ة النجاح الوطنية ــــــــامعــــج اــــــات العليــــــــة الدراســـــكلي ط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات و ضغأثر الفلسطينية ِإعداد همام عبد هللا جاروشي إشراف د. فريد أبو ضهير الماجستير في العالقات العامة المعاصرة، من كلية ةدرج ىاستكماال لمتطلبات الحصول عل الرسالةقدمت هذه فلسطين. -الدراسات العليا، في جامعة النجاح الوطنية، نابلس 2023 ج‌ اإلهداء إلى أرواح الشهداء.. إلى فلسطين.. الدامعة حزنًا.. إلى الجراح النازفة دما.. إلى األسود الزائرة خلف القضبان ... إلى األرض حاضنة إلى العين الشهداء.. إلى ثرى فلسطين المخضبة بالدماء. إلى نبع الحنان الذي ال ينضب أمي وأبي.. إلى إخواني وأخواتي األعزاء أهدي هذا الجهد المتواضع وفاء وعرفانا لألرض والشهداء راجيًا من هللا أن يوفقني من اجل استكمال دراستي من اجل خدمة هللا والوطن واإلنسان. الباحث د‌ الشكر أتوجه في نهاية هذه الدراسة بالحمد والشكر إلى هللا سبحانه وتعالى الذي وهبني القدرة على مواصلة دراستي وإتمام بحثي بعد توفيقه. له في كل ذرة علم قدمها لي ه التوج بالشكر والتقدير وامتناني إلى الدكتور فريد أبو ضهير، فليبارك هللا ولزمالئي ولزميالتي وعلى اهتمامه بي وأوجه شكري وتقديري إلى أعضاء الهيئة التدريسية إدارة ومشرفين ومحاضرين على ما قدموه لي أثناء دراستي الجامعية متمنيًا لهم دوام التقدم والنجاح لخدمة هللا والوطن واألمة. وأخيرًا ال يسعني إال أن أتقدم بجزيل الشكر وعظيم االمتنان إلى كل من ساهم من قريب أو بعيد في مساعدتي الباحث و‌ فهرس المحتويات ج ..................................................................................................... اإلهداء د ....................................................................................................... الشكر ه ...................................................................................................... اإلقرار و ............................................................................................ فهرس المحتويات ي .............................................................................................. فهرس الجداول ك .............................................................................................. األشكالفهرس ل ............................................................................................. فهرس المالحق م .................................................................................................... الملخص 1 .......................................................................... اإلطار العام للدراسة: الفصل األول 1 ..................................................................................................... المقدمة 2 ...................................................................................... وأسئلتها الدراسة مشكلة 4 ............................................................................................ الدراسة فرضيات 5 .............................................................................................. الدراسة أنموذج 5 ......................................................................................... الدراسة مصطلحات 6 ............................................................................................... الدراسة أهمية 6 ........................................................................................ أواًل: األهمية النظرية 7 ...................................................................................... ثانيًا: األهمية التطبيقية 7 .............................................................................................. الدراسة أهداف 8 ............................................................................................... الدراسة حدود 9 ....................... أثر ضغط العمل على األداء الوظيفي واإلطار النظري والدراسات السابقة : الفصل الثاني 9 ................................................................... الوظيفي: األداء على العمل ضغط أثر أواًل: ز‌ 11 ....................................................................................... النظري اإلطار ثانيًا: 11 ............................................................................. العامة العالقات األول: المبحث 12 ............................................................................. وأهميتها العامة العالقات أهداف 14 .................................................................................. العامة العالقات خصائص 15 .................................................................................... العامة العالقات وظائف 16 .................................................................................... العامة العالقات مجاالت 17 .................................................................... الفلسطينية الجامعات في العامة العالقات 18 .............................................................................. الوظيفي األداء الثاني: المبحث 20 ....................................................................................... الوظيفي األداء أهمية 21 ........................................................................................ الوظيفي األداء أبعاد 21 ....................................................................................... الوظيفي األداء قياس 23 ....................................................................................... العمل ضغوط تعريف 26 ....................................................................................... العمل ضغوط أسباب 27 .................................................................................. المهنية العمل ضغوط أنواع 28 ....................................................................................... العمل ضغوط مراحل 30 .................................................................................... العمل ضغوط إدارة طرق 31 ...................................................................................... العمل ضغوط مواجهة 32 .......................................................................... العامة العالقات لدى العمل ضغوط 34 ................................. الوظيفي: األداء على العمل ضغوط ألثر الداعم النظري اإلطار الرابع: المبحث 36 ................................................................. وأدوارها العامة العالقات تناولت التي النظرية 37 ...................................................................................... السابقة الدراسات ثالثًا: 37 ...................................................................................... أواًل: الدراسات العربية 42 .................................................................................... ثانيًا: الدراسات األجنبية ح‌ 43 ........................................................................ السابقة الدراسات على التعقيب رابعًا: 45 ......................................................................... الطريقة واإلجراءات: الفصل الثالث 45 ..................................................................................................... مقدمة 45 .............................................................................................الدراسة منهجية 46 ............................................................................................. الدراسة مجتمع 47 ............................................................................................... الدراسة عينة 49 .................................................................................... العينة كفاية مدى مقياس 49 ................................................................ البيانات جمع وأداة ومقاييسها المتغيرات قياس 51 ........................................................................................... البيانات جمع أداة 52 .......................................................................................... الدراسة أداة صدق 53 ................................................................................ الداخلي االتساق صدق ثانيًا: 55 .............................................................................................. المقياس ثبات 57 ........................................................................................... الدراسة إجراءات 58 ........................................................................................ االحصائي األسلوب 59 ................................................................................ نتائج الدراسة : الفصل الرابع 59 ..................................................................................................... مقدمة 59 ................................................................. الدراسة بمتغيرات المتعلق الوصفي اإلحصاء 69 .................................................................... الدراسة متغيرات بين االرتباط تحليل نتائج 70 .............................................................................. الدراسة: فرضيات اختبار نتائج 74 ................................................................. مناقشة النتائج والتوصيات: الفصل الخامس 74 .............................................................................................. النتائج مناقشة 74 .......................................................................... الدراسة بأسئلة المتعلقة النتائج أواًل: 80 .......................................................................... الدراسة فرضيات تحليل نتائج ثانيًا: ط‌‌ 86 ................................................................................................. النتائج أهم 87 ................................................................................................. التوصيات 89 .................................................................................................... الخاتمة 90 ......................................................................................... المصادر والمراجع 100 ................................................................................................. المالحق ABSTRACT ........................................................................................... B ي‌ فهرس الجداول 46 ................................................... توزيع مجتمع الدراسة وفق الجامعات الفلسطينية: 1جدول 48 ............................................................... ( 100خصائص عينة الدراسة )ن=: 2جدول KMO ............................................................................ 49نتيجة اختبار : 3جدول 52 .................................................................. مجاالت ومحاور وفقرات الدراسة : 4جدول 54 ............قيم معامالت صدق االتساق الداخلي لفقرات أبعاد الدراسة والدرجة الكلية للبعد الواردة فيه: 5جدول 56 ................................... نتائج اختبار معامل الثبات بطريقة كرونباخ ألفا على أبعاد االداة : 6جدول 57 ..................................................... ( Sample K-S 1-اختبار التوزيع الطبيعي): 7جدول المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية والنسب المئوية ألشكال ضغوط العمل التي يواجهها موظفو : 8جدول 60 ........................................................ العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية والنسب المئوية ألسباب ضغوط العمل التي يواجهها موظفو : 9جدول 62 ........................................................ العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية والنسب المئوية لدرجة التكيف مع ضغوط العمل التي يواجهها : 10جدول 64 ................................................. موظفو العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية ك‌ شكال فهرس األ 5 ............... اثر ضغوط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الحامعات الفلسطينية: 1شكل ل‌‌ المالحق فهرس 100 ........................................................................................ االستبانة: ملحق أ 106 ............................................................................... قائمة المحكمين: ملحق ب 107 ....................................................................................... الجداول : ملحق ج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية والنسب المئوية لدور الجامعات الفلسطينية في التعامل مع : 11جدول 107 ...................................... ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة فيها العمل على األداء الوظيفي المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية والنسب المئوية النعكاس ضغوط : 12جدول 108 ................................ التي يواجهها موظفو العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية ترتيب المجاالت والدرجة الكلية ألثر ضغوط العمل التي تواجه موظفي العالقات العامة في الجامعات : 13جدول 109 .................................................................................. الفلسطينية العالقات : 14جدول لموظفي الوظيفي األداء لدرجة المئوية المعيارية والنسب الحسابية واالنحرافات المتوسطات 110 .............................................................. العامة في الجامعات الفلسطينية مصفوفة معامل ارتباط بيرسون للعالقة بين متغيرات الدراسة كافة ألثر ضغط العمل على أداء موظفي : 15جدول 111 ..................................................... العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية نتائج اختبار فرضيات الدراسة والتي تنص على وجود عالقة تأثيرية باستخدام تحليل االنحدار الخطي : 16جدول 112 ..................................................................................... المتعدد نتائج تحليل التباين ألثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية تبعًا : 17جدول للمتغيرات الديموغرافية )الجامعة، النوع االجتماعي، المؤهل العلمي، طبيعة العمل، عدد سنوات الخبرة(. ............................................................................................ 113 م‌ ط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية و أثر ضغ إعداد همام عبد هللا جاروشي إشراف فريد أبو ضهير د. ملخصال هدفت الدراسة إلى التعرف إلى أثر ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة في الجامعات تعامل الموظفين معها للحد منها، أو التخفيف منها، ومدى نجاح ذلك، ولتحقيق هدف كيفية الفلسطينية، و موظفي على وزعت التي االستبانة أداة وباستخدام االرتباطي، الوصفي المنهج على اعتمدت الدراسة مجتمع حجم وبلغ الفلسطينية، الجامعات في العامة العالقات وموظفة، 144الدراسة دوائر موظفا موظفا وموظفة. 100واختيرت عينة بطريقة كرة الثلج، حيث بلغت وجود أثر ألشكال ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة في الجامعات توصلت الدراسة إلى الفلسطينية وبدرجة متوسطة، ويفسر ذلك بتعدد المهام الوظيفية التي يقوم بها موظفو العالقات العامة في الفلسطينية كما الجامعات متوسطة، . وبدرجة الموظفون يواجهها التي العمل لضغوط أسباب يوجد باإلضافة إلى أن التكيف مع ضغوط العمل التي يواجهها مجتمع الدراسة جاءت بدرجة متوسطة أيضًا، بأن ظروف العمل في الجامعة معقولة، وأن ضغوط العمل تتعلق بحجم العمل، وليس ذلك حيث ُيفسر بظروف العمل في الجامعة. ضغوط العمل، األداء الوظيفي، العالقات العامة، الجامعات الفلسطينية :الكلمات المفتاحية 1 الفصل األول اإلطار العام للدراسة المقدمة طبيعة حياته ويؤثر على ، في المجتمع حياة األفراد من السلوكيات الهامة التي تقوم عليها العمل يعتبر ويعتبر كأحد الحلول االقتصادية واالجتماعية، من الناحيتين كافة وهو يحقق متطلبات األفراد ؛ اليومية ألنه مجتمع، ال ه وبين بين تحقق التفاعل حلقة وصل باعتباره التي يمكن أن تواجه الفرد و ، كافة لمشكالت ل التي والطموحات األهداف من العديد تحقيق في طبيعة يسهم عن الموظف رضا مستويات من تزيد ه وتزيد من قدرته على هداف الموظف أل تحقيق عن أنشطة متنوعة تسهم في العمل وظيفته، حيث يعبر . ( 2017)عليمات، تحقيق حاجاته ورغباته تسبب تأثيرات متنوعة ويمكنها أن من لها لما أحد األمور التي تؤثر على سير حياة الفرد، الضغوط د تع و متطلباتها تعدد ظل في التعقيد في زيادة زيادة ومنها الفرد تصيب ظواهر عدة يرافقها ان يمكن التي بشكل كافة في نواحي الحياة ر ي تغي مستويات التوتر وزيادة اإلحباط الذي يرافقه، وهذا يسهم في إحداث حاجات الفرد في ظل التغيرات التي تشهدها المجتمعات والتي ينبني عليها زيادة ، ة متواصل بطرق سريع و من ومتطلباته، العديد وجود إلى يؤدي اآلثار اآلثار مما ومنها المختلفة والصحية بأنواعها النفسية (. 2017والتي تنعكس على حياة الموظف وحياة المؤسسات التي يعمل في منظومتها )ربيع، واالجتماعية المجتمعات القديمة ويستمر تأثيرها في ظل التطور الذي من الظواهر التي شهدتها تعد ضغوط العمل و الحقول في المجتمعات تلك وجود ؛ كافة تشهده الفرد على تفرض أنواعها ضغوط والتي في متنوعة، ومنها ما يكون بسبب لظروف عديدة وتأثيراتها وحدتها، وتتشكل هذه الضغوط بسبب مواجهة الموظف حدوث على الموظفين من حيث ضغوط العمل البيئة الداخلية ومنها يكون بسبب البيئة الخارجية، وتؤثر الذي من التأثير ا المختلفة التي تخلق نوع ات ضطراب اال بين الموظفين وبين بيئة العمل، وتزيد من التوافق 2 وتنمية مشاعر موظفين تشجيع ال تسهم في قد األخرى أنها اآلثار ومن على أداء مهام العمل، ينعكس (. 2015ديهم تجاه وظائفهم )العجمي، الوالء ل العامة ال الع وظيفة تعتبر و المؤسسات قات ، ألنها تشكل أهمية كبيرة من خالل برامجها كافة هامة في وبين المستفيدين من الخدمات التي تقدمها والتي تسعى من خاللها لزيادة التواصل الفعال بين الموظفين الحقائق تجمع العديد من المعلومات و المؤسسة، وتفاعلها مع البيئة الخارجية لها، فهي توفر مجموعة من العامة قات ال الع ة فأهمي الحديثة، الوسائل االتصالية باستخدام خدماتها، تقديم نشاطاتها و بممارسة المتعلقة واع الضغوط ن أ للعديد من وهذا يزيد من تعرض موظفيها ، مهامها تنوع أنشطتها و د تعد تبرز من خالل وجود نتيجة كثيرة المهنية الموظفين أعباء ب لدى الوظيفية مناطة واجباتهم يؤثر ، طبيعة في وبالتالي (. 2015)العامري والغالبي، الوظيفي أدائه مستوى في تنتشر التي المهنية بالضغوط االهتمام منطلق قدرة الجامعات ومن على تؤثر والتي الفلسطينية وسهل اإلثارة التي تجعل اإلنسان قلقاً المهنية ويتمثل هذا التأثير في حدوث الضغوط ، ئهم وأدا الموظفين ، ومن خالل هذه الدراسة الوظيفي وربما صحته النفسية أدائه واالنفعال األمر الذي ينعكس على انتمائه و يتم ذلك ؛ أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية يتم التعرف على من خالل دراسة وتحليل العالقة بين مستوى الضغط الوظيفي الذي يتعرض له موظفو العالقات العامة . في الجامعات وأدائهم في أداء مهامهم وواجباتهم وأسئلتها الدراسة مشكلة فاعلية تؤثر على التي وظيفية ال و دارية اإل ضغوط من ال وموظفيها العديد في فلسطين الجامعات تعاني العمل الموظفين على على ( 2018)البزايغة، وقدرتهم ينعكس بما ل ، يمكن ، عملهم مهام أدائهم ال إذ إذا لم يتم العمل على معالجة آثار تلك الضغوط أن تتحقق جامعات ال هذه التي تسعى لتحقيقها لألهداف على أداء موظفيها. إيجابًا لينعكس ذلك 3 الضغوط تسبب هذه ، في بيئة العمل العالية ضغوط الفلسطينية من ال الجامعات ن في و فعندما يعاني الموظف في إنجاز األداء حاالت التشاؤم والالمباالة وعدم دقة العالي في انجاز مهام العمل، وقد ينتج عنها التوتر ركائز العمل ومتطلبات أدائه إلى سوء التوافق العام والقيام بالواجبات بصورة تفتقر قد تسبب و ، المطلوب واألداء المهنية العالقة بين الضغوط أن إلى اإلشارة بد من ال (، ف 2021وفق ما ورد في دراسة )النفري، معقدة الوظيفي هي بل بسيطة عالقة والسهلي، ليست العمري دراسة في ورد ودراسة ، ( 2021) كما وكون موظف كون هذه العالقة ترتبط بالمهمة التي يؤديها ال ( 2022) ( ودراسة األمين، 2018) البزايغة، األداء الوظيفي الذي تتطلبه وظيفة الفرد في ونوع العمل في االعتبار بمصادر ضغط األخذ هذا يتطلب المؤسسة. أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات ويمكن تلخيص مشكلة الدراسة بالسؤال الرئيس التالي: ما ؟ العامة في الجامعات الفلسطينية ويتفرع عن هذا السؤال عدة أسئلة فرعية وهي: ؟ الفلسطينية الجامعات التي يواجهها موظفو العالقات العامة في ضغوط العمل أشكال ما .1 ما أسباب ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية؟ .2 هل تختلف الضغوطات من جامعة ألخرى؟ .3 الفلسطينية مع ضغوط العمل التي يعاني منها موظفو العالقات العامة للحد الجامعات كيف تتعامل .4 ؟ منها أو التخفيف منها؟ وما مدى نجاحها في ذلك الفلسطينية؟ الجامعات ما انعكاس ضغوط العمل على األداء الوظيفي لموظفي العالقات العامة في .5 الفلسطينية ضغوط العمل؟ الجامعات كيف يواجه موظفو العالقات العامة في .6 العامة في الجامعات الفلسطينية ما .7 العالقات العمل على أداء موظفي تبعًا للمتغيرات أثر ضغط المستوى الوظيفي، عدد سنوات الخبرة(؟ الجامعة، ، المؤهل العلمي، نوع االجتماعي الديموغرافية )ال 4 الدراسة فرضيات الصفرية التالية: تسعى الدراسة لفحص الفرضيات أثر ( في  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد الفرضية الرئيسة األولى: . ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية ويتفرع عن هذه الفرضية الرئيسة عدة فرضيات فرعية وهي: أشكال ضغوط العمل وبين بين(  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد .1 . لموظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية األداء الوظيفي وبين أسباب ضغوط العمل بين (  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد .2 . لموظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية األداء الوظيفي التكيف مع ضغوط العمل بين(  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد .3 . لموظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية األداء الوظيفي وبين دور الجامعة في التعامل بين(  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد .4 . لموظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية األداء الوظيفي مع ضغوط العمل وبين انعكاس ضغوط العمل على بين (  ≥0.05الداللة ) عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى ال توجد .5 . لموظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية األداء الوظيفي وبين األداء الوظيفي أثر ( في  ≥0.05ذات داللة إحصائية عند المستوى الداللة ) فروق ال توجد الفرضية الرئيسة الثانية: نوع تعزى للمتغيرات الديموغرافية )ال ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية المستوى الوظيفي، عدد سنوات الخبرة(. الجامعة، ، المؤهل العلمي، االجتماعي 5 أنموذج الدراسة 1شكل اثر ضغوط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الحامعات الفلسطينية (2023أنساعد وقسول، ( )2018بناء على دراسة )البزايغة، من إعداد الباحث مصطلحات الدراسة بيئة العمل التي توفرها خصائص والتي تصدر منهم بناء على ال ين الموظف كافة د فعل دو ر ضغوط العمل: لديهم سوء التوافق والتي يمكن أن تشكل تهديدًا من الناحية النفسية أو الجسدية، وينتج ذلك بسبب وجود متطلبات العمل مع تجعل بيئة وا غير ين الموظف والتي للتفاعل مستعدين وغير معها قادرين لتعامل (. 2016)العميان، من النوع الجسدي أو النوع الفكري ا الذي يبذله الموظف ويمكن أن يكون جهد الجهد : األداء الوظيفي منه المطلوبة العمل التغيير ينعكس بشكل السلوك وينتج عن هذا ، للقيام بمهام أنواع من حدوث عدة المتغير المستقل ضغوط العمل المتغير التابع األداء الوظيفي المتغيرات الوسيطة المستوى الوظيفي، عدد سنوات الخبرة ، المؤهل العلمي،نوع االجتماعيالالجامعة، أشكال ضغوط العمل كيفية التعامل مع ضغوط العمل انعكاس ضغوط العمل على االداء مواجهة ضغوط العمل 6 التي تسعى لتحقيقها المؤسسة )حمادات، هداف األ لتحقيق كافة فعالية تزيد من ال كفاءة و سلوك يتصف بال 2016 .) بناء عالقات عامة وظيفي تقوم به وحدة إدارية ضمن تشكيالت المؤسسة يسهم في نشاط العالقات العامة: بأنها في ، سليمة تتصف تسهم وبين ها تدعيم كما الخارجي بينها أو الداخلي كافة ، جمهورها لتحقيق (. 2016األهداف التي تسعى إليها )حجاب، واألبحاث للتعليم ات مؤسس الفلسطينية: الجامعات فلسطين العالي إجازات في أو شهادات وتمنح ، المدرسة االبتدائية أكاديمية لخريجيها للدراسة المستوى الثالث والرابع )كاستكمال وهي توفر دراسة من وتتكفل برواتب حكومة تشرف عليها ال منها ذاتية الحكم ومستقلة في هيئتها وادارتها ومنها من و والثانوية( . ( 2022)وزارة التعليم العالي والبحث العلمي الفلسطينية، موظفيها أهمية الدراسة : تبرز أهمية الدراسة من الناحيتين النظرية والتطبيقية أواًل: األهمية النظرية أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات تسهم هذه الدراسة بإلقاء الضوء على ، فهي تثري المعرفة العلمية، وتفيد الباحثين بما ستخرج به من نتائج لالستفادة منها في بحوثهم الفلسطينية المستقبلية القليلة ، ودراساتهم العلمية الدراسات من الدراسة هذه تعتبر على تجرى التي و كما أثر للتعرف الفلسطينية الجامعات في العامة العالقات موظفي أداء على العمل وسضغط منها ت ، الجامعاتستفيد أهمية ، إضافة إلى من خالل تسليط الضوء على هذا المجال والموضوع الذي تتناوله هذه الدراسة الفلسطينية والعمل على تطوير في تحقيق النظام وتحسين العملالجامعات الفلسطينية موظفي العالقات العامة في عمل 7 خالل وتقدمها، األداء في ومن القرار صانعي الفلسطينية مساعدة من الجامعات للحد خطط وضع في . على ضوء نتائج الدراسةموظفي العالقات العامة الضغوط التي يواجهها التطبيقية ثانيًا: األهمية في الموظفين تواجه التي المشكالت عن الكشف في الدراسة هذه الفلسطينية ستساعد بسبب الجامعات المشكالت لهذه الوصول إلى حلول علمية المهنية والتعرف على أسبابها، مما يساعد في رفع لالضغوط لمعرفة أثر ضغوط العمل الكشف الميداني، إضافة إلى مستوى األداء الوظيفي للعاملين في تلك المؤسسات ومفيدة ألصحاب ، عالوة على التوصيات التي يؤمل بأن تكون ناجعةالجامعات الفلسطينيةأداء موظفي على قطاع في خالل ،ةالفلسطيني الجامعاتالقرار منمن مجملة وجمعها الضغوط أنواع المصادر تقصي ترتبط بجانب أو أكثر فتح آفاق بحثية جديدة أمام الباحثين مستقبالً ، كما ترؤية متكاملة يضفيالمختلفة، مما معالجتها في هذه الدراسة، ومن ثم إثراء الجانب البحثي بالعديد من القضايا جوانب هذا الموضوع لم يتم من . ذات األهمية البالغة في حاضر ومستقبل المجتمع فيما يتعلق بهذا الموضوع البحثية أهداف الدراسة العامة أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات التعرف إلى تسعى الدراسة لتحقيق الهدف الرئيس وهو ، إضافة إلى تحقيق األهداف الفرعية وهي:في الجامعات الفلسطينية . الفلسطينية الجامعات أشكال ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة في التعرف إلى .1 دراسة أسباب ضغوط العمل التي يواجهها موظفو العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية. .2 الفلسطينية مع ضغوط العمل التي يعاني منها موظفو العالقات الجامعات تعامل كيفية التعرف إلى .3 . العامة للحد منها أو التخفيف منها ومدى نجاح ذلك العالقات العامة في التعرف إلى .4 الوظيفي لموظفي العمل على األداء الجامعات انعكاس ضغوط . الفلسطينية 8 الفلسطينية ضغوط العمل. الجامعات العالقات العامة في ي مواجهة موظف التعرف إلى كيفية .5 تبعًا للمتغيرات أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية دراسة .6 ، المؤهل العلمي، المستوى الوظيفي، عدد سنوات الخبرة(. نوع االجتماعي ال الجامعة، الديموغرافية ) الدراسة حدود تحددت الدراسة بعدة حدود وهي: . في الضفة الغربية الفلسطينية الجامعاتالحد المكاني: .1 مواجهة ضع خطط استراتيجية لكيفية ت الفلسطينية الجامعات، باعتبار أن م ( 2022الحد الزماني: العام ).2 بعد النجاح في 2022ضغوط العمل في دوائر العالقات العامة فيها، وقد برز هذا الدور في عام . الحد من ظاهرة كورونا . الفلسطينية الجامعاتدوائر العالقات العامة في والحد البشري: موظف.3 . أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية الحد الموضوعي: .4 9 الفصل الثاني النظري والدراسات السابقةاإلطار أثر ضغط العمل على األداء الوظيفي و أواًل: أثر ضغط العمل على األداء الوظيفي على أداء العاملين والتي توثر ُتَعدُّ ضغوط العمل بمثابة االستجابة للمثيرات التي تتواجد في بيئة األفراد أفعال والتي تظهر في سلوك عملهم؛ حيث ينتج عنها ردود الوظيفي اتجاههم رضا وتؤثر على أعمالهم (. 2015أبو شيخة، ) ألعمالهم حالتهم النفسية والجسمية أو في أدائهم األفراد في العمل أو في ومما ال شك فيه أن كفاءة المنظمة تستمد من كفاءة اإلدارة العليا، وتظهر كفاءة اإلدارة العليا بوضوح المواقف والتعامل معها بطريقة عندما يتعرض للمواقف الحرجة والصعبة، والضغوط التنظيمية أحد تلك عبد المطلب، مناسبة وإدارتها بفاعلية يعتبر أحد المحددات الرئيسية لكفاءة اإلدارة العليا في المنظمة ) 2011 .) االنفعال، واالثار وسريع نتيجة لذلك، فإن المصادر المتعددة لضغوط العمل جعلت إنسان هذا العصر قلقاً ال تتوقف في المنزل أو الحياة العامة، بل تنتقل إلى بيئة العمل، وربما تعكس تأثير األشياء على أدائه على صحته النفسية والجسدية ا سلبي ا الوظيفي، وعالقته بزمالئه ورؤسائه في العمل، قد يكون لها تأثير لمؤسسات الدولة العوائد االقتصادية وضغوط العمل، مما يثقل كاهل االقتصاد الوطني ويؤدي إلى تراجع (. 2015القاضي، ) األداء عن الناتج الوظيفي بالرضا الشعور زيادة إلى يؤدي العمل وأداء الموظف بين التوافق تحقيق إن المرتفع الذي يحقق الهدف، كما أن عدم التوازن في الموائمة بين الموظف وأدائه لمهام عمله يزيد من مقدار ن ضغوط العمل واألداء الوظيفي حدة الضغوط التي تقع عليه، مما يخفض الرضا الوظيفي ألن العالقة بي عالقة ارتباطية حيث عند زيادة الضغوط ينخفض األداء الوظيفي نتيجة الشعور الذي يتولد لدى الموظف 10 بسبب ضغوط العمل، وينتج ذلك بسبب انخفاض قدرة الموظف على مواجهة هذه الضغوط التي يتعرض لها أثناء أداء مهام العمل، وانخفاض القدرة على خفض حدتها بسبب عدم تلقي التدريب الالزم لمواجهة ضغوط والعكس صحيح فالعالقة العمل، وتراجع المهارة الخاصة بأداء مهام العمل الناتجة عن تراكم ضغوط العمل، (. 2019تكون متذبذبة بسبب اختالف أفكار وتوجهات وشخصيات الموظفين ومستوى استجاباتهم )المغربي، كما يوجد اتجاه يؤكد بأن ضغوط العمل كما ذكر سابقًا قد تكون إيجابية، وقد تكون معتدلة بحيث تسهم في تحفيز الموظف ودفعه نحو اإلنجاز بأداء مميز ومرتفع، وتزيد حماسته نحو مواجهة التحديات التي تتمثل العمل المعتدلة ترفع مستوى األداء وتحسنه، ألن بضغوط العمل وتأثيراته على األداء الوظيفي له، فضغوط الموظف يعمل على حشد كافة طاقاته لمواجهة متطلبات العمل في ظل تأثره بضغوط العمل، وقد تكون ضغوط العمل سلبية حيث أن تزايد ضغوط العمل واستمراريتها يساهم في انخفاض مستوى األداء الوظيفي، تسبب إنتاجية متدنية وسلوكيات سلبية تؤدي إلى ارتكاب األخطاء وزيادة ضغوط العمل بشكل غير عادي (. 2009في األداء الوظيفي، وتسبب اليأس واإلحباط )جاد الرب، (، فعندما تكون 2010ويوجد اختالف في تحديد طبيعة العالقة بين ضغوط العمل واألداء الوظيفي )اللوزي، الموظف وهذه العوائق عوائق لسلوك تعتبر ضغوط العمل ف ، سلبيةالوظيفي واألداءقة بين ضغوط العمل الالع وينتج عنها بعض السلوكيات ،عليهاللسيطرة طويالً وقتاً التي يواجهها الموظف في أداء مهام عمله، تتطلب تؤثر تأثير ضغوط العمل كما إنمن العمل، االنتقام و ، التحايل السلبية للسيطرة على ضغوط العمل ومنها عمليات حيث أن ، وتسبب له اإلرهاق الجسمي وقد تمتد إلى بعض األمراض ، للموظف الجسمي األداء على السلبية في مما يؤدي إلى لضغوط العمل عند تعرض الموظف الحكم والتقدير وربط المعلومات تتأثر سلباً على الموظف تفرض العمل أن ضغوط كما، والمدراء الزمالءالعدواني تجاه وينتج عنها االتجاه العمل، أداء التي تنعكس بشكل اإلحباط من الضغوط تخلق نوعاً حيث أنمصادر الضغوط والتكيف معها، ب اإلحاطة (. 2013سلبي على دافعية الموظف نحو األداء الوظيفي ويخفض مستوياته لألدنى )نصر هللا، 11 كي تعمل على تقديم المشورة لإلدارة العليا عمل علىتفي المؤسسات العالقات العامة مما سبق يتضح بأن العمل، أداء والرقابة علىالشديدة اإلجراءات كافة مطالبتها بتخفيف العمل من خاللحدة ضغوط خفض ومناسبة أداء مهام العمل ، التي تتعلق بضغوط العمل واالستماع لمشكالتهم الموظفينبين ةلاالعد تحقيق و . قدراتهم ومؤهالتهم مع ثانيًا: اإلطار النظري المبحث األول: العالقات العامة العامة تمثل ووجود العالقات األنشطة توفر على تنطوي التي البرامج تعمل مسؤوليات كافة كي محددة ثقة منتفعيها وزيادة الثقة بها، من خالل تعزيز األداء الجيد وخلق المنافع التي لحصول على المؤسسة على ا تحفز على االستمرارية في العمل وتأدية كافة متطلباته، وتحقيق جميع أهدافه، بناء على منهج علمي وتخطيط يحقق الهدف منه سليم، ليمثل عماًل منظمًا ومبرمجًا يهدف إلى رسم كافة خطوط السير في أداء العمل وبما وفق معايير محددة مسبقًا. وفيما يلي بيان ماهية العالقات العامة وأهدافها وأهميتها وخصائصها وما يتعلق بها. بأنها وظيفة من الوظائف اإلدارية التي تساعد في عملية تحديد ( العالقات العامة 2019) جرادات يعرف العالقات العامة كافة أهداف المؤسسة وتسهم في تسهيل التغير الذي يحدث فيها، حيث يقوم ممارسو أقسام بعمليات االتصال بجميع أنواع الجمهور سواء الداخلي والجمهور الخارجي ذوي الصلة، من أجل العمل على خلق تماسك فعال بين كافة أهداف المؤسسة وجميع التوقعات المجتمعية، ويعمل ممارسو العالقات العامة على تطوير وتنفيذ البرامج وتقييمها. تسهم في تحقيق هدف ل مستمر تعمل بشكل و ةوظيفة مخطط ( العالقات العامة بأنها 2019ويعرف حردان ) على ثقتهم، تزيد من الحفاظ و لجمهورها تأييد في زيادة الو ، تعاطفمزيد من ال كسب ل المؤسسات التي تسعى كي تحقق ، وفق اإلمكانيات إجراءاتها طبيعة ربط سياستها و ل الهادف الرأي العام ما يتعلق بتقييم من خالل 12 مرتفعة تعتمد على كفاءة ذاتالمصالح العامة بدرجة كافة أنواع مقابلة لتحقيق مثمر، يتصف بأنه تعاون والقيام بنشرها.تخطيط المعلومات في كافة المؤسسات باختالف إجراؤهمميز يتم نشاط اباعتبارهالعالقات العامة ( 2019، )ذياب كما يعرف وموظفيها وجمهور بين المؤسسة القائمة على اإليجابية في التعامل عالقات وتوثيق البناء أنشطتها من أجل تعبر عن كافة األنظمة واإلجراءات المتبعة في المؤسسات والتي من خاللها يتم العمل على مراجعيها، كما الجمهور والموظفين وذوي العالقة عن المؤسسة. اتجاهات ، ورفع مستوى نقل المعلومات لالمتباد هم التفاتسهيل الثقة و وزيادة ثيق التواصلتو فالعالقات العامة تعد من أهم األنشطة التي تسهم في منها نبي المستفيدين جمهور اآلخر والطرف وموظفيها المؤسسة إدارة منها واحد يشكل التي ، األطراف ( أو خاصة غير حكومية، أو حكومية لجهات كانت وتابعيتها، سواء وتطورها أنشطتها عجوة، باختالف 2014 .) الخاصة األهداف تحديد عملية في إدارية تسهم وظيفة عن تعبر بأنها العامة للعالقات ينظر مما سبق الفلسطينيةبا أكان جمهورًا لجامعات الجمهور سواء العامة مع العالقات أو ، بحيث يتصل موظفو داخليًا جمهورًا خارجيًا، من خالل البرامج واألنشطة المخططة مسبقًا، من أجل توفير الترابط بين أهداف المؤسسة المجتمع على يؤثر والذي عملها نتائج من متوقع هو ما ممارسو ، وبين ويطور المجتمعية، والتوقعات العالقات العامة وينفذون ويقيمون برامج المؤسسات والجماهير. أهداف العالقات العامة وأهميتها زيادة العمل على لتحقيق العديد من األهداف والتي تتضمن عدة محاور، ومن أهمهاالعالقات العامة تهدف واطالعهم على االتجاهات العامة جميع األهداف و كافة شرح التابع للمؤسسة، ب الجمهورأنواع جميعاهتمام كي ات المؤسسةبيان مسؤولي ومن خالل العمل على تنموية، التي تعد األهداف كافة أشكال الخطط و جميع 13 ، يترفيهذات طابع تقديم برامج والتي تعمل علىداخلية سواء أكانت تحقيقها، ورعاية الجماهير تعمل على السائدة العالقات اإلدارة وتوثيق الجمهور بين تجذب التي العامة البرامج تقديم إلى إضافة والموظفين، (. 2015)عليان والطوباسي، الخارجي ذوي الكفاءة المرتفعة البشرية لموارد أفضل ا االستمرار في توظيفضمان إلى العالقات العامة تهدفكما و نحوها، الخارجي جمهورها ونظر المؤسسة سمعة تناسب المؤسسة بناء التي أذهان ه خيوترساسم في حول ر ياتجاهات الجماهكما تهدف لتحقيق مراعاة والخدمات العالية الجودة، جمهورها وربطه باألداء المرتفع الذي التغذية المرتدة من جمهورها الخارجي والداخلي حول أداء عملها، باالعتماد على المؤسسة وخدماتها العامة، العالقات تطبيق أنشطة وبرامج في مجال التي تم تطويرها واستخدامهاة يب العلمي األساليتوافق مع تحقيق إلى تأباإلضافة وكسب المجتمع المتبعةده ييرضا واإلجراءات الخطط وتفهم كافة ، تتناول والتي والسيطرة على ةرئ االطوالحاالت جهة األزمات امو أنشطتها ومستويات أدائها، كما تهدف العالقات العامة إلى (. 2017قاسيمي، مجرياتها ) وظيفة إدارية مخططة ولها برامجها التي بناء على ذلك يضاف لألهداف السابقة للعالقات العامة بأنها تعتبر خدماتها تحسين على والعمل المستقبلية ونظرتها المؤسسة أهداف حول والتوافق التفاهم زيادة في تسهم وتطوير أساليب العمل بها دون التعرض لمشكالت تعمق من دورها وتزيد الفجوة في فهم طبيعة عملها. في المؤسسات المختلفة من خالل سعيها لتحقيق كافة متطلباتها وأهدافها، أهمية إدارة العالقات العامة تتحققو جمهورها الداخلي والخارجي، كسب ثقة ( بأن أهميتها تبرز من خالل سعيها الحثيث ل2015) برغوثفيرى الفعالة، اتجاهاتها وبرامجها تجاه خدماتها، ويزيد من سمعة طيبة الذي يبني والذي يعزز مكانتها وينمي . لرسالتها ومستوى انجازاتها ه وتقدير هفهمالتعامل معها من قبل جمهورها الذي يزداد ثقته بها، ويزداد قائمة على عالقات عمل تتمثل في أنها تسهم في بناء العالقات العامة ( بأن أهمية 2018) الجماليؤكد التي تسهم الموارد البشرية الكفؤةاحتياجات المؤسسة من توفير كافةأساس الترابط الفعال الذي يسهل من 14 من ( بأن العالقات العامة تعمل على خفض معدالت دورانهاKitchen, 2015في استقرارها، كما يؤكد ) بين الموظفين وإدارة المؤسسة، والتي تسهم في حل مشكالت كافة العاملين بسرعة. خالل ترسيخ أسس الثقة مثل السابقةن الثقة التي تساهم في بنائها العالقات العامة تلعب دوًرا هاًما في تحقيق األهداف وبالتالي إ بالتالي، يمكن القول إن الثقة التي تؤسسها العالقات ، توفير الموارد البشرية الكفؤة وبناء عالقات عمل فعالة العامة تلعب دوًرا حيوًيا في تحقيق االستقرار وتحسين العالقات الداخلية في المؤسسة، مما يعزز من كفاءتها . (2010)يونس، ع وقدرتها على التعامل مع األزمات بشكل فعال وتحقيق رضا الجمي العملية المستمرة التي تحقق التوافق مما سبق عرضه فإن أهمية العالقات العامة تتمثل من خالل اعتبارها البرامج المخططة والتي تزيد من ثقة الجمهور بها.بين الجمهور الداخلي والخارجي من خالل خصائص العالقات العامة فمن ،اإلدارات األخرى في المؤسسة تميزها عن و قات العامة اللعوجد مجموعة من الخصائص التي ترتبط بات تسعى لتحقيق أهداف المؤسسة، وتأدية دورها االجتماعي الذي يتعلق ، إداريةتعتبر فلسفة خصائصها أنها (. 2016عبد المعطي وعسان، ) بتوثيق الصلة بجمهورها وتحسين الخدمات التي تقدمها من األنشطة الرئيسة في المؤسسة، وتشكل أحد العناصر قات العامةالالع (2016) عابد وأبو السعيد تعتبر و المهمة التي تؤثر في برامج المؤسسة ومستويات أنشطتها التي تتوافق مع أهداف البيئة التي توجد فيها، كما والذين ها الداخلي والخارجير و وجمه بين المؤسسات ةعملية اتصال مستمر اعتبارهاالعالقات العامة ب تمتاز ، وظيفة إداريةتعبر عن قات العامة الالع( بأن Gerstman, 2018ويؤكد ) يرتبطون بعالقة تأثيرية متبادلة. تتوافق مع توجهات إدارة المؤسسة وطبيعة عملها ومستوى أهدافها التي يجب أن تحققها من أنشطتها وبرامجها وفي لكافة أقسام المؤسسة تتصف بالشمولية، بحيث وطرق أدائها لكافة أنشطتها وارتباطها ببعضها البعض، . ؛ االقتصادية واالجتماعيةكافة الجوانب 15 وهي ،ة عشوائيال ، تبتعد عنامخطط اعلمي انشاطتعتبر العالقات العامة ( بأن 2018) رضوان وهارون يرى مستمرة في مجال عملها وتقديم خدماتها لكافة أقسام المؤسسة، ومن أبرز خصائصها دورها الفعال وقت . نتائجها بعيدة األثر األمد في عملها وتأثيرها، وتعتبر طويلةاألزمات، فهي تحقق قبواًل متزايدًا في المؤسسات، فهي تعمل على كسب ثقة الجمهور وتأييده مما سبق فإن العالقات العامة المؤسسة ونموها، الداخلي والخارجي و لها ولبرامجها، والتي تسهم في نجاح الجمهور الوقوف بجانب في لتحقيق التوافق بينه وبين إدارة المؤسسة. وظائف العالقات العامة الوظائف يوجد التي تسعى البحثومن أهمها وظيفة في المؤسسة للعالقات العامة الرئيسةمجموعة من تحديد تحاول التي التخطيط ي، ووظيفة الداخلي والخارج التي تتعلق بجمهورهاقياس اتجاهات الرأي العام ل توزيع االختصاصات واإلعالم التي تعمل على برامج الدعاية التي تسعى المؤسسة لتحقيقها، وتوفير األهداف . (2012مصطفى، ودعم التوجهات للعالقات العامة لتحقيق أهدافها ) الذي يفعل التنسيق وظائف أخرى للعالقات العامة وهي (Fitzpatrick, & Weissman, 2021)ورد يو الخاصة المعلومات والموظفين من جهة وبين المؤسسة وجمهورها الخارجي، ومنحهم المسؤولين بيناالتصال العامة وبرامجها التي تزيد من تقديم ل التي تسعى اإلدارة ، ووظيفة المؤسسة سمعةبطبيعة عمل العالقات المؤسسة ومساهمتها في اإلدارات األخرى التي تحتاجهاالخدمات التي لها صلة وثيقة إدارة وظائفهافي وظيفة التوعية وزيادة المعلومات ، (Sekaran, and Bougie, 2019بجمهورها الخارجي، ويزيد عليها ) للجمهور الخارجي والداخلي حول الخدمات التي تقدمها المؤسسة وتزيد الوالء لها. توفير معلومات حول اتجاهات الرأي من خالل ما ورد فإن من أهم وظائف العالقات العامة إضافة لما سبق العام للجمهور الداخلي والخارجي، كما تعمل على تحديد أهداف المؤسسة وسياستها التي تتوافق مع مصالح 16 ثم العمل على والمساهمة في حل المشكالت التي تواجهها المؤسسة،، جمهورها وزيادة رضاهم عن أنشطتها تقويم االتجاهات. ةمجاالت العالقات العام الموظفين إدراك تطوير تسهم في والتي العالقات العامة الداخلية قسمين وهما العالقات العامة إلى تقسم عن الصورة اإليجابية عنها وعن مستويات والتي تعبر هاأهدافوأنشطتها و ول وظائف المؤسسة ومفاهيمهم ح المشاركة في بيان أهداف المؤسسة وبيان دور الموظفين في تحقيقها، إضافة إلى ، الخدمات التي تقدمها من الممكن أن تحقق إفادة لدى والتي وتزويد المؤسسة بمقترحات تحقق الفائدة إلدارتها، هداف األوضع القرارات، اتخاذ تعزيز مشاركتهم في العمل على ، و والمؤسسة الموظفين إيجابية بين بناء عالقة ، و المنظمة من خالل بالموظفين أداء جيد وعالي الجودة، كما تهتم فيها والتي تنعكس على شكلثقتهم مما يزيد من ، الصرايرة أنشطتها ومستقبل عملها ) مطلعين لكافةوإبقائهم العمل على توفيرها، و احتياجاتهم التعرف على 2018 .) التي تزيد من مستوى تقوم بمجموعة من األنشطة التي العالقات العامة الخارجية فهو الثاني أما القسم وجمهورهاالقة الع المؤسسة وتتمثل بين تهدف في ، التي الخارجية، بالمؤسسة التعريف إلى الفعاليات ، واإلعالم مثل الصحافةالمؤسسة واألطراف الخارجية يجابية بين اإلعالقة البناء وتوثيق ، و خدماتها ومستويات فرجاني، الء والضيوف، وعمل الندوات والمؤتمرات التي تتعلق بالمؤسسة وأنشطتها )العم إضافة إلى استقبال 2018 .) تنفصل في مستوى الترابط الذي بينها، حيث ألنواع المختلفة من العالقات العامة ال بعد عرض ما سبق فإن ا التي تتعلق بالتعامل مع أي مستجدأنشطة العالقات العامة كافة مجاالتها وأنشطتها حيث أن تداخل في ت انها جوهرية بين الموظفين والعمالء، حيث أن العالقات العامة تسعى إلعداد كل سيكون له عالقات إعالمية التأهيل تقديم خالل من العامة، العالقات عناصر مجموع من عنصرًا يكون لكي الجامعات في موظف 17 والتدريب للموظفين لتحسين وترقية تعاملهم مع جمهورها الخارجي بأسلوب لبق عالي المستوى، وبما يعبر . عن صورة إيجابية تعكسها المؤسسة العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية ونشاطاتها الجامعة برامج في سياق أهمية دورها تبرز الجامعات في العامة توفر العالقات يستلزم مما ، أن حيث وظائف متعددة، موظفين ذوي خبرة عالية ومؤهالت علمية على مستوى عال من التأهيل ليؤدوا تحقيق من قبل اقسام الجامعات تنعكس سلبيًا على تراجعالعالقات العامة طبيعة عمل فهم القدرة على عدم Grunig, etاألقسام األخرى )تداخل أعمالها مع أعمال وينعكس على نتائج أدائها الذي يتضمن، هاأهداف al., 2018 على اعتبار أن العالقات العامة في الجامعات لديها عدة جماهير وأهمها الجمهور الداخلي ،) )الطالب هم من الجمهور الخارجي وليس الداخلي حيث أنهم الذي يشمل الموظفين، ويشمل أيضًا الطلبة مما يعزز الدور الذي مستفيدون من خدمات المؤسسة ومما يقدمه الجمهور الداخلي وهم الموظفون وغيرهم(، تقوم به داخل الجامعة لتوفير كافة الخدمات والمتطلبات التي تلبي احتياجاتهم، وهناك جمهور خارجي يشمل متلقي الخدمات التعليمية، ويشمل أهالي الطلبة، لذا تكتسب العالقات العامة في الجامعات أهمية تزيد عن عامل مع فئات مختلفة من الجماهير من جهة، وكونها ها تتأهميتها في المؤسسات األخرى في المجتمع، كون تقوم بعملية تربوية وتعليمية من جهة أخرى. إنجاز المهام المطلوبة، في سرعة ليحقق ال مع مدير الجامعة، ات العالقات العامة في الجامع إدارةموقع يرتبط ويكون هذا الموقع (2018خلوف، واتخاذه ) لمشاركة في صنع القراراو العمل ألداء المعيقلروتين وتجنب ا قسم العالقات وتتكون اقسام العالقات العامة بالجامعات من ، الداخلي والخارجي الجامعة ي لجمهور مصدر ثقة التدريس والطالب، العالقة بين والذي يتولى بأعضاء هيئة التدريس، إدارة تنسيق الجامعة وأعضاء هيئة . ( Braun, 2016)الجامعة وطالبها إدارة وتنسيق العالقة بين 18 ويصدر ، الصحف من خاللالجامعة والتعليم المنشورات الخاصة بقسم الشؤون اإلعالمية واالستعالمات يتابع استفسارات الجماهير الداخلية لمواجهة مكتب دائم لالستعالمات عن الجامعة وبرامجها، ووجود نشرات تعريفية ويكون من مهامه التواصل العالقات مع الجمهور الخارجي قسم من مهام (. و 2012العاصي، )والخارجية واالجتماعات والدعوة ألنشطة معينة من خالل عقد المناسبات ن، يوالخريج اآلباءالفعال بين إدارة الجامعة و . ( 2014هتيمي، توثق الصلة بين الجامعة وجمهورها ) للمناسبات الثقافية والرياضية التجهيز لحفالت الجامعة و اإلعدادب مكلف فهو قسم الحفالت واالستقباالت أما قسم أما . (2013الجرايدة، )استقبال الضيوف والزوار باإلضافة إلى ، واالجتماعية واإلعداد إلقامة المعارض الحكومية الجامعة، يعمل علىف العالقات العالقة مع الوزارات والمؤسسات ذات إلى و التنسيق مع يسعى . ( 2016الخالق، ) المختلفة المسئولين في الجامعة وفي الوزاراتتنظيم حفالت تعارف بين لما سبق الباحث إضافة األقسام يرى من خالل تنفيذها يتم قد عالية، أهمية ذات مهام أخرى هناك أن حيث المهام، لتلك مخصصة أقسام خالل من تكون وقد النسخ يوجد المختلفة، لمتابعة السكرتارية قسم والرموز، وكل هذه المكونات تجتمع لتقديم أفضل الخدمات للكلمات والتصوير، والملفات والمعالجة الفنية لجمهور الجامعة الداخلي والخارجي الذي يتصف بطابع التنوع واالختالف ويحتاج برامج معدة بشكل مميز . لجذب كافة جماهيرها وبما يحقق أهدافها المبحث الثاني: األداء الوظيفي من فرد أو مجموعة أفراد أو يقوم بهعملي يكون بشكل سلوك بأنه( األداء الوظيفي 2016األميري )عرف مقصودة لتحقيق التي تعتبر حركات العديد من التصرفات و مجموعة من الأعمال و على شكل ،مؤسسةخالل ًا متعددالذي يكون بناء شكل من أشكال ال نهأاألداء الوظيفي ب (2019عبد هللا، ) عرفمعينة. كما أهداف الخاص سلوك العمل يعبر عن التنظيمي، و األفراد سلوك تعبر عن ماأداء مهالقيام ب يشملوالذي األبعاد في . إلنتاج با 19 فاألداء الوظيفي مفهوم مرتبط وبشكل رئيس بسلوك الموظف والمؤسسة على حد سواء، وله مكانة مرتفعة مستوى على الموظف يؤديها التي والبرامج األنشطة لكافة النهائي الناتج عن يعبر ألنه المؤسسة، في الل تفاعل جهده وقدرته، المؤسسة ليحقق أهدافها، فاألداء يعبر عن تفاعل سلوك الموظف، الذي يتحدد من خ يقوم بها الموظف إلتمام الكيفية التي ويعبر عنلوظيفة، ا التي تتطلبهاالمهام اكتمال انجازدرجة كما يعتبر (. 2015)أبو شيخة، ويقاس على أساس اإلنتاجية والمخرجات مهام عمله الوظيفية، الوظيفة وإتمامها لمهام الموظفيندرجة تحقيق ( يعبر عن 2015فاألداء الوظيفي وفق ما ورد لدى ماهر ) يشير الذي يقوم به الموظف فالجهد الجهد البشري لتحقيق أهداف المؤسسة، يعكس بحيث، من قبل الموظفين المتحققة على األرض. ويعرف النتائج خاللمن هاسيقيمكن األداء كما أن الطاقة المبذولة،مستوى من إلى واجبات القيام بو الوظيفة مهمات تنفيذ العديد منعلى موظف قدرة ال( األداء الوظيفي بأنه يمثل 2011ديري ) تحقيق كي يتم كلفة أقل وقت و مستوى من البأقل وذلك الوظيفةخاصة بتحقيق أهداف ومسؤوليات متنوعة تتصف وهي متكاملة، ومتماسكة و تنظيمية تتصف بأنها بيئة توفر أقصى درجة، في ظل اإلنتاج الفعال ب والبناء الذي يمثل التعليمات اإلدارية في ظل وجودللعمل جيديتوفر فيه مستوى مالئم و يعتبر مناخوجود ب . المتغيرات المحيطة على التفاعل مع ا، ويكون قادر تنظيميالهيكل ال بأنه مستوى إنجاز الموظف لمهام العمل (2013العزاوي وجواد )ويعرف األداء الوظيفي أيضًا وفق ما أورده تحمل خالل ومن العمل أعباء انجاز في صالحيته ومستوى الوظيفي، سلوكه على بناء مرتفعة بكفاءة محددة. مدة في الوظيفة تلك من و مسؤوليات مكون الوظيفي األداء فإن سبق لتحقيق أجزاءمما رئيسة ه ( كفايات الموظف التي تعبر عن مهارات2017) الدمرداشفعاليته، ومن هذه المكونات وفق ما ورد لدى المسؤوليات هوقيم هواتجاهات الوظيفية وتشمل الوظيفي، والمتطلبات فعالية األداء التي تزيد من الموظف تي تشمل العوامل الداخلية كالتنظيم وهيكله، والعوامل والخبرات المطلوبة لشغل الوظيفة، وبيئة التنظيم: ال الخارجية كالعوامل االقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية. 20 فأن ذلك على عن األداء بناء يعبر و الوظيفي و ؤ المسالواجبات يعمل التي الوظيفية المهام جميع وليات أثناء أدائه بالكفاءة والفاعلية واإلنتاجية المرتفعة، الوظيفية، متصفًا الموظف على إنجازه ليحقق األهداف وتعزيزه من خالل التدريب والتطوير اإلداري. الوظيفي داء األأهمية المؤسسة. داخل ووظائفهم لمهام أدائهم وطريقة موظفيها بأداء كبير بشكل المؤسسة استمرارية ترتبط وفّعال، وفًقا للمخططات والمعايير المحددة مسبًقا، عندما يتمكن الموظفون من تنفيذ مهامهم بشكل منظم نمو الفّعال دوًرا مهًما في دعم يلعب هذا األداء استمراريتها. أهدافها وضمان للمؤسسة تحقيق يتسنى للموظفين الوظيفي إذا كان األداء المؤسسة وتوسيع نطاق أعمالها بشكل دائم. على العكس من ذلك، توجيهات المؤسسة، فإن ذلك قد يعرض استمراريتها وقدرتها على البقاء في غير مالئم وال يتماشى مع . (2016الهالالت، ) ر السوق للخط ارتباطها ب الوظيفي من خالل األداء أهمية الواقع األهداف وتتضح الموارد ف ، المحققة على أرض إدارة تهتم بشكل كبير في توفير كافة متطلبات العمل في المؤسسة من خالل توفير كافة االحتياجات البشرية وتوفير موظفيها، أداء لتطوير الهامة التدريبية في المزايا تسهم والتي الروح كالحوافز المعنوية رفع يشعرهم مما و تحقيق ب للموظفين، إلى ت العدالة، مستويات دفعهم المسؤولية، زيادة من تحمل يرفع مما (. 2017الكرخي، التوظيف والتدريب ) التي تتعلق ب أنشطة إدارة الموارد البشرية مستويات كافة االرتباطات وتحليلأداء الموظفين دراسة( من خالل 2016) يوسفتبرز أهمية األداء الوظيفي وفق الموظفين بتحقيق نجاح مدى على للحكم العمل، أثناء مهام العمل ورقابة السلوك الوظيفي أداءالتي تتعلق ب زيادة مستويات و مستقبالً والتقدم النمو إمكانياتوزيادة كفاءة األداء وفاعليته مستوى رصد و هدف المؤسسة والعمل على توفير الحوافز الفعالة بكافة أشكالها. لمسئولياتل تحمله 21 والتي المختلفة لموظف بمهام عملها قيام يتمثل في تحقيق الهدف من الوظيفي األداءمما سبق فإن أهمية المبذول، الجهد وهي جزئية، أبعاد ثالثةمن خالل الفرد أداء بقاس ت تشمل كافة مهام وأنشطة العمل، والتي . الوظيفي الفعال األداء ونمط ،األداء المنجز ونوع أبعاد األداء الوظيفي الذي يتعلق بأساليب توزيع الهيكل التنظيمي، وطرق البعد التنظيميلألداء الوظيفي أبعاد عدة ومن أهمها ووسائل أداء الوظائف، وتحديد اإلجراءات المتبعة في أداء مهام العمل لكل وظيفة، والتي تتكاثف جميعها التي ينعكس أثرها اإليجابي اإلجراءات التنظيمية فعالية التي تزيد منمعايير لتحقق أهداف المؤسسة، وفق ال لدى الموظفين في جميع تحقيق الرضا مستويات الذي يعبر عن البعد االجتماعي الوظيفي، أما على األداء (. 2015اللبدي، أحد المؤشرات الرئيسة على تحسين أداء العمل ) فيعد تقسيمات وظائفهم، أبعاد ب واإلنتاجية وهي ترتبط الفعاليةالكفاءة و بين ، والذي يجمعاالجتماعيبعد مع ال يرتبط والبعد االقتصادي ويمثل األداء الوظيفي الذي يرتبط بنوع الجهد لالجهد المبذو أواًل: نوع :وهيالوظيفي األداء ثالثة تتعلق ب للموظف والذي والعقلية يةالطاقة الجسم الذي يمثل كميه الجهد المبذولالذي يقوم به الموظفين، وثانيًا: (. 2016بربر، ) العملمهام أسلوب أداء والذي يمثل: الوظيفي نمط األداءينجزها في مدة محددة، وثالثًا: والتي تحقق من خالله الوظيفي ترتبط ارتباطًا وثيقًا باألداء لألداء رئيسةت ناهناك مكو ف بناء على ما سبق تزيد من فجميع أبعاد هذا األداء، لجميع الموظفين في المؤسسةمستوى األداء ب ألنها ترتبط، ية والكفاءة فعال ال للموظفين وللمؤسسة. فاعلية األداء الوظيفي كفاءة و تنمية الوظيفي قياس األداء المعلومات التي تتعلق بخصائص أداء الموظفين والمؤسسة ككل، الوظيفي يعبر عن توفير األداء إن قياس ، ويتم إجراء القياس الذي يعبر عن ذات الصلة المعلومات حول األداء الوظيفيلقياس اً معيار تعتبر والتي 22 التي تحتوي على بيانات التقارير والجداول الحسابية والرسوم البيانيةمستويات األداء من خالل االعتماد على حول إحصائيات على تحتوي كما ونوعيًا كميًا عنه معبرًا ومستوياته، األداء طبيعة حول ى مستو كاملة . ( 2017، الفروخلكافة الموظفين، فهي تعبر عن نجاح اإلدارة في تحقيق األهداف ) اإلنجاز دارية، اإل ألهداف والتي تسهم في تحقيق ا بيئة العمل ب تتعلقالتي الوظيفي معلومات األداء استخدام يمكن و ، التي تتعلق بالترقية والمكافآت، أو تحديد برامج التدريب القرارات اإلداريةواتخاذ التوجيه، وتزيد من فعالية فالمعلومات التي ها أو وقفها، تجديدب والتطوير اإلداري، إضافة على مراجعة العقود التخاذ القرارات الخاصة تحسين الرضا في األداء الوظيفي، والتي تسهم فيجوانب القوة والضعف يتم جمعها عن الموظفين تعكس ألغراض إعداد خطط التطوير كما ال يمكن استخدام هذه المعلومات تشكل دافعًا ألداء الوظائف، الوظيفي، و ( أن تتمكن إدارة المؤسسة من 2013، )القريوتي الوظيفي، وفق األداء قياساألهداف التي يسعى إليها ومن مستو إنجازتحديد مقارنتهاوأدائهم ينالموظف يات على والعمل وتشكلمعايير ب ، مسبقًا، المحددة األداء تحسين ل الالزمةاتخاذ اإلجراءات تستخدم في ل مهمة،تغذية عكسية التي تزود بها إدارة المؤسسة المعلومات من مسؤوليات التحمل مستوياتالتعرف بطريقة علمية على ، و التدريب والتوجيه من خالل الموظفينأداء قبل المدراء في كافة المستويات اإلدارية العليا. الشريف التنافس بث ( فإن من أهداف قياس األداء الوظيفي العمل على 2018، )رسالن وفق ما ورد لدى أداء العمل، وزيادة التعاون تحسن ، والتي تنعكس علىاإلنتاجيةالموظفين للمساهمة في رفع مستويات بين تحسين خالل الحوافز واتباع ، الداخليةعالقات المن الوظيفي، نظم اإلبداع تنمي التي الفعالة اإليجابية مما يخفض من موظفين، مبدأ العدالة والموضوعية بين ال الوظيفي، وفق تحقيقتطبيق نظام تقييم األداء و ومنها التحيز. األخطاء في تقيم األداء الوظيفي، 23 باالعتماد واإلدارة ين االتصال بين الموظف مستويات تحسين مما سبق فإن قياس األداء الوظيفي يعمل على الذي يحدد كافة المتغيرات التي تتعلق بأداء مهام العمل، نظام تقييم األداء نهما، ووفق التغذية المرتدة بي على الموظفين. سلوكيات والكفاءة والفاعلية، وتنعكس على اإلنتاجية والتي تنعكس على المبحث الثالث: ضغوط العمل العمل تعبر العمل ضغوط أداء ترافق مؤثرات سلبي و عن تأثير الموظفين لها جهود على ينعكس الضغوط وأداء العمل مترابطان مع بعضهما إن حيث ، لذا تعطى أهمية كبيرة للتعامل مع آثارها وانتاجيتهم، البعض أثناء سير العمل في المؤسسات ويواجه كافة المستويات من الوظائف ومن أمثلتها مواجهة المدراء . أخرى وظيفية على حساب مهام محددة واجبات ، أو قيامهم بأداء قدراتهم مستوى مسؤوليات تتجاوز ل فضغوط العمل تشكل المتغيرات التي تحيط بالموظفين وتسهم في زيادة التوتر لديهم، وتكمن خطورة ذلك مقارنة بنتائجه السلبية التي تؤثر على الدافعية نحو العمل، وتسبب فقدان االبتكار، فهي تعبر عن نمط معقد فين، كما أن لها نتائج إيجابية تتمثل وردود فعل بمثابة استجابة للضغوط الخارجية التي تقع على كاهل الموظ في زيادة دافعية العمل لدى بعض الموظفين نحو تحسين أداء العمل، وتساهم في زيادة مستويات أداء العمل (. 2009جلدة، ودقته ) تعريف ضغوط العمل أداء مهام وبيئة لموظف بين ا يحدث بأنه تفاعل ( O’Toole, et al., 2006) وفق ضغط العمل يعرف مهام العمل انحرافات في أداء تؤدي إلىأو جسدية، تغيرات نفسية حدوث يتسبب فيو العمل في المؤسسة بكافة أشكاله والذي يؤثر سلبيًا على اإلجهاد تمثل ضغوط العمل بأنها (2005المجيد ) وعرف . بدقة وكفاءة على التكيف مع الموظفين عدم قدرة جسمية، والتي تؤدي إلىوال ةوالعقلي ةالنفسيأداء الموظفين من النواحي ة وعدم قدر ،االستقرار نتيجة كثرة المتطلبات يعوق العمل في المؤسسات، مما ينعكس أثره على شكل بيئة االستجابة لها. على الموظفين 24 الموظفين سواء النفسية أو استجاباتيشكل ضغط العمل بأنه (Robbins & Judge, 2013)عرف كما مما يصعب عليهم الحالية العمل متطلبات والتي يفوق عبؤها مواقف أثناء حدوث السلوكية ال و أية د جسال ضغوط العمل بأنها ( 2007. وعرف حريم )مجاراتها وتقبلها، مما ينعكس على األداء الوظيفي بشكل سلبي ويعرف الموازنة بينها،الوظيفية وصعوبة إنجاز المهام قدرته علىعدم ب الموظف إدراكتؤثر على ظاهرة (McShane, et al., 2005 )ة تكيفيمن قبل الموظفين من خالل ردود استجابةتمثل بأنها ضغوط العمل الموظفين في المؤسسات. على أداء العمل الوظيفي تفرضها متطلبات التي حداث األللتهدئة من تأثير يواجه الموظفين في المؤسسة عندما تكون موقف تعبر عن أن ضغوط العملب (2005عقيلي )وأضاف في ( يعتمد مستوى هذه الضغوط2004) السيدووفق الذاتية، قدراتهم العمل أكبر من أداء مهام متطلبات م على إشباع حاجاته موظفينقدرة ال انخفاض وهي تتسبب في التعامل معها، مواجهة متطلبات القدرة على الالمباالة وتتسبب في حالة منالعمل، هام مأداء التراجع في وأالتقدم مجاراة على تهم عدم قدر مما تزيد من .بالعمل أو نفسياً اختالالً تحدث مع الموظفين، وتسبب رب ذاتيةاضغوط العمل بأنها تج( 2017ويعرف عسكر ) الضغوط، لديهم ياً جسد هذه أو وتتعلق الخارجية بالمؤسسة أ البيئة الموظفين ووفق نفسهأو القاضي م، العوامل التنظيمية التي تتعلق بعلى التكيف مع المواقف قدرة الموظفضغط العمل يعكس فإن ( 2015) والسلوكية، حالته الجسدية والنفسية تنعكس علىعدم اتزان تشكل و سلبي، رد فعل وتسببوالشخصية والبيئية، مهام الوظائف. الطبيعي إلنجاز الوظيفي عن مسار األداءمما يحرفهم ، لتوازن ل الموظف التوافق بين متطلبات الوظيفة، وفقدان فقدان تعبر عن ضغوط العمل بناء على ما تقدم فإن ، التي مهاراته مستوى وقدراته و الموظف مع إمكانياتمما يؤثر على سلوكيات أداء مهام العمل لعدم توافقها أثناء مواجهته لمواقف تجاهها ردود فعل ، كوالفكرية والوظيفية بشكل سلبي على حالته النفسية والجسدية تؤثر . له تهديداً بيئة المؤسسة التي تشكل 25 خصائص ضغوط العملطبيعية و ولها عدة أشكال ألنها تنتشر دومًا، عدة تعتبر مهمة في بيئة العمل، خصائصتتميز بضغوط العمل إن الحاصل في تغيير وال ، مراجعين طلبات ال وارتفاع عدد، المؤسسة مكاتب المراجعين في ازدحام ومن ضمنها ضغوطًا التي تشكل في مجملهازيادة الضوضاء، و المستويات، وسعت في ظل الواجبات الدوام، وازدياد مواعيد (. Fagan, et al., 2012) تنعكس على حالة الموظف وتفكيره كثيرة ذات فائدة تحقق نتائج، فقد الموظفيندرجة تأثيرها على في ، فإنها تتفاوتضغوط العملمن حيث طبيعة ، ويرطللتحسين والت فرصاً تعطي، وقد في نتائجه العمل والتفوق أداء لتحسين وإجادة كأن تدفع الموظفين كبيرة، كما يمكن أن تحقق نتائج سلبية ومن ضمنها ، اإلبداعية األفكارتطبيق من أهم أدوات وصواًل ألن تصبح توفر ومما سبق، فإن، التي قد تصيب الموظفين أو المؤسسة المستوى الشخصي والتنظيميعلى ضرار األ أو زاد انخفض مستواها، فإذا على الموظفين والمؤسسة آثار إيجابية العمل يكون لهضغوط قدر معين من (. 2007الصيرفي، خطيرة )أصبحت حد عن ال لمستوياتها إدراكهم الناتجة عن مواجهة ضغوط العمل، نتيجةوردود أفعالهم وطبيعة تتنوع ردود فعل الموظفين ومتطلباته يزيد من القلق والتوتر فهم يرون أن زيادة أنشطة العمل وطبيعتها ونتائجها وتأثيراتها المتعددة، كما أن انخفاض مستويات إثبات الذات، من فرص بينما يعده البعض اآلخر لدى بعض الفئات من الموظفين، فرص النجاح تحقق ، والتي تبعدمهاراتهم تعد انخفاضًا في عن القدر المطلوب الموظف لمهام عمله أداء الضغوط ف، وفرصة لالبتعاد عن المشكالتفرصة للـراحة تعد من طرف آخر، بينما المطلوبة للوصول إليها ذات آثار نفسية شديدة ضارة الوظيفية تكون مصدرًا للنشاط ورفع مستويات الطاقة لدى الموظفين وقد تكون (. 2007طارق، التأثير ) في الوصول إلى حالة التوازن النفسي بناء على الظروف ون خالل فترة عمل الموظفين في المؤسسات قد يفشل المحيطة بطبيعة أداء مهام عمله، ألن الموظف قد يتعرض لكثير من الصعوبات التي تكون فوق طاقته 26 نتيجة الظروف التي يمر بها خالل يؤدي إلى الصراع الذي ويصعب عليه تحملها، فتعرض الموظف للضغط (. 2008عياصرة، والتعرض لإلحباط وتراجع التفاعل االجتماعي )تأدية مهام وظيفته، بناء على ذلك فإن ضغوط العمل لها خصائص عديدة باعتبارها من المواضيع الحساسة التي تمس اإلدارة، إلى توفير تؤدي التنظيمية والوظيفية، فهي للعديد من الضغوط المؤسسة وموظفيها وبناء عليها تتعرض سلوك وأداء الموظفين وتعامالتهم في بيئة العمل بما يؤثر على مخرجاته وطبيعة الخدمات أجواء تؤثر على المقدمة. أسباب ضغوط العمل وقد كان أهم أسبابها وفق يوجد عدة أسباب قد تجعل من الوظائف بيئة ضاغطة تؤثر على أداء الموظفين، يساهم في الزائد العمل إنيؤدي إلى تفاقم ضغوط العمل، حيث العمل الزائد ( أن عبء 2013) نصر هللا الطاقة الجسمية للموظفين، ألنها تستهلك نفسي ال تأزم لل اً مصدر والتي تكون النفسية للعمل الضغوط زيادة ، فهناك موظفون لديهم أعمال ووظائف تتطلب نوعيه العملهم، ومن ضمن أسباب ضغوط العمل والنفسية ل دقة عالية في اإلنجاز ومهارة مرتفعة ألداء مهام العمل، لكن ساعات العمل قليلة مما يؤدي إلى ضغوط عمل مرتفعة. ، الناتج عن التقدم التطور التكنولوجي ( ما يتعلق ب2005) عاشوركما أن من أسباب ضغوط العمل وفق العلمي والتقني الذي يواكب كافة مجاالت الحياة، وأصبحت تتبناها كافة المؤسسات باختالف أنشطتها وطبيعة لجمهورها، المقدمة صعوبة خدماتها عن العمل ضغوط لكيفية استيعاب وتنتج اآلالت الموظفين تشغيل باعتبار أنها ستؤدي إلى االستغناء عن عدد كبير من الموظفين، إضافة إلى ظهور قصور الحديثةوالمعدات في الخبرات والمهارات في التعامل مع التطور التكنولوجي مما يستدعي ضرورة التدريب والتطوير لمهارات الموظفين لتحقيق التكيف في التعامل مع التكنولوجيا الحديثة في أداء مهام العمل. 27 األدوار يعد من أسباب ضغوط العمل، عندما تتعارض حاجات الموظف مع متطلبات أداء صراع كما أن اإلدارات مستوى وعلى أنفسهم الموظفين مستوى على صراعات عنها ينتج مما المؤسسات في العمل والموظفين، كما أن الجمع بين التناقضات في تطبيق أساليب العمل كالطلب من المدراء استخدام مدخل قات اإلنسانية التي تعتمد على المشاركة في أداء العمل واتخاذ القرارات، والنمط القيادي االستبدادي العال ,Chinchilla) لزيادة إنتاجية الموظفين، يزيد من مستويات ضغوط العمل ويشكل تحديًا أمام المؤسسة لحلها et, al, 2010 .) تسهم الضغوط حيث داخل المؤسسة يعد من أسباب ضغوط العمل، لعملفي بيئة ا الفيزيقيةالظروف كما أن العمل، المشقةارتفاع مستوى و االنضغاطزيادة ب اإلضاءة عدم كفاية وتشمل هذه الظروف في أداء مهام مواد الأو ،الرطوبةمعدالت زيادة و ، ودرجات الحرارة المرتفعة أو المنخفضة جدًا، الضوضاء الشديدة وارتفاع (. 2010ربايعة، الناتجة عن العمل مثل الغبار ) الكيميائية من ضمن األسباب التي تزيد من ضغوط العمل إضافة لما سبق وجود روتين أداء مهام العمل التي تزيد من بأساليب العمل ومهامه، إضافة على تجديد ال وعدم بسبب الروتين والتكرار الملل الموظف بالضيق و شعور المشاعر السلبية الموظف المضغوط ينقل الصلة الوثيقة بالموظفين الذين يعانون من ضغوط العمل، حيث للموظفين اآلخرين مما قد يمثل عدوى لهم. أنواع ضغوط العمل المهنية العمل امثلتها ضغوط فيها، ومن المرغوب إلى الضغوط االيجابية تأثيرها العمل من حيث تقسم ضغوط الترقية أو النقل لمواقع وظيفية أخرى، أو تحقيق معدالت أداء مهام المتعلقة باجتياز دورة تدريبية بهدف ء مهام العمل في الوقت العمل العادية، أو حصول الموظف على رضا مدراءه عنه من خالل التزامه بأدا (. 2011، عبد المطلب المخصص لها دون تأخير ) 28 الضرر وجود إلى تؤدي التي المفضلة، غير السلبية الضغوط فهي العمل ضغوط من اآلخر القسم أما للموظفين مثل الصراعات الوظيفية وغموض الدور، التي يجب خفضها والسيطرة عليها ألنها تؤثر بشكل ية على مستوى سلبي على أداء مهام العمل وتحقيق االنسجام في بيئة العمل مما يؤدي إلى صراعات وظيف (. 2009، جاد الربكافة أقسام المؤسسة ) وتكون الضغوط البسيطة إلى التي تقع فيها ة يالفترة الزمن ( حسب 2009) مرعيتقسم ضغوط العمل وفق و اآلخرين سواء زمالء في نفس من مضايقات صادرة مدتها قليلة وقد تمتد لساعات طويلة وتكون ناتجة بسبب ساعات إلى أيام التي تستغرق من عدة الضغوط المتوسطةاألقسام اإلداري أو من المراجعين للمؤسسة، و وجود تو ومنها نتائج بعدة أو تسبب إضافية، عمل عن فترة ينتج و مسؤولزيارة ما الضغوط للمؤسسة، .اإليقاف عن العمل النقل من العمل أو لفترات طويلة قد تصل لسنوات، ومن أمثلتهاتستمر والتي المضاعفة المؤسسة، والتي تتسبب ومما تم ذكره سابقًا فإن أنواع ضغط العمل كثيرة، وتتعلق بواقع أداء مهام العمل في بعدة أنواع من ضغوط العمل، ضغوط العمل الزائدة نتيجة توسيع مهام الوظائف وإضافة مهام عمل لم تكن قبل ذلك من مهام العمل، إضافة إلى تبادل المعلومات التي حول األوضاع غير المقبولة التي تمر بها مهام الوظائف في المؤسسة ووجود أداء مهام غير محددة. مراحل ضغوط العمل مرحلة وهي مراحل ال تحدث من خالل مرورها بعدد منن ضغوط العمل أ (Dolan, et, al, 2007) اعتبر اتمثير لل من خالل تعرض الموظف ووجوده الفعلي، الخطر اقترابب اإلحساس مرحلة وتبدأ ب التعرض للضغوط العمل، ةخارجيالأو ةداخليال القلب، ومنها ارتفاع معدل والتي تكشف عن وجود ضغوط وزيادة ضربات . للنقدالمرتفعة الحساسيةووجود الوقت، استغاللوسوء ،األعصاب توتر ارتفاع و ،األرق 29 حول ضغوط العمل ومراحلها بأن هناك مرحلة أخرى من مراحل ا( في دراسته2015) المرسي وإدريسأورد وردود الفعل الناتجة عن ضغوط التعامل مع الضغوطالتي تتعلق بمرحلة ردة الفعل ضغوط العمل وهي ، وإن حالة التوازن للعودة إلى ،محاولة التغلب عليها أو محاولة التخلص منهاهذه الضغوط و لمواجهة العمل العمل. بضغوط التي تثبت اإلصابةينتقل للمرحلة التالية فقد لم يستطع رافقت حدوث الضغوط، إضافة التي اآلثار والتي تقوم على عالج مرحلة المقاومة ومحاولة التكيفثم تأتي بيئة العمل ومتطلباتها ومحاولة التكيف مع التي تحدث في بيئة العمل، تطورات تتعلق بال مقاومة على وجود ويتم الوصول على حالة في التكيف، فإنه يتحقق االستقرار، الموظف في هذه المرحلة وإذا نجح فعال،بشكل (. 2009، الكتيبي) التوازن، أما عند فشلهن فإنه يتنقل إلى المرحلة التالية وهي مرحلة التعب واإلنهاكمن واإلنهاك مرحلة أخيرة يصل من خاللها الموظف إلى التعب واإلنهاك ألنه قد تعرض مرحلة التعب تعتبر بشكل مستمر، للمقاومة والتكيف محاوالت الموظف لهذه الضغوط لفترات طويلة، ويصاب باإلنهاك نتيجة تسبب منالعمل بيئةمن االستياء والتي يخفض مما الوظيفة يزيد و اإلنجاز معدالت ، ترك في التفكير (. 2010اللوزي، ) من خالل ما سبق فإن هناك أثرًا كبيرًا على الموظفين نتيجة تعرضهم لكل مرحلة من مراحل ضغوط العمل، ه تفسير بهذه الضغوط و هوشعور الموظف إدراك الوظيفي وتزيد من مستوى على األداء حيث تؤثر هذه المراحل من ضغوط العمل يسبب التوتر والقلق للموظفين مما محدد وجود مقدار إنحيث لها ولنتائجها وتأثيراتها، التوتر الناتج عن صعوبة العمل وحسب وجهة نظر البعض فإن يدفعهم نحو السيطرة على هذه الضغوط، المرتفع. اإلنجاز تحقيق في ورغبتهم، موظفين قدرات ال يزيد من 30 طرق إدارة ضغوط العمل يمكن للمؤسسة أن تتبع بعض الخطوات لمواجهة ضغوط العمل والحد من تأثيرها على أداء الموظفين ومن ضمنها إدارة المعيشة التي تتعلق بتوفير التدريبات النفسية مثل االسترخاء، والتدريبات الذهنية التي تسهم في الجما الرحالت عقد وكذلك العمل، أداء عن الناتج التوتر من السلوك التخلص على ضبط والعمل عية، (. 2007، حريمالداخلي وبناء العالقات الجيدة مع اآلخرين ) كما أن للمؤسسة دورًا كبيرًا في الحد من تعرض موظفيها لمستويات التوتر المرتفعة التي تؤثر على أداء موظفيها، لعائالت الصحية الرعاية خدمات تقدم أن للمؤسسة ويمكن المؤسسة، تجاه الموظف التزامات محددة لحماية الموظفين وتوفير جداول عمل مرنة، إضافة إلى تقديم البرامج الموضوعة مسبقًا وفق أسس من مواجهة التوتر، باالعتماد على برامج مساندة لمواجهة المشاكل المختلفة التي تخص الموظفين ومنها (. 2004السيد، توفير التأمين الصحي للموظفين ) ضغوط إن ، حيث للموظفين تصحيح األداء اإلداري العمل على هو فمن طرق إدارة ضغوط العمل أيضاً الخاصة مور لألتقدير توفر ، وعدم العمل توزيع مهام سوء إشكاليات إدارية، مثل ناتجة عن وجود عدةالعمل مهام تجزئة ، وبالتالي تعمل المؤسسة على أكثر مما يجب تحميل الموظف عبئاً و بشكل صحيح، بسير العمل العمل بعد أداء مهام استئناف العمل على استراحة، ثم أوقات تخللها ي متقاربة، إلى محطات هاوتقسيمالعمل على المطلوب منه ينجز العمل وتزيد من الحيوية وتجدد النشاط، لمتجددة، الموظف همةذلك، فهذه تعطي (. 2007طارق، ) الوجه المطلوب بناء على ما تقدم يمكن مواجهة ضغوط العمل من خالل إعادة تصميم أنظمة التدريب اإلداري المتطورة المشاركة في اتخاذ القرارات وتصحيح والعمل على توفير نظم الحوافز العادلة وتقييم األداء الوظيفي وتسهيل المؤسسة بشكل دقيق والتخلص من التعارض بين الخلل اإلداري من خالل تحديد أدوار كل موظف في الوظائف، والعمل على توفير بيئة عمل مادية. 31 مواجهة ضغوط العمل يوجد مداخل مختلفة لمواجهة ضغوط العمل كي تحقق خفض مستوياتها، والحد من استمرارها وتصاعدها، حيث يوجد عدة استراتيجيات وجهود تستخدم لمواجهة ضغوط العمل لتحقيق التكيف المالئم لمواجهة ضغوط العمل ومن ضمنها: لتخفيف من ضغوط ل التي يتبعها الموظف واألساليبالطرق والتي تعبر عن الفردية أواًل: االستراتيجيات التكيف معها من خالل تجنب ضغوط العمل ويمكن ، (Sandin, & Tobias, 2016) وآثارها وحدتها العمل المثيرات ويتوفر فيها تحدث به ضغوط العملالمكان الذي واالبتعاد عن والتأمل االسترخاء : بوسائل عدة وهي يبتعد عن فسوف دقيقة (20-15) لمدة قام الموظف بهذا السلوك يومياً وإذا والمؤثرات الجسدية والنفسية، (، إضافة إلى Aczel & Sounderpandian, 2018) الطمأنينة تنتشر و بالهدوءيزيد شعوره التوتر والقلق و في تالفييساعد الذي الغذاء الجيد الموظف، و ياقة ل الحفاظ على في التي تسهم الحمية والتمارين الرياضية الموظف على التخفيف من مستويات التوتر لدى تساعد لهثار الضارة اآلمقاومة العمل على و ،آثار التوتر االجتماعيةالمساندة وتوفر ،االجتماعيلقبول والدعم (، ومن أساليب مواجهة ضغوط العمل ا 2005، المجيد ) (، Asadullah, et al., 2005) التوترويخفض الهموم والمتاعب ويزيل يخفضفي بيئة العمل للموظف أيضًا العمل ضغوط مواجهة طرق أهم الوقت:ومن من إدارة يخفض مما وتنظيمه استغالله خالل من خالل من والضغط التوتر و والمهمات األنشطة تحديد مستويات أولويات اليومية، حسب لتطبيقها وضع الالزمة ألدائها، األوقاتتحديد تقسيم الوقت من خالل و العمل جدولة مهام والعمل على ،أهميتها وضرورتها . ( 2018جمال، ال ) وتنظيم أداء مهام العمل االختيار ومن ضمنها استراتيجية ؤسسة: على مستوى المالعمل استراتيجيات التعامل مع ضغوط ثانيًا: هناك خلل إداري يجب وطبيعة الوظائف التي تتناسب مع أوضاع كل موظف، حيث أن المناسب للعمل لبذل الجهد المناسبالبداية الصحيحة، ، باعتبارها تعديل الخطط اإلدارية من خالل العمل علىتصويبه، 32 (، واستراتيجية 2022)النعال، التوافق مع الوظيفة مما يرفع مستويات ه وقدرات الموظفتطوير الذي يؤدي إلى والتدريب ، يواجهها الموظفدورًا مهمًا في التعامل مع الضغوط والتوترات المختلفة التي التي تلعب التدريب االتصال (، وأخيرًا استراتيجية 2009جلدة، ) العالقات اإلنسانيةتوثيق و مهارات التعامل مع اآلخرينعلى عليها المفتوح يعتمد المعلوماتالتنظيمي الهيكل التي تبادل يتم خاللها من على والتي الردود وتوفير األقسام اإلدارية المختلفة، مما ينعكس في لموظفينبين ا المتبادل من الثقة واالحترام والتي تزيد ، االتصاالت . (Milliken, et, al, 2005) وأداء الموظفايجابيًا على سلوك والمساندة لدعم تعتمد على ا ماهناك أساليب أخرى لمواجهة ضغوط العمل ومنها مما تم عرضه سابقًا فإن التي لمواجهة المواقف قوياً اً مصدر دراء والموظفين اآلخرين في المستويات اإلدارية للمؤسسة فهو يعدمن الم تسبب ضغوط العمل، والتي ترفع من توقعات الموظفين نحو أداء عملهم وترفع من مستوياتهم وتزيد قدرتهم على اإلنجاز واألداء الفعال. ضغوط العمل لدى العالقات العامة العامة العالقاتم موظفي ، ومن ضمنه المجاالت المهنيةفي مختلف الموظفين جميعضغوط العمل تواجه م عاتقه األقسام المتواجدة في المؤسسات، والتي تلقى على وأهم من أبرز م ، كونه في المؤسسات التعليمية ته طاقأداء الموظف و تستنفذفهي وتعدد المهام وتسلسلها، بالتشعب، تتصف التي ، الوظيفية المهام الكثير من (. Dolan, et, al, 2007) العملأداء مهام اإلرهاق في وتسبب له تسهم ، أدورا حيوية ة، وتناط بها عدةإلدار الحديثة لالنظم كبيرة على مستوى أهمية تحتل العالقات العامةإن متنوعة لهم، فهي وما تقدم من خدمات من قبل جمهورها، لمؤسسة المكونة عن االصورة اإليجابية ظهارإ في تواصل أدوات فعالة، حلقة من تعتبر مستوى نشط ال تفاعل ال ألنها هذه فنجاح ومحيطها،المؤسسة على كافة عرض عندجمهورها ل إظهاره الموظفين، دون ات من قبل نجاز اإل تحقيق غير معتمد على اتالمؤسس 33 بتحملها العالقات العامة ات يقوم موظفيبرامج التطوير، وهذه المهمعند تطبيق و لهم، الخدمات المقدمة (. 2014، ماهرهم المميزة )إمكانياتو هم خبرات استنادًا إلى لكافة المتعاملين مع المؤسسات من قبل التفاعل المباشر بين الموظفين قوة محركة تعتبر فالعالقات العامة ترتفع من مستوى تعامالتهم مع جمهور بصفات شخصية تحلي هؤالء الموظفين ، فيجب فيها وبين جمهورها وقدرتهم الناس جذب المستفيدين من خدمات المؤسسة لها، و ،القدرة على اإلقناعالمؤسسة من خالل اتسامها ب (. 2017عسكر، ) التأثير في اآلخرين العالية على تنتجضغوط العمل في حياتهم المهنية والتي من عدة أنواعًا العالقات العامة موظفييعاني العديد من فقد رجع لظروف المؤسسة التي ومنها ما يالتي يعيشونها ويتأثرون بها شخصيًا، ظروف المنها عدة، عن أسباب يعانون من االكتئاب ضيق أو نوع من ال يشعرون ب الذين قد يعملون فيها، فأحيانًا يوجد العديد من الموظفين على قادرين غير عنه وهم ينتج وقد منه، اآل التخلص من على سلبيةالثار العيد تنعكس صحتهم التي هذا ف، داخل المؤسسة أدائهم في العمل أيضًا، وتنعكس على حياتهم االجتماعية وتطالالنفسية، الجسمية و الدور الذيزيادة ، في ظل الموظف إنتاجية مستوى خفاضان أهمهامشكالت عدة ظهور ينتج عنهالضغط (. Fagan, et, al, 2012) يقوم به في المؤسسة عملإزاء العامة، أهمية العالقات ومهامها د تعدعلى بناءً و موظفي يتأنشطتها أ ون عرضفقد واع نلشتى الوظيفية التي تناط بهم عباء األ العديد منم بأن لديهيها شعور موظفالوظيفية، التي يتسبب بها الضغوط نصر على أدائه الوظيفي ) سلباً مما ينعكسمر األ جداً زمن محدد وقصيرتحقيقها في ألدائها وانجازاها، و (. 2013هللا، إدارة العالقات بعض البرامج التي تقوم بها أساس في المؤسسات تعتبر ن إدارة ضغوط العملمما سبق فإ ألنها تعتمد على لموظفين بعين االعتبار، ل لوظيفيةالسلوكيات افي المؤثرة كل العوامل ألنها تأخذالعامة التي يعملون ضمنها، تقنيات والظرفال وما يستخدمونه من ها،و التي يتمتع بها موظفمهارات المكانات و اإل 34 تقويم السلوك تستهدف العمل على إجراء مقابالت و هامة بين الموظفين ومدراءهم، بناء عالقات حيث يتم تواجه موظفيها، والعمل على إيجاد كافة الحلول التي ط و مستويات الضغ ورصد كافة، وظيفي بشكل مستمرال المناسبة والتي تالئم إعادة ضبط أداء مهام العمل بدقة وإنجاز عالي المستوى. الداعم ألثر ضغوط العمل على األداء الوظيفي: اإلطار النظري المبحث الرابع: : من النظريات التي وضعها العلماء لتفسير ضغوط العمل ما يلي وبين من خاللها أن هناك( Freth, 1955) هو النظرية مقترح :نظرية المواءمة بين الفرد والبيئة أواًل: خصائصالو ،بين خصائص الفردالتي قد تحدث المواءمة عدم تأثيرات الضغوط المهنية وتشمل نوعين من مستويات و ة للموظفمكانيات اإلداريكافة اإلالتوافق بين حدوث عدم :وتبرز من خاللالبيئة التي تمر بها احتياجات كافة التوافق بين حدوث عدم ، إضافة إلى الوظيفة أداء متطلبات كافة مهاراته مع تنوع خبراته و (. 2017)عياصرة وبني أحمد، وما ينتج عنهاظروف العمل طبيعة وبين الموظف العمل ثانيًا: ونيومانل نظرية ضغوط النظرية تعتبر (:Beeher & Newman, 2012) بيير من هذه الدراسات لعديد منإجراء انتيجة وتم وضعها بناء على ، ضغوط العمل الهامة في وضع مفاهيم نظرياتال تواجه التي المهنية وتفترض أن الضغوط المتعمقة حول ظاهرة ضغوط العمل وانعكاسها على أداء الموظفين، المؤسسة والموظف، ومن خالل هما تحدث من خالل مصدرين الموظف في بيئة الوظيفة التي يعمل بها بينهما يستطيع الموظف التكيف مع الضغوط المهنية في ظل وجود دعائم توفرها المؤسسة من خالل التفاعل لمواجهة المالئمة االستجابة قيادتها اإلدارية تسهم في حفز الموظفين لتحسين أدائهم، والتي تفرض عليهم تبني . ( Beeher & Newman, 2012) المهنية الضغوط مختلف أنواع المهنية نظرية ثالثًا: الضغوط هذه : (McGrath, 1985) (مكجراث ل)مصادر ستة النظرية يوجد ووفق التي تعد ضغوط ال ضغوط الدور، و و وهي: الضغوط المتعلقة بالمهام،العمل ضغوط مصادر تتسبب بوجود 35 ضغوط طبيعة الالبيئة الفيزيائية، و التي تتسبب بهاضغوط ال، و الوظيفي السلوكطبيعة ومستويات جوهرية في ( مكجراث) فسرثم لكافة الموظفين. لنظام الشخصي ل التي تعود ضغوطال ، و التي قد تنشأ ضمن بيئة العمل بيئة العمل، وفي ضاغطة في التي تعد المواقف تتضمن حدوث ، األولى مراحل أربع( العمل بوجود ) ضغوط ردود الفعل المناسبة، وفي الثالثة يقوم الموظف باختيار هذه المواقف وإدراكها، لالثانية يقوم الموظف باستقبا زيادة األداء و تحسين تخاذ القرار و ، ومن ثم تنتهي باتقييم النتائج من قبل الموظف والمؤسسةالرابعة وفي . (2010أبو بكر، ) المخرجات جودة الذي يقع على الضغط مقدار تفترض هذه النظرية أنه عند زيادة ( Yerks-Dadson, 1957) نظرية رابعًا: أي زيادة على يترتب ، وبعدهامستوى معين الوصول إلى حتىإنتاجيته لى رفع مستوياتإتؤدي الموظف بمستويات العمل ضغوطفيه تكون الذي ويفسر ذلك بأن الموظفاإلنتاجية، مستويات نقص في حدوث فيه بتن غيرذلك ف بسيطة أنه األداء مستويات تحسين في وال يطرأ أي نوع من الطه ي شمسهم إذا كانت ، كما ، مما يسهم في قيامه ببذل جهد كبير كي يصل إلى كبيرةالمهنية التي تواجه الموظف الضغوط مستويات والموقف المثالي التكيف، ينصرف لتحقيق هجهدحيث أن أدائه، يات خفض مستو وذلك يسهم في لتكيف ا تحسين يحقق من خاللهبذل جهد القيام بعلى ليكون الموظف قادراً ضغط عمل مقبولمقدار هو وجود . (2014)حسونة، مستوى أدائه ضغوط ( Hans Selye) ( سيلي) هانز : فسر (Selye, 1936) ( سيلي ل)ضغوط العمل نظرية خامسًا: أدى استجابة لعامل العمل يعتبرضغط والتي تؤكد أن م، 1936عام من خالل نظريته التي وضعها العمل نحو االستجابة لدى الفرد نحو ما يؤثر عليه من أحداث ومواقفتبين مستويات ، و معينضغط إلى وجود التي ةالفيزيولوجي األعراض أن حيث في بيئة العمل، مزعجسلبي و يقع تحت تأثير ضغوط العمل، وتؤكد أنه ثالث مراحل وقد حددت النظرية، كيان الفردلمحافظة على ل بشكل مرتفع تهدفط و لضغتشكل استجابة ل ، نتيجةمقاومة الجسم تسهم في انخفاض ظهر تغيرات ت العمل، وهي أواًل: الخوف، حيثضغط لمواجهة 36 وثانيًا: التعرض وثالثًا: التكيف للضغوط، المق ، اإلجهاد ، مرحلة تلي من ومةاوهي الفرد له يتعرض لما . ( 2010ربايعة، ضغوط على التفكير واألداء تسبب االزعاج والصراع ) الذي يظهر التعب ، و المللاألداء الذي يؤدي إلى انخفاض تتمثل في سلبية وينتج عن ضغوط العمل آثاراً إلى التأخر موظفميل الوزيادة التغيب، و والقلق االستقرار تناقص القدرة على القيام بالعمل، وعدم من خالل (. 2009الكتيبي، ) والملل أو عدم الرضا عن العمل اإلرهاقنتيجة ، عنهيتغيب تماماً و عن العمل ، اإلدراك بالموظفين من حيث تنمية الوعي و االهتمام زيادة فالنظريات التي تناولت ضغوط العمل تركز على الذي يواجهه ويسبب الضغوط له، والذي يحكمه الموقف ببيئة العمل ليستطيع الموظف القيام بتفسيرربطه و . العوامل الخارجية الخاصة بالبيئة االجتماعية والعوامل المتصلة بالموقف نفسهو العوامل الشخصية النظرية التي تناولت العالقات العامة وأدوارها اإلنجاز و تناولت دور العالقات العامة وتأثيرها على الموظفين ومستويات األداء التي يوجد نظريات مختلفة بين الموظفين ورؤسائهم وبينهم وبين جمهور المؤسسة، الصراع يتكون نظرية مدخل الصراع: ومن ضمنها: ,Sandin & Tobias)أهداف أداء مهام العمل في المؤسسة ومخرجاته حول البعضيعارض بعضهم عندما :ما، وهالصراع جانبان لهذا هناك و ،( 2016 ، من خالل توقع حدوث تجنبهاعلى الموظفين العمل على ظاهرة يجب يعتبر الصراع الجانب األول: أن م لها يتم حددة، صراعات الحلولاالستعداد قبل ل وتقديم وجود معالجتها التي تشكل إلى ذروتها وصولها مشكالت غير مرغوب فيها. الخارجية ظروف البيئةعالقتها مع في المؤسسات من خاللمرحلة طبيعية يعد : الصراع الجانب الثاني . (2016بربر، ) التي يتحتم عليها مواجهتها والتخلص منهاجماهيرها ظروف و 37 التي تسبب ضغوطًا في أداء مهام العمل لحل الصراعات عدة مداخل يمكن للعالقات العامة اتباعهاوتوجد منها: على .1 وليس تحقيق التركيز الموقف التركيز المصالح تسبب : نفسه على أنها تعتبر التي فالظروف ألنها تعتبر مواقف تسبب العديد من ها استبعاد ينتج عنها صراعًا يجب العمل على و ضغوط العمل التي تقف خبرات المعلومات و ال من خاللالنظر اتبوجه أصحاب المصالحومحاولة اقناع ،المشكالت . ( 2015أبو شيخة، )المسببة لضغوط العمل المواقفحدوث هذه خلف جمهور المؤسسة من خالل إبعاد أثر الضغوط الجمهور على المشكلة: ضرورة احترام مصلحة تقديم .2 اً موقف األفراد الذين يمتلكون هداف وليس على األفالخالف يكون على المهنية والصراعات الناتجة عنها، . (2015المرسي وإدريس، ًا ) معين على حلول عدة ابتكار .3 الطرفين: يتحق تعمل مصالح خاللق حلول من عن خالقة تعتبر البحث الل خل في من وهيمشكلة لمساهمة جزءًا بين مصالح التلبي ، 2010يونس، ) الطرفين المشتركة 2023) . توصلت إلى حلول البحث عن مواقف سابقة مما سبق يتضح أنه يجب على العالقات العامة في المؤسسات إلى مشكالت لمواجهة ضغوط العمل التي تؤدي العالقات العامة ، وتقدم لموظفيمصالح الطرفين تلبي وتحقق .المؤسسة وجمهورهاوتساعد في بناء الثقة بين في أداء مهام العمل الدراسات السابقة : لثاً ثا يوجد عدة دراسات عربية وأجنبية تناولت موضوع الدراسة وهي: أواًل: الدراسات العربية أثر ضغوط العمل على األداء الوظيفي لموظفي المستشفى موضوع ( 2023وتناولت دراسة أنساعد وقسول ) أثر ضغوط العمل على أداء العاملين بالمؤسسة العمومية االستشفائية والتعرف على ، في ظل جائحة كورونا 38 ، من وجهة نظر الطاقم الشبه طبي وللوصول ألهداف هذه الدراسة تم 19بالعطاف في ظل جائحة كوفيد %. 94.11استبانة منها، أي بمعدل دوران 80استبانة على العاملين )شبه الطبي( وتم استرجاع 85توزيع ال برنامج في البيانات إدخال إلى SPSS ـبعد الدراسة وتوصلت ومعالجتها الفرضيات واختبار للتحليل مجموعة من النتائج أهمها ت إلى وجود أثر ذو داللة معنوية بين أبعاد ضغوط العمل )عبء الدور، غموض كوفيد جائحة خالل العاملين أداء على العمل( ظروف الدور، صراع العمومية 19الدور، بالمؤسسة . االستشفائية بالعطاف انعكاسات التوتر الناتج عن تغطية الصحفيين للتعرف على( 2023وهدفت دراسة أبو ضهير وموسى، ) ، إضافة المنهيعلى أدائهم اإلسرائيلي االحتاللالفلسطينيين وجنود المتظاهرينالفلسطينيين للمواجهات بين في ن يالصحفي تواجهالتي من آثار تنعكس على المجاالت المهنية، و وما ينتج عنها حالة التوترمعرفة إلى من خالل اتباع االحتالل اإلسرائيلي وبينالفلسطينيين بين مواجهاتوالذين يقومون بتغطية كافة الفلسطين جمع البيانات من عينة التي صممت كي يتم االستبانة ، والذي يقوم على استعمال المنهج الوصفي التحليلي ( استبانة بسبب 12، وتم استثناء )( استبانة55) واستعيد منها( 90) من الصحفيين في فلسطين وحجمها ياتبين مستو إيجابي ارتباط وجود ومن أهم النتائج استبانة، ( 43)واستقر الحجم النهائي في عدم الصالحية، بين االحتالل تغطية المواجهات الذين يقومون ب المهني للصحفيين الفلسطينيين األداء مستويات التوتر النفسي و %( 13.9بنسبة )يسهم بالتأثير على األداء المهني التوتر النفسي ياتن مستو اإلسرائيلي والفلسطينيين، ووجد أ مجال السالمة تتضمن التعامل من خالل توفير للصحفيين دورات تدريبية عقد ومن أهم التوصيات في األداء، تنظيم دورات والعمل على حوافز برامج نظام مكافآت و بتوفير لصحفيين كافة االدعم المعنوي لوتوفير النفسية، . حول السالمة للصحفيين وعثامنة عبددراسة ناقشت و ممرضات ( 2022) الغني لدى الوظيفي االلتزام على العمل ضغوط أثـر اتبع الباحثان المنهج الوصفي التحليلي لوصف البيانات وتحليلها. تم وقد المستشفيات الجامعية في األردن، 39 عينة الدراسة واختيار للدراسة كمجتمع أخذ جميع الممرضات العامالت في المستشفيات الجامعية في األردن ( ممرضة عاملة في المستشفيات الجامعية في االردن 917بالطريقة العشوائية، حيث بلغ مجتمع الدراسة ) . المؤسس، ومستشفى الجامعة االردنية( عبد هللا ك )مستشفى المل ضغوط طبيعة العمل ضغوط وأبعاده: متغير ضغوط العمل)ت( المتعلقة ب أن قيمةوتوصلت الدراسة إلى دالة إحصائيًا ودرجتها وهي( 14.90) كانتصراع الدور، ضغوط غموض الدور، ضغوط عبء العمل المستشفيات فيالعامالت الممرضات لدى العمل تتعلق بضغوط أنه يوجد ومرتفعة، وهذا يدل على متوسطة .مستوى عال ب، في األردنالجامعية ني لدى المرأة دراسة هالم األداءى لا عهالوظيفية وتأثير لضغوط ا طبيعة( 2021ناقشت دراسة النفري )و بناء على وجود ضغوط العمل ، يةهلة الثانوية بمحافظة الدقلمات بالمرحلى عينة من المعلع سوسيولوجية الوصفي عتمدت الدراسة على المنهجا على أدائهن المهني، وقد ها تأثير و الضغوط ومصادرها، تلك أسباب و معلمات المرحلة الثانوية العامة الحكومية منمجتمع الدراسة واعتمدت على االستبانة كأداة، وتشكل التحليلي، ( االحصائي SPSSواستخدم برنامج ) ،( معلمة172عينة الدراسة ) وبلغ حجم بمحافظة الدقهلية، بمركز أجا أهم أسباب الضغوط ومنها أنوقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج لتحليل أسئلة وفرضيات الدراسة، هي الثانوية المرحلة لمعلمات متغيرات الوظيفية العمل طبيعة الماديةبيئة والحوافز الرواتب ، وانخفاض الوظيفية كما أن ، هوصراع الدور وغموض أدا تؤثر بشكل سلبيالضغوط المعلماتعلى مثل المهني ء . وعدم التقيد بأوقات العمل الرسمية، واإلرهاق والتعب المتكرر الغياب بالدوائر الماليةقسام ألأثر ضغوط العمل على اداء موظفي ا( 2021وقد ناقشت دراسة فطيس والبوعيشي ) واستخدم المنهج الوصفي التحليلي ومن ،وتأثيرها على أداء العاملينها وتحليل واقع ،ة الحكومية بمدينة زوار االقسام المالية وغيرهم بالدوائر الحكومية العاملة بمدينة موظفي وتكون مجتمع البحث خالل أداة االستبانة، ( االحصائي لتحليل أسئلة وفرضيات SPSSموظفًا، واستخدم برنامج ) (117) ، وبلغ حجم عينة الدراسةزوارة 40 عمل تختلف عن ال ضغوط لعدد من باألقسام المالية يتعرضون موظفينن الأ دراسةظهرت نتائج الأو الدراسة، باقي العمل لدى نتيجة طبيعة األدارات األ العاملين في اإل ضغوط المالية خرى المسئوليات ،عمال وحجم ن أكثر الفئات تأثرا بضغوط العمل هم قليلي الخبرة وذوي المؤهالت أظهرت النتائج أكما ، الملقاة على عاتقهم المتوسطة. قات الفي الع باالتصالمصادر ضغوط العمل لدى القائم للتعرف على( 2021هدفت دراسة عبد العزيز ) ، والتعرف على مستويات العربية المتحدة اإلمارات العامة دراسة ميدانية على المؤسسات الحكومية في دولة والتنظيمية؛ والمهنية المؤثرة على أداء القائم باالتصال في العمل المادية والفردية والجماعية مصادر ضغوط لجمع المعلومات؛ ، وتم االعتماد على أداة االستبانة، وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي ، العالقات العامة ، العربية المتحدة اإلماراتالمؤسسات الحكومية في دولة ( موظف وموظفة 100وبلغ حجم عينة الدراسة ) ومن أهم نتائج الدراسة: أن القائم ( االحصائي لتحليل أسئلة وفرضيات الدراسة، SPSSواستخدم برنامج ) وأن ، ضغوط العمل والتي تؤثر على أدائه الوظيفي بمستوى متوسط يعاني منباالتصال في العالقات العامة القائم باالتصال في العالقات العامة هي عدم المشاركة في اتخاذ القرار من ضغوط العمل التنظيمية لدى العالقات العامة عندما يتعرض لضغوط العمل فإنه كما أن القائم باالتصال في ،المؤسسة داخل الصراعو %. 13االكتئاب بنسبة و %، 15االحباط بنسبة و ، % 50 يعاني من الناحية النفسية من القلق بنسبة هيئة التدريس بالجامعة وتأثيرها على أداء عضوضغوط العمل، طبيعة ( 2020وقد تناولت دراسة عشوش ) المنهج الوصفي ألدواره: دراسة تطبيقية على جامعة اإلسكندرية، ولتحقيق هذا الهدف فقد استخدمت الدراسة اء أد و وما يتعلق بها من معلومات نظرية، العمل، من خالل تحليل األدبيات والدراسات التي تناولت ضغوط عضو هيئة التدريس بالجامعة، واستخالص أبرز مظاهر تأثير ضغوط العمل على أداء عضو العمل من قبل على عينة مكونة من هيئة التدريس بالجامعة ألدواره الثالث، وتم عرض ما تم استخالصه من هذه المظاهر سكندرية؛ اآلداب، والتربية النوعية، والعلوم بجامعة اال ء هيئة التدريس بكليات التربية، ا( عضوا من أعض100) 41 مظاهر تأثير ضغوط العمل على أداء عضو هيئة التدريس ألدواره الثالث، حول أراءهموذلك للتعرف على أعضاء هيئة التحليل اإلحصائي للبيانات توصلت الدراسة إلى وجود نسب اتفاق عالية بين أراء ومن خالل . التدريس على وجود مظاهر ضغوط العمل بدرجة كبيرة هدفت على( 2020)علي دراسة وقد التدريس للتعرف هيئة أعضاء لدى العمل ضغوط إدارة أساليب أعضاء مستوى ضغط العمل التي يواجهها ، وبيانليات التربية جامعة المنصورة دراسة ميدانيةكومعاونيهم ب المنصورة جامعة التربية بكليات ومعاونيهم التدريس المنهج هيئة استخدام فتم مجتمع ، وتكون الوصفي، وتوصلت الدراسة ، ( عضو49عينة بلغت ) اختيار تم ( 2020عام ) عضو هيئة تدريس ( 416الدراسة من ) ظهرت ليات التربية كأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم بيواجهها مستوى ضغوط العمل التيأن للنتائج التالية: ضغوط العمل التي جود فروق ذات داللة إحصائية لمستوى و %(، و 60.80بدرجة متوسطة بوزن نسبي ) فئة الذكور بدرجة صالح ل تعزى لمتغير )الجنس(ليات التربية كأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم بيواجهها تبعاً أكبر، وعدم العلمي، ووجود فروق المؤهل لمتغير تبًعا لفئة عدد وجود فروق الخدمة لمتغير سنوات . سنة 12سنوات إلى أقل من 6سنوات من قات الة بين ضغوط العمل والرضا الوظيفي لدى موظفي العالقالعطبيعة ( 2018وناقشت دراسة البزايغة ) استخدم المنهج الوصفي التحليلي، واعتمدت على أداة ، ولتحقيق هدف الدراسة ردنيةالعامة في الجامعات األ موظفي العالقات العامة في الجامعات موظفا من (117اختيار عينة عشوائية مكونة من ) تم ، و ستبانةاال أظهرت النتائج أن مستوى ( االحصائي لتحليل أسئلة وفرضيات الدراسة، و SPSS، واستخدم برنامج )األردنية وأشارت النتائج إلى عدم وجود ، مستوى الرضا الوظيفي كان متوسطاً أن، كما اً مرتفعالعمل كان ضغوط تعزى ألثر الجنس والمؤهل العلمي وأخيرًا أظهرت النتائج وجود العملفي ضغوط فروق ذات داللة إحصائية . والرضا الوظيفي عالقة ارتباط إيجابية بين ضغوط العمل 42 ثانيًا: الدراسات األجنبية أثر ضغوط العمل على األداء الوظيفي: دراسة للتعرف على Gharib, et al, 2020) ) دراسةقد هدفت و العمل بينلو، التدريس في جامعة ظفارعضاء هيئة أ حالة عن ، وتحديد تأثير هم تحديد مستويات ضغوط ولقد ، على األداء الوظيفي وغموض الدور تناقض األدوار، و عبء العمل، التي تتعلق بعوامل ضغط العمل مفردة من أعضاء ( 102) االستبيان على عينة قوامها استخدمت الدراسة المنهج الوصفي، كما استعانت بأداة وقد أظهرت نتائج الدراسة ( االحصائي لتحليل فرضيات الدراسة، SPSS، واستخدم برنامج )هيئة التدريس تأثير العمل في األداءعالي ل وجود النتائج أن ،الوظيفي ضغوط العمل كانت كما بينت مستوى ضغوط . مرتفعاً كان مستوى األداء الوظيفي ، كماوفي بعض األحيان منخفضة لدى األكاديميين، متوسطة الضغوط المهنية وتقييم أداء أعضاء هيئة التدريس طبيعة , Ramos et al) 2019)دراسة قد تناولت و ، واستخدم المنهج الوصفي التحليلي، ومن لديهم تحديد العالقة بين الضغوط المهنية واألداء، و في الجامعات مقاطعة "سيزار" ( من أعضاء هيئة التدريس بإحدى جامعات47وأجريت الدراسة على )خالل أداة االستبانة، وبينت ، اإلشراف والمراقبة مكتب بينما تم الحصول على البيانات الخاصة باألداء من خالل ،بدولة كولومبيا واألداء المهنية الضغوط بين إحصائية داللة ذات عالقة وجود عدم هيئة النتائج أعضاء التدريس لدى . المشاركين بالدراسة المهنية لدى أعضاء هيئة التدريس في للتعرف على, El-Amin) 2018)دراسة قد هدفت و الضغوط الصحية والمشكالتالتحقق من طبيعة العالقة بين الضغوط المهنية وعالقتها بالتغيب ، و الجامعات السودانية واستندت الدراسة إلى المنهج الوصفي وأسلوب العينة العشوائية ، البدنية والنفسية لدى أعضاء هيئة التدريس العينة الختيار المتعلقة وتم ، الطبقي المقاييس من ثالثة عن فضال المقابالت باستخدام البيانات جمع الحكومية والخاصة ( من أعضاء هيئة التدريس )اإلناث( بالجامعات306) وطبقت الدراسة على ،بالمتغيرات المهنية وجود وأسفرت النتائج عن عدم ، سالفة الذكر، بوالية الخرطوم ارتباط دال إحصائيا بين الضغوط 43 الضغوط المهنية والتغيب موجب دال إحصائيا بين رافية ألفراد العينة، وكان هناك ارتباطغ والعوامل الديمو . واألعراض الصحية البدنية والنفسية المهني وأعراض االكتئاب لبيان ( Wang & et, al, 2018) دراسة بينما هدفت بين اإلجهاد االرتباط استقصاء إلى ، إضافةوالدور الوسيط لرأس المال النفسي بين معلمي الجامعات الصينية: دراسة مقطعية العوامل المرتبطة بتلك الضغوط واآلثار هيئة التدريس، والكشف عنأعضاء مستويات الضغوط المهنية لدى ( من أعضاء هيئة التدريس 240وأجريت الدراسة على )، واستخدم المنهج الوصفي التحليلي، المترتبة عليها الجامعات على بإحدى باالستجابة وقاموا هيئة الدراسة، استبيان الصينية، أعضاء معاناة النتائج وبينت من العديد من مظاهر الضغوط المهنية المتعلقة بالتدريس للعديد من المراحل التدريس المشاركين بالدراسة وأسفرت عوامل المكانة المهنية العمر، والخبرة التدريسية ، التنمية الذاتية التدريسية البحث العلمي، وضغوط . الضغوط المهنية عن وجود فروق في مستوى تأثير الضغط المهني على شخصية للتعرف على( Ashraf & Ahmad, 2016) دراسةبينما هدفت الرضا -الوظيفي الدعم –)ضغوط العمل لتحقق من أثر الضغوط المهنيةل ، إضافة إلىموظفي الجامعة ، واستخدم التدريس بالجامعات الحكومية والعامة في الشخصية لدى أعضاء هيئة ( طبيعة المهنة - الوظيفي ، وبلغ حجم خاصةأربع جامعات تم تطبيق استبيان في ست جامعات حكومية و و المنهج الوصفي التحليلي، الستبيان لجميع األبعاد المكونة وأشارت النتائج إلى وجود أثر دال إحصائيا ( موظفًا، 108عينة الدراسة ) شخصية أعضاء طبيعة المهنة( في -الرضا الوظيفي -الدعم الوظيفي -الضغوط المهنية )ضغوط العمل . هيئة التدريس بالجامعات سواء الحكومية أم الخاصة التعقيب على الدراسات السابقة ًا: رابع تشابهت الدراسة الحالية مع العديد من الدراسات السابقة في تناول مجاالت الدراسة ومحاورها الرئيسة والتي وركزت التعليمية والمؤسسات الجامعات مجتمع تناولت كما الوظيفي، واألداء العمل على ضغوط ركزت 44 ( ودراسة النفري 2022)عبدالغني وعثامنة بعضها على العالقات العامة في الجامعات كما ورد في دراسة كما تشابهت مع بعض الدراسات في تناول محاور أشكال الضغوط (، 2021( ودراسة عبد العزيز ) 2021) ( كما 2020( ودراسة )عشوش، 2021في العمل وكيفية مواجهتها كما ورد في دراسة )فطيس والبوعيشي، (، 2021تناولت مجاالت أسباب ضغوط العمل وتأثيرها وكيفية مواجهتها كما ورد في دراسة عبد العزيز ) ا الدراسة اشتركت الوصفي وقد المنهج وهي المستخدمة المنهجية في السابقة الدراسات مع بعض لحالية ال دراسة في ورد كما االستبانة، أداة على واالعتماد )االرتباطي ودراسة 2018بزايغة وقسول ( أنساعد (2023 .) أثر وقد اختلفت الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة في تناول بعض محاورها فقد تناولت الدراسة الحالية ، بينما تناولت دراسة )عبد العزيز، ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية موضوع 2021 القائم ( لدى العمل ضغوط الع باالتصالمصادر على الفي ميدانية دراسة العامة قات هيئة ضغوط العمل، وتأثيرها على أداء عضو( 2020، بينما تناولت دراسة )عشوش، المؤسسات الحكومية ة بين ضغوط العمل والرضا الوظيفي القالع( 2018، كما تناولت دراسة )البزايغة، ألدواره التدريس بالجامعة .دنيةر قات العامة في الجامعات األاللدى موظفي الع 45 الفصل الثالث الطريقة واإلجراءات مقدمة تحديد طريقة الدراسة ومنهجها ومعلوماتها وكيفية جمعها، ومن ثم المنهجية المتبعة في هذا الفصل يتضمن العمل على وصف مجتمع وعينة الدراسة، وخصائص أداتها وتفاصيلها، والقياسات الخاصة بها من صدق إجراءاتها ونموذجها ومتغيراتها ومن ثم األساليب المستخدمة في تحليل معلومات وثبات، ثم التعرف على الدراسة إحصائيًا. الدراسة يةمنهج وطبيعة المعلومات التي يتم جمعها، ومن خالل وتشكيلة المتغيرات الواردة فيها، بناء على محتويات الدراسة دراسة وأهمها السابقة، الدراسات في والبحث والتدقيق وعثامنة النظر النفري 2022)عبدالغني ودراسة ) المنهج 2021) تبني الربط ما بين متغيرات ( تم يتناسب مع طبيعة باعتباره منهجًا الوصفي االرتباطي، نوع من أنواع مناهج البحث العلمي، والذي يهتم بتوضيح العالقة بين متغيرين أو أكثر، وهو الدراسة، االرتباط مدى المتغيرات وقياس هذه بين العالقة نوع بدراسة ويهتم والتشابه، االختالف وأوجه بينها، ، فهو المنهج المناسب لهذه الدراسة، ( 2021)عيسى، ، ومعرفة أهم ما يميز ظاهرة عن غيرها وحجمها الوصفي المنهج ألن درجة التحليلي وذلك ويصف المتغيرات، بين العالقة يدرس بين االرتباطي العالقة ومن أغراض المنهج االرتباطي وصف العالقات بين المتغيرات وصفًا كميًا وذلك باستخدام مقاييس كمية، أن المنهج يرى الباحث لهذا ، المتغيرات، أو استخدام هذه العالقات في عمل تنبؤات تتعلق بهذه المتغيرات ، االرتباطي هو األنسب لهذه الدراسة ويحقق أهدافها بالشكل الذي يضمن الدقة والموضوعيةالوصفي التحليلي وتشكلت المصادر التي تم جمع المعلومات من خاللها من مصدرين وهما: 46 بمتغيرات .1 متعلقة معلومات تحتوي التي االستبانة خالل من جمعها يتم أولية: تعد التي المعلومات الدراسة ويجيب عنها أفراد العينة المستهدفين بدقة. المعلومات التي تعد ثانوية: المعلومات النظرية المتوفرة في الكتب، ومن خالل األبحاث السابقة، والواردة .2 في الرسائل الجامعية، ومن خالل المعلومات الواردة في التقارير. مجتمع الدراسة مجموعة كبيرة ومحددة من األفراد أو العناصر التي تمتلك صفة مشتركة واحدة إن مجتمع الدراسة يعبر عن تكون ، وي(2008)العزاوي، أو أكثر، وتحدد هذه الصفة بواسطة معايير أخذ العينة التي وضعها الباحث حيث بلغ عددهم ، بالضفة جميع موظفي دوائر العالقات العامة في الجامعات الفلسطينيةمجتمع الدراسة من (، وفيما يلي عرضًا م 2023الفلسطينية للعام )موظف وموظفة، وفق إحصائية وزارة التعليم العالي ( 144) للمؤسسات التي يشملها مجتمع الدراسة: 1 جدول توزيع مجتمع الدراسة وفق الجامعات الفلسطينية عدد الموظفين المؤسسة الرقم 4 جامعة فلسطين التقنية خضوري 1 5 جامعة بوليتكنك فلسطين 2 31 جامعة النجاح الوطنية 3 5 جامعة القدس 4 3 جامعة بيت لحم 5 7 الجامعة العربية االمريكية 6 6 جامعة االستقالل 7 8 جامعة الخليل 9 75 جامعة القدس المفتوحة بفروعها 8 144 المجموع (2023)وزارة التعليم العالي والبحث العلمي الفلسطينية، 47 الغربية، وبناء على وجود اختالف في حجم المجتمع ضمن توزيعه في المحافظات الواقعة شمال الضفة المستخدمة الثلج كرة أسلوب وفق األفراد كافة لتوزيع المجتمع تشكيلة تكون أن على وجود اعتمد نتيجة المجموعة ضمن ويتم الوصول إلى كافة األفراد العينة، ضمن فراداأل كافة الوصول إلىفي عملية صعوبة التي تعتبر مجموعات العديد من الإلى ستصلالمجموعة هذه إن حيث العينة، التي تتاح من كافة تشكيلة الخصائص نفسها. حمل ألنها تقوم بإضافية عينة الدراسة بأنها الدراسة عينة مواصفاتتعرف بنفس تتصف أن يجب التي الوحدات من الدراسة مجموعة مجتمع وتتكون ،( 2021)عيسى، المجتمع، أفراد كافة إلى الوصول لصعوبة الدراسة عينة استخدام عينة ويتم الفلسطينيةعدد من الدراسة من الجامعات العامة في العالقات اختيارهم ي، وقد بالضفة موظفي دوائر تم آراء مجموعة من الحصول على في حال إرادة تستخدم ، والتي من مجتمع الدراسة العينة القصديةبطريقة بمستويات أو تكون أو مستويات متخصصة موقعهم على بناًء على مستهدفة )العزاوي، خصائصهمبناء وفيما يأتي عرضًا لخصائص وطبيعة العينة موظفًا وموظفًة. ( 100بلغ حجم عينة الدراسة )ي، و (2008 48 2 جدول (100=ن) الدراسة عينة خصائص النسبة المئوية )%( العدد المكونات المتغيرات المستقلة الجامعة 4.0 4 جامعة فلسطين التقنية خضوري 5.0 5 جامعة بوليتكنك فلسطين 19.0 19 جامعة النجاح الوطنية 5.0 5 جامعة القدس 3.0 3 جامعة بيت لحم 6.0 6 الجامعة العربية االمريكية 9.0 9 جامعة االستقالل 7.0 7 الخليل جامعة 42.0 42 جامعة القدس المفتوحة بفروعها %100 100 المجموع الجنس 48.0 48 ذكر 52.0 52 أنثى %100 100 المجموع المؤهل العلمي 8.0 8 دبلوم فأدنى 66.0 66 بكالوريوس 26.0 26 دراسات عليا %100 100 المجموع طبيعة العمل 10.0 10 مصور 15.0 15 محرر 16.0 16 منسق أنشطة 13.0 13 مسؤول أزمات 46.0 46 غير ذلك %100 100 المجموع عدد سنوات الخبرة 42.0 42 سنوات 5أقل من 37.0 37 ( سنوات5-10) 21.0 21 سنوات 10أكثر من %100 100 المجموع 49 مقياس مدى كفاية العينة ه لبيان تشكيل متغيراتها ومستويات ترابطها والتي وردت ؤ الذي يتم إجرا( KMO test) اختبار اعتمد على التي في الفقرات التي تكونت منها االستبانة، وتستخدم في عمليات القياس لما ورد في استجابات العينة قيمة وبلغت االستبانة، في )0.50) ( KMO)وردت لجميع 0.861(، تبعًا مقبولة القيمة هذه وتعتبر ) طبيعة أكبر من %( وتعد50حيث اعتبر أن قيمة الحد األدنى ) Kaiser( ,1974 )المعايير الواردة في التي تم حجم العينة ومناسبة كفاية ويدل ذلك على الذي يتم اشتراطه لتحقيق معيارها، األدنىالحد وقيمة ( فإنه 1) وعند اقتراب القيمة من مستوى (1إلى 0)بين تتراوح ما قيمته استخدامها في هذه الدراسة، وكانت ( والجدول رقم Kaiser, 1974حليل )الت كافة المتغيرات والفقرات التي أوضحها محتوى ل االعتمادية تزداد : KMO( يظهر نتائج اختبار 3) 3جدول KMOنتيجة اختبار النتيجة البند KMO 0.861 وفق معيار كايزر df 307درجة الحرية Sig 0.000 القيمة المعنوية جميع المتغيرات وطبيعة تشكيل ل االعتمادية ارتفاع وبناء على ما ورد في هذا الجدول فإن ذلك يعبر عن ويدل ذلك على أن حجم تلك العينة كافية.، المتحصل عليهالعوامل ا ومقاييسها وأداة جمع البيانات قياس المتغيرات تنقسم كافة المتغيرات الواردة ضمن هذه الدراسة إلى: وهي تتعلق بمتغير ضغوط العمل، وتشتمل على: أواًل: المتغيرات المستقلة: ( 2020وفق دراسة كالش )الفقرات المتعلقة بمتغير أشكال ضغوط العمل صيغت كافة أشكال ضغوط العمل: . ( فقرة 16(، وبلغ عددها )2022ودراسة شتحونة ومفتاح ) 50 ( 2020وفق دراسة كالش )الفقرات المتعلقة بمتغير أسباب ضغوط العمل صيغت كافة أسباب ضغوط العمل: . ( فقرة12(، وبلغ عددها )2022( ودراسة شتحونة ومفتاح )2019ودراسة خوالدة ) صيغت كافة الفقرات المتعلقة بمتغير التكيف مع ضغوط العمل وفق دراسة كالش التكيف مع ضغوط العمل: ( فقرة. 11( وبلغ عددها )2022( ودراسة شتحونة ومفتاح )2020) صيغت كافة الفقرات المتعلقة بمتغير دور الجامعة في التعامل دور الجامعة في التعامل مع ضغوط العمل: (، 2022( ودراسة شتحونة ومفتاح )2019( ودراسة خوالدة )2020مع ضغوط العمل وفق دراسة كالش ) ( فقرة. 16وبلغ عددها ) صيغت كافة الفقرات المتعلقة بمتغير انعكاس ضغوط العمل انعكاس ضغوط العمل على األداء الوظيفي: (، 2022( ودراسة شتحونة ومفتاح )2019( ودراسة خوالدة )2020على األداء الوظيفي وفق دراسة كالش ) ( فقرة. 13وبلغ عددها ) التابع: المتغير الوظيفي ثانيًا: كافة، األداء الوظيفي صيغت األداء المتعلقة بمتغير وفق دراسة الفقرات . ( فقرة16(، وبلغ عددها )2022( ودراسة شتحونة ومفتاح )2019( ودراسة خوالدة )2020كالش ) ، وتحتوي على: ثالثًا: المتغيرات الديموغرافية أ. جامعة فلسطين التقنية خضوري ب. جامعة بوليتكنك فلسطين جـ. جامعة النجاح الوطنية الجامعة: .1 ز. جامعة االستقالل ح. د. جامعة القدس ه. جامعة بيت لحم و. الجامعة العربية األمريكية جامعة الخليل ط. جامعة القدس المفتوحة بفروعها أنثىب. ذكر: أ. النوع االجتماعي .2 دراسات عليا جـ. بكالوريوس ب. دبلوم فأدنى : أ. المؤهل العلمي .3 طبيعة العمل: أ. محرر ب. مصور جـ. منسق أنشطة د. مسؤول أزمات ه. غير ذلك .4 51 سنوات 10أكثر من جـ. ( سنوات10-5من ) ب. سنوات 5أقل من عدد سنوات الخبرة: أ. .5 ن، و وقيست هذه المتغيرات بتوفرها بشكل فقرات صيغت بطريقة االختيار بين متعدد يستجيب لها المبحوث وبعد ذلك يستخرج منها النسب المئوية وفق هذه الخصائص. أداة جمع البيانات يستخدمها الباحث في حصوله على المعلومات المطلوبة من المصادر المعنية تعتبر اداة الدراسة الوسيلة التي قائمة من األسئلة تعبر عما يرغب الباحث العلمي في معرفته والتي تعرف بأنها بانةفي بحثه، ومنها االست المادة عن طريق عينة الدراسة، حيث يقوم بعرض قائمة االستبيان على المفحوصين لإلجابة عنها، وتوفير ومن ة، كما في هذه الدراس ، ( 2021)عيسى، العلمية الخام للباحث العلمي، وبعد ذلك يتم تبويبها وتصنيفها السابقة خالل ما ورد كافة ( 2019( ودراسة خوالدة )2020دراسة كالش )مثل ما ورد ضمن الدراسات ةستبانال تطوير ، تم إجراء االتي تم اعتمادها واستخدامهاألدوات أنواع كافة و ، (2022ودراسة شتحونة ومفتاح ) االستبانة وتضمنت هذه ،أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينية تتناول المؤهل النوع االجتماعي،وهي ) التي ترتبط بعينة الدراسة الديموغرافية الخصائص يشمل كافة أولهما: قسمين التي تتعلق بقياس متغيرات الدراسة الخاصة اتالفقر وثانيهما كافة (،عدد سنوات الخبرة طبيعة العمل،العلمي، والجدول ، ( فقرة 38)، وشملت أثر ضغط العمل على أداء موظفي العالقات العامة في الجامعات الفلسطينيةب : يبين هذا( 4)رقم 52 4 جدول وفقرات الدراسةمجاالت ومحاور االتجاه مبنية باالعتماد على ، ةخماسيالمكون من درجات (Likert Scaleليكرت ) واعتمد على توفر مقياس : معارضدرجات، ( 3): محايددرجات، (4)درجات، موافق: (5)موافق بشدة: وبلغت أوزانها: اإليجابي ( درجة. 1)بشدة: معارض، ( درجة2) أداة الدراسة صدق : هذا المقياس صدق استخدمت االختبارات الخاصة ب Face Validityالصدق الظاهري أواًل: هذه الرسالة، كما عرضت على الذي قام باإلشرافعلى الدكتور التي تم إعدادها األولية االستبانة عرض تم العبارات جميع مكونات مة ءمالبمستوى المتعلقة كي يبدوا كافة آرائهملعلى عدد معين من القائمين بالتحكيم، عدد مستوياتها الدراسات التي تضمنتها جال الم الفقرات أثر ضغوط العمل أشكال ضغوط العمل ( كالش شتحونة 2020دراسة ودراسة ) 16 16-1 ( 2022ومفتاح ) أسباب ضغوط العمل ( كالش خوالدة 2020دراسة ودراسة ) ومفتاح 2019) شتحونة ودراسة ) (2022 ) 17-28 12 التكيف مع ضغوط العمل ( كالش شتحونة 2020دراسة ودراسة ) 11 39-29 ( 2022ومفتاح ) دور الجامعة في التعامل مع ضغوط العمل ( كالش خوالدة 2020دراسة ودراسة ) ومفتاح 2019) شتحونة ودراسة ) (2022 ) 40-55 16 انعكاس ضغوط العمل على األداء الوظيفي ( كالش خوالدة ( 2020دراسة ودراسة ومفتاح 2019) شتحونة ودراسة ) (2022 ) 56-68 13 األداء الوظيفي ( كالش خوالدة 2020دراسة ودراسة ) ومفتاح 2019) شتحونة ودراسة ) (2022 ) 1-16 16 53 لتلك الفقرات، ومالئمتها صياغة الذي تضمنته عملية ال وضوح بيان مستوى ال، و التي تقيس كافة متغيراتها بعض اقترح ، وقد متغيراتال جميعلتغطية جميع الفقرات كفاية تنتمي له، ومستوى لتقسيمها ضمن الجزء الذي فقرات إضافة والعمل على ، أجزاء ضمنها أو حذف عدة فقرات منهاصياغة شكل تعديل المحكمين القيام ب حتى تكونت عليها، المتفقالتعديالت تم الق