن تعزى ألي من خصائصھم الشخصية أو الخصائص الموقفية تكرار التعامل المباشر مع والدخل، والتحصيل العلمي، والعمر، وخرى من حيث الجنس، األ .نوع المشكلة التي يواجھھا العميلوالمصرف، تحليل و ،لعينتين مستقلتين tاختبار الختبار الفرضية العدمية الرابعة استخدم الباحث و لمصارف التجارية عند عدم الرضا التباين األحادي لداللة الفروق في السلوك التذمري لعمالء ا . عن الخدمة المصرفية تبعاً ألي من خصائصھم الشخصية أو الخصائص الموقفية األخرى .تحليل التباين األحاديولعينتين مستقلتين tنتائج اختبار :)٦( جدول الخصائص الشخصية والموقفية F الجدولية F t الجدولية t *مستوى الداللة Sig. ٠.٦٩١ ٠.٣٩٨ ١.٩٦ - - الجنس ٠.١٣٠ - - ١.٩٠٠ ٢.٦٠ الفئة العمرية ٠.٢٥١ - - ١.٣٥١ ٢.٣٧ الدخل الشھري *٠.٠٠٩ - - ٣.٨٨٥ ٢.٦٠ المستوى التعليمي تكرار التعامل المباشر مع المصرف ٠.٠٠٧ - - ٤.٩٩٣ ٣.٠٠* *٠.٠٠٠ - - ٥.٩٠٤ ٢.٣٧ المشكلةالسبب أو نوع )٠.٠٥≤ α(دالة إحصائيا عند مستوى *  اختبار أوضحت نتائجt عدم وجود تباين ،)٦(في جدول رقم تظھروكما ،لعينتين مستقلتين يعود إلى اختالفھم في الجنس حيث بلغت وھو في سلوك العمالء التذمري عند عدم الرضا وبمستوى معنوية ) ١.٩٦(الجدولية والتي بلغت tقل من أوھي )٠.٣٩٨(المحسوبة tقيمة ، أي أن قيام العمالء بالتذمر من عدمه لم يختلف باختالف جنسھم، فقد جاء )٠.٦٩١( ً بالتذمر م، بمعنى أن كال الجنسين لم يقمتوسط استجابة أفراد العينة من كال الجنسين مرتفعا ن أن قيام الفرد بالتذمر يرتبط بالثقافة المجتمعية وأعند عدم الرضا، ويمكن تفسير ذلك ب ٢٦٨٣ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ فرد إلى طبيعة الثقافة والنظام االجتماعي السائد والصورة المدركة عن ذلك يتجاوز جنس ال .المؤسسات  عدم ،)٦(كما تظھر في جدول رقم حادي، تحليل التباين األ اختبارنتائج أيضا أوضحت وذلك ،أو مستوى الدخل ،وجود تباين في سلوك العمالء التذمري يمكن أن يعزى إلى العمر ً .)test statistics )Fبقيم الخاصةو الذكر ةحصائي السابقاإللقاعدة القرار تبعا  أن ھناك )٦(كما ھي وارده في جدول رقم تحليل التباين األحادي اختبارأظھرت نتائج ً ير مستوى التعليم، حيث ذات داللة إحصائية في سلوك العمالء التذمري تعزى لمتغ فروقا بمستوى معنوية و) 0٢.٦(لجدولية ا Fوھي أكبر من ) ٣.٨٨٥(المحسوبة F بلغت قيمة للمقارنات المتعددة Scheffe شيفيه ولتحديد مصدر الفرق تم إجراء اختبار .)٠.٠٠٩( .يبين نتائج ھذه المقارنات) ٧(، والجدول رقم البعدية عند عدم في سلوك العمالء التذمري الفروق لداللة Scheffe شيفيه اختبار نتائج ):٧(جدول ً المصرفية الرضا عن الخدمة . لمتغير مستوى التعليم تبعا مستوى التحصيل العلمي المتوسط الحسابي توجيھي فما دون دبلوم مجتمع دراسات عليا بكالوريوس ٠.٣٧ *٠.٤٤ ٠.٠٢ ٤.١٥ توجيھي فما دون ٠.٣٦ ٠.٤٢ ٤.١٣ دبلوم مجتمع ٠.٦٣ ٣.٧١ بكالوريوس ٣.٧٨ دراسات عليا .)٠.٠٥≤ α(ند مستوى دالة إحصائيا ع * )٧(والواردة في جدول رقم للمقارنات المتعددة البعدية Scheffe شيفيه اختبار نتائجتظھر "بكالوريوس"و " ثانوية عامة فأقل"مستوى التعليم تيبين فئ إحصائياُ◌ً الفروق كانت داله أن متوسط استجابة فقد أعلى لكونھا ،"قلأثانوية عامة ف"مستوى التعليم الفرق يعود لصالح فئةن أو ستوى وبسبب تدني م ،فھذه الفئةعند عدم الرضا، أي أن ھذه الفئة كانت األقل تذمراً ) 4.15(بلغ .مخاطرة مرتفعة في التقدم بالشكوىتعتقد بوجود تجد صعوبة والتحصيل العلمي ربما ذمري بسبب وجود تباين في السلوك الت )٦(كما ھي وارده في جدول رقم أظھرت النتائج ) 3(الجدولية Fوھي أقل من ) ٤.٩٩٣(المحسوبة Fتكرار زيارة المصرف حيث بلغت قيمة .)٠.٠٠٧(وبمستوى معنوية للمقارنات Scheffeولتحديد مصدر الفرق في متوسطات االستجابة تم إجراء اختبار شيفيه .يبين نتائج ھذه المقارنات) ٨(المتعددة البعدية، والجدول رقم ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٨٤ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة في سلوك العمالء التذمري عند عدم الفروق لداللة Scheffe شيفيه اختبار نتائج ):٨(ل جدو .الرضا عن الخدمة المصرفية تبعاً لمتغير تكرار التعامل المباشر مع المصرف ً المتوسط الحسابي تكرار التعامل المباشر مع المصرف ً دائما نادراً أحيانا ً ٠.٣٦ ٠.٠٩ ٣.٨٤ دائما ً *٠.٠٤ ٣.٧٥ أحيانا ٤.٢٠ نادراً .)٠.٠٥≤ α(دالة إحصائيا عند مستوى * ق في متوسطات وأن الفر) ٨(والواردة في جدول رقم ،Scheffe تظھر نتائج اختبار شيفيه ً االستجابة وبين فئة الذين يزورون " نادرا"فئة الذين يزورون المصرف بين كانت داله إحصائيا ً "المصرف أعلى لكونھا" نادراً "رق يعود لصالح فئة الذين يزورون المصرف ن الفأو ،"أحيانا ،وھذا يعني أن ھذه الفئة كانت األقل تذمراً عند عدم الرضا) 4.20(متوسط استجابة حيث بلغ ويمكن عزو ذلك إلى محدودية زياراتھا للمصرف، األمر الذي يقلل إمكانية تكرار تعرضھا ترددھا على المصرف ربما يضعف من معرفتھا في ألحداث غير مرضية، كما أن محدودية .من إمكانية قيامھا بالتذمر العلني وھو ما يحدّ ،تفاصيل اإلجراءات المصرفية تحليل التباين اختبارأظھرت نتائج أما بالنسبة لمتغير نوع المشكلة المسببة لعدم الرضا، فقد ً أن ھناك فروق) ٦(كما في جدول رقم األحادي إحصائية في السلوك التذمري ألفراد ذات داللة ا ولتحديد مصدر الفرق في متوسطات االستجابة تم إجراء . عزى لنوع المشكلةتعينة الدراسة .يبين نتائج ھذه المقارنات) ٩(للمقارنات المتعددة البعدية، والجدول رقم Scheffeاختبار شيفيه في سلوك العمالء التذمري عند عدم الفروق لداللة Scheffe شيفيه اختبار نتائج ):٩(جدول .الرضا عن الخدمة المصرفية تبعاً لمتغير سبب أو نوع المشكلة التي كانت مصدر عدم الرضا سبب أو نوع المشكلة التي كانت مصدر عدم الرضا عن الخدمة المصرفية المتوسط الحسابي تتعلق بخطأ في حساب الرصيد شخصية ترتبط بطريقة التعامل عدم ام انتظ الدور عدم مالءمة المكان داخل البنك تأخر في إتمام المعاملة المالية تتعلق بخطأ في ٠.٣٧٤ ٠.٦٢٦ ٠.٤٢ ٠.١٧٠ ٣.٧٦٧حساب الرصيد شخصية ترتبط ٠.٥٤٤ *٠.٧٩٦ ٠.٥٩ ٣.٥٩٦ بطريقة التعامل ٠.٠٥٠ ٠.٢٠٢ ٤.١٩١عدم انتظام الدور عدم مالءمة المكان ٠.٢٥٢ ٤.٣٩داخل البنك تأخر في إتمام ٤.١٤١المعاملة المالية .)٠.٠٥≤ α(دالة إحصائيا عند مستوى * ٢٦٨٥ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ الفروق في متوسطات نأب )٩(والواردة في جدول رقم Scheffe اختبار شيفيه نتائج تظھر ً عدم "ية مادكان يعود للبيئة البين فئة الذين مصدر عدم رضاھم االستجابة كانت داله إحصائيا شخصية " ألسباب الذين مصدر عدم رضاھم كان يعود وبين فئة" الءمة المكان داخل البنكم كان ن الفرق يعود لصالح فئة الذين أو "ترتبط بطريقة التعامل من قبل الموظف الذي يقدم الخدمة أعلى متوسط لكونھا "عدم مالءمة المكان داخل البنك" مصدر عدم رضاھم يعود للبيئة المادية ھو البيئة ھذا يعني أن األفراد الذين كان مصدر عدم رضاھم الرئيس ،)4.39(بلغت فقد ة استجاب ً الماد للشكوى بسبب عدم الرضا، وفي المقابل يالحظ من ربط ية في المصرف كانوا األقل تقديما مع السلوك التذمري أن البعد "نوع المشكلةسبب أو "نتائج اإلحصاء الوصفي لفقرات متغير ل متوسط استجابة بالنسبة لعدم التذمر، وھو ما يعني أن من كان سبب أقحصل على الشخصي .كان األكثر احتماال لتقديم الشكوى" شخصي"ھو لديه عدم الرضا نتائج الدراسة وجود تأثير مھم ومعنوي لعدم معرفة العمالء لجھة استقبال الشكوى في عدم قيامھم بالتذمر .١ .لمصرفية المقدمة لھمعند عدم الرضا عن الخدمة ا وجود عالقة قوية وتأثير معنوي للعدالة المدركة من قبل العمالء بالنسبة لتعامل إدارة .٢ .المصرف مع الشكوى عند عدم الرضا عن الخدمة المصرفية في قيامھم بالتذمر أن عمالء المصارف يترددون في تقديم الشكاوي عند عدم الرضا بسبب أنھم يتوقعون أن .٣ داً وتكاليف مختلفة سوف يتكبدونھا إذا ما قرروا التقدم بالشكوى ومنھا الوقت، ھناك جھو .والمال، وتعقد اإلجراءات، وتكاليف نفسية واجتماعية أخرى .عدم وجود تباين في سلوك العمالء التذمري عند عدم الرضا يعود إلى اختالفھم في الجنس .٤ .يعزى إلى العمر، أو مستوى الدخل عدم وجود تباين في سلوك العمالء التذمري يمكن أن .٥ ذات داللة إحصائية في سلوك العمالء التذمري تعزى لمتغير مستوى التعليم، ھناك فروق .٦ ".ثانوية عامة فأقل"وأظھرت النتائج أن الفرق يعود لصالح فئة مستوى التعليم لثالثة أي وجود تباين في السلوك التذمري بسبب تكرار زيارة المصرف وكان لصالح الفئة ا .٧ ".نادرا"فئة الذين يزورون المصرف ذات داللة إحصائية في السلوك التذمري ألفراد عينة الدراسة تعزى لنوع ھناك فروق .٨ المشكلة التي يواجھونھا عند حصولھم على الخدمة المصرفية وقد كان مصدر الفرق يعود ".عدم مالءمة المكان داخل البنك"للبيئة المادية المحيطة ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٨٦ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة والمقترحات توصياتال خاصة و ،المصارف بوضع إرشادات وتعليمات واضحة للعمالء اتضرورة أن تقوم إدار .١ يس بتقديم الشكاوى عند حدوث أي خلل في الخدمات التي يحصلون عليھا، فتقديم الشكوى ل . العميل لعدم رضابالضرورة أن يكون للموظف الذي حصل معه الموقف المسبب ي إدارات .٢ دم أن ال تكتف د ع كوى عن ديم الش ة تق ول كيفي الء ح يح للعم ارف بالتوض المص ك ى ذل وردلالرضا بل عليھا تشجيع العمالء عل ر م ذمرات العمالء تعتب ً معلوماتي اً كون ت ا اً◌َ اتي ع مھم ورد المعلوم ذا الم د ھ الي يزي تخدامه-ن األداء وبالت ن اس ا أحس ن -إذا م م ا ي فارت المصإمكان زة التنافس ف ق المي ين األداءتحقي ر تحس ويره ية عب ذلك إذا .وتط ول وباإلضافة لما ذكر ،أرادت المصارف أن تشجع العمالء على التذمر عند عدم الرضا عليھا اله ة ،أع فتھا االيجابي ر فلس ي نش اعدونھا ف وف يس م س ذمرون ألنھ ن يت ى م ز عل أن ترك .بالنسبة لشكاوى العمالء ل إدار .٣ ى تكثيف اتضرورة أن تعم ن المصارف عل ديھا م ة ل ات العام أجل أنشطة العالق ى لين معھا لتأكّ ماتوطيد الثقة بينھا وبين جمھور المتع د للعمالء أنھا تأخذ كل شكاويھم وحت ى محمل الجد اتھم عل د وقوعه ،اقتراح أ عن راف بالخط رفض االعت ا ال ت د .وأنھ ع التأكي م توى التح تالف مس ا يراعي اخ طة بم ذه األنش تم تصميم ھ ى أن ي اقي عل ي، وب صيل العلم . الخصائص األخرى للعمالء ا للشكاوى .٤ ات معالجتھ ة حول آلي ضرورة أن تزود إدارات المصارف عمالئھا بمواد مكتوب .ھذا يزيد من مستوى العدالة المدركة من قبل العمالءف ،عند حدوث إشكاليات محددة ارات الشكاوىومعالجة أن تعمل إدارات المصارف على توضيح آليات تقديم .٥ بالنسبة العتب ديم الشكوى ھو أاإلجراءات ووالنماذج، والوقت المطلوب، ة أن تق ى نشر ثقاف ن تعمل عل ى ك عل س وذل يس العك وير األداء ول ر تط ن عناص ارجي م تويين، الخ الء (المس عم .)موظفي المصرف(، والداخلي )المصرف ات .٦ ا تعقب شكاوى العملأن تعمل إدارات المصارف على تطوير قواعد بيان ى يمكنھ الء حت ذمرات زمن الت ر ال ا عب د أنواعھ ا لتحدي الءوتكرارھ ائص العم ع خص ا م ك وربطھ وذل .لتحسين جودة القرارات اإلدارية والتسويقية التركيز على إعطاء تغذية راجعة للعمالء بعد تقديمھم للشكوى ليشعر العمالء باألھمية التي .٧ .تليھا إدارة المصرف لشكواھم راء الم .٨ ى صعيد رضا إج ك عل ذمري وذل تھلك الت لوك المس ال س ي مج اث ف ن األبح د م زي د العمالء عن أساليب معالجة إدارات المصارف لشكاويھم، وتحديد االستراتيجيات التي تزي .من احتمالية تقدم العمالء بالشكوى عند عدم الرضا ٢٦٨٧ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ المراجع  Andreassen, T. W. (2001). "From disgust to delight: Do customers hold a grudge?". Journal of Service Research: JSR. 4(1). 39.  Beardon, W. & Mason, J. (1984). "An investigation of influences on consumer complaint reports". In T. Kinnear (Ed.). Advances in Consumer Research (Vol. 11).  Berenson, M.L. & Levine, D.M. (1999). "Basic Business Statistics: Concepts and Applications" (7th ed.). Upper Saddle River. NJ: Pearson Prentice Hall.  Blodgett, J. G. K. L. Wakefield. & J. H. Barnes. (1995). "The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior". Journal of Services Marketing. 9. 31-42.  Bolton, Ruth N. Smith, Amy K. & Wagner, Janet. (1999). "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery". Journal of Marketing Research. Vol. XXXVI. (August 1999). 356–372.  Brady, M. K. & DeWitt, T. (2003). "Rethinking Service Recovery Strategies: The Effect of Rapport on Consumer Responses to Service Failure". Journal of Service Research. 6(2). 193 - 207.  Chakrapani, C. (1998). "How to Measure Service Quality & Customer Satisfaction". Chicago: American Marketing Association.  Cho, B. & Joung, K. (1999). "An Integrated Model of Consumer Complaining Behavior". (Paper at the Seventh Cross-Cultural Consumer and Business Studies Research Conference). Available at: http://marketing.byu.edu/htmlpages/ccrs/proceedings99/bong- jincho.htm  Davidow, M. (2003). "Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn't". Journal of Service Research. 5(3). 225 - 250.  Davidow, M. & Dacin, P. (1997). "Understanding and influencing consumer complaint behaviour: improving organizational complaint management". Advances in Consumer Research. 24.  Diamantopoulos, A. & Schoefer, Klaus. (2008). "The Role of Emotions in Translating Perceptions of (In) Justice into ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٨٨ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة Postcomplaint Behavioral Responses". Journal of Service Research. 11(1). 91-103.  Donoghue, S. (2007). "An explanation of consumer complaint behaviour concerning performance failure of major electrical household appliances". Unpublished Doctoral Thesis. University of Pretoria. 2007. South Africa. Available at: http://upetd.up.ac.za/thesis/available/etd-06052008-171153.  Ennew, C. Schoefer, K. (2003). "Service failure and service recovery in tourism: a review". available at: www.nottingham.ac.uk/ttri/ pdf/2003_6.pdf.  Forbes, Silke J. (2008). "The Effect of Service Quality and Expectations on Customer Complaints". The Journal of Industrial Economics. 56(1). 190-213.  Gronhaug, K. & Gilly, M. C. (1991). "A Transaction Cost Approach to Consumer Dissatisfaction and Complaint Actions". Journal of Economic Psychology. 12. 165-183.  Heug, V. & Lam, T. (2003). "Customer complaint behaviour towards hotel restaurants services". International Journal of Contemporary Hospitality Management. 15(5). 283-289.  Hogar, J. M. Hilgert, M. A. & Kolodinsky, J. M. (2002). "Voting with your feet: Consumers problems with credit cards and exit behaviors". Consumer Interests Annual. 48: p 1-11.  Jin, LiYin. (2010). "Determinants of customers' complaint intention: Empirical  Study in the context of China's retail industry". Nankai Business Review International. Vol. 1 No. 1. pp. 87-99. Available at: www.emeraldinsight.com/2040-8749.htm.  John, Tschohl. (Nov. 2003). "Customers Are Not Always Right; Change Attitude; Improve Service". American Salesman. available at: http://search.epnet.com  Keng, K. Richmond, D. & Han, S. (1995). "Determinants of consumer complaint behaviour: a study of Singapore consumers". Journal of International Consumer Marketing. 8(2). 59-76. ٢٦٨٩ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ سام الفقھاء ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ  Kolodinsky, J. (1995). "Usefulness of Economics and Explaining Consumer Complaints". Journal of Consumer Affairs. (29). 29-54.  Lau, G. & Ng, S. (2001). "Individual and situational factors influencing negative work of mouth behaviour". Revue Canadienne des Sciences de l'Administration. 18(3). 163-178.  Lerman, D. (2006). "Consumer politeness and complaining behaviour". Journal of Services Marketing 20 (2). 92-100.  Liu, M. & Zhang, F. (2008). "An Empirical Study of Factors Related to Consumer Complaint Behavior". In IFIP International Federation for Information Processing. Volume 251. Integration and Innovation Orient to E-Society. Volume l. Wang. W. (Eds). (Boston: Springer). pp. 379-389.  Lovelock, Christopher H. (2001). Service Marketing. 4th edition. Englewood Cliffs. Prentice Hall.  Mahayudin, N. M. Haron, Sh. A. Fah, B.C. (2010). "Unpleasant Market Experience and Consumer Complaint Behavior". Asian Social Science. 6(5). 63-69. Available at: www.ccsenet.org/ass  Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research. (4th ed.). Upper Saddle River. NJ: Pearson Prentice Hall.  Malhotra, Naresh K. Oly-Ndubisi, Nelson. Agarwal, James. (2008). "Public versus private complaint behaviour and customer defection in Malaysia: Appraising the role of moderating factors". EsicMarket. 131. 27-59.  Manikas, P. & Shea, L. (1997). "Hotel complaint behaviour and resolution: a content analysis". Journal of Travel Research. 36(2). 68- 73.  Maute, M. F. & W. R. Forrester, Jr. (1993). "The Structure and Determinants of Consumer Complaint Intentions and Behavior". Journal of Economic Psychology. 14. 219-247.  Moyer, M. S. (1984). "Characteristics of consumer complainants: implications for marketing and public policy". Journal of Public Policy and Marketing. 3. 67-84.  Nakanishi, Junji. (1998). "An empirical analysis on consumer complaint behavior of members in a privately owned fitness club". ......"رضا عن األبعاد الموقفية لسلوك العمالء التذمري عند عدم ال"ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٦٩٠ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ٢٠١٠، )٩(٢٤مجلد ،)االنسانية العلوم( لألبحاث النجاح جامعة مجلة Bulletin of Fukuoka University of Education. Part 5. Art. Health and Physical Education and Home Economics (47): 43-57. Available at: http://libir.fukuokaedu.ac.jp/dspace/bitstream/123456789/589/1/naka nishi_47_5.pdf.  Ngai, Eric W.T. Heung. Vincent C.S.; Wong. Y.H. and Chan. Fanny K.Y.. (2007). "Consumer complaint behaviour of Asians and non- Asians about hotel services: an empirical analysis". European Journal of Marketing. 41(11/12). 1375-1391.  Nixon, Brian. (2000). "Customer Perspectives". Community Banker. Apr. 2000. available at: http://search.epnet.com  Oh, D.G. (2003). "Complaining behavior of public library users in South Korea". Library and. Information Science Research. 25(1). 43-62.  Oliver, R. L. (1997). "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer". New York. NY: McGraw-Hill Co.  Singh, Jagdip. (1990). "Voice. Exit. and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories". Journal of the Academy of Marketing Science 18 (1). 1-15.  Valenzuela, F. Pearson, D. Epworth, R. Llanos, O. Vilches, S. (2005). "Consumer complaining behavior: the case of a south American country. Chile". Contemporary Management Research. 1(1). 3-12.  Voorhees, C.M. Brady, M.K. Horowitz, D.M. (2006). "A voice from the silent masses: an exploratory and comparative analysis of non- complainers". Academy of Marketing Science Journal. 34(4). 514- 27. Available at: http://jam.sagepub.com/cgi /content/abstract/ 34/4 / 514  Zeithmal, Valarie and Mary Jo Bitner. (2003). Services Marketing. Third edition. Mc Graw- Hill Company.  -دليل فن خدمة العمالء ومھارات البيع .)٢٠٠٦( .جمال ،ومرسي .أبو بكر، مصطفى . .٦٩-٦٤ .مصر .القاھرة. الدار الجامعية .١ط