جامعة النجاح الوطنية  
 كلية الدراسات العليا 

 

 

 

 

دور التدريب في تطوير مهارات العاملين في دوائر  
العالقات العامة لمجموعة االتصاالت الفلسطينية:  

 دراسة حالة
 

 

 إعداد 

 جمال كامل سعيد زبيدي 

 
 إشراف

 فريد أبو ضهيرد. 

 

درجة الماجستير في العالقات العامة  الحصول على  قدمت هذه األطروحة استكمااًل لمتطلبات  
  نابلس، فلسطين ،جامعة النجاح الوطنية ،كلية الدراسات العليافي 

2021





 

 ج‌

 

 اإلهداء 
فال‌يمكن‌‌‌،عند‌كتابة‌اإلهداءفي‌حيرة‌‌وأنا‌‌‌‌،منذ‌أن‌كنت‌في‌عامي‌الثاني‌في‌سجون‌االحتالل‌ 
بمثابة‌‌‌‌كلمات‌تكون‌كتابة‌‌،‌لكن‌أحاول‌جاهدا‌‌تجاههمناقصة‌‌ا‌‌،‌فكل‌الهدايعطائهمالبعض‌بقدر‌‌‌‌فاءيإ

‌مسيرة‌العظماء.‌‌،‌بأن‌أواصل‌مسيرة‌العلم‌والعطاء‌‌وعدتعهد‌ووعد‌لمن‌

منع‌اإلفراج‌عني‌من‌بسبب‌‌‌‌بهم‌لي‌الفرصة‌أن‌ألتقي‌‌‌‌تسنحإلى‌من‌عاهدتهم‌ووعدتهم‌فأخلفت‌ولم‌‌
‌.‌سجون‌اإلحتالل

إلى‌والدي‌ووالدتي‌رحمهما‌هللا‌أخلفت‌وعدي‌معكم‌بعدم‌وداعكم‌األخير،‌لكن‌حققت‌وعدي‌بمتابعة‌‌
ما‌كنتم‌تتمنونه‌لي،‌واالرتقاء‌بمجتمعنا‌من‌خالل‌العلم،‌ومشاركة‌العظماء،‌وأسأل‌هللا‌أن‌نكون‌قد‌

‌من‌دينكم‌علينا.‌وفينا‌جزءا ‌

‌..‌إلى‌الذين‌كانوا‌السند‌والدليل‌

‌..‌األخ‌والصديق..‌األخت‌والزوجة..‌المرشد‌والمعلم

‌إلى‌أبنائي‌وبناتي‌عمر‌وعماد‌وعامر‌وجنى‌وريماس..‌

إلى‌أساتذتي‌الكرام‌الذين‌بذلوا‌كل‌ما‌بوسعهم‌لنكون‌األفضل،‌وأخص‌بالذكر‌الدكتور‌فريد‌أبو‌ضهير‌
في‌‌‌‌مشرفي‌في‌هذه‌الرسالة،‌والدكتور‌عبد‌الكريم‌سرحان‌موجهي،‌ورئيس‌قسم‌العالقات‌المعاصرة‌

‌جامعة‌النجاح.

شركة‌األكاديمية‌الدولية‌‌و‌‌‌إلى‌زمالئي‌في‌مهنة‌العالقات‌العامة‌والتدريب‌في‌جامعة‌النجاح‌الوطنية،
‌.‌وأخص‌بالذكر‌األستاذ‌محمد‌الفقهاء‌لقيادة‌األعمال،‌ومركز‌مانستر‌للتدريب

‌ولك‌أيها‌القارئ‌الكريم‌‌

  



 

 د‌

 

 شكر وتقدير
ى‌كل‌العاملين‌فيها‌‌وإليسعني‌إال‌أن‌أتقدم‌بجزيل‌الشكر‌لجامعة‌النجاح‌الوطنية،‌ال‌‌في‌مقامي‌هذا‌

‌كاديميين‌وإدارين.من‌أ

حيث‌كان‌له‌الفضل‌الكبير‌‌‌،فريد‌ابو‌ضهير‌المشرف‌على‌هذه‌الرسالة‌‌/أستاذي‌الفاضل‌الدكتور
في‌المتابعة‌‌‌‌تواضعه،‌و‌وأشكره‌على‌حسن‌تعامله‌وتعاونه‌‌‌،‌في‌إنجازها‌وإخراجها‌في‌هذه‌الصورة

‌المستمرة،‌وتوجيهاتة‌المميزة.

عبد‌الكريم‌سرحان‌رئيس‌قسم‌العالقات‌العامة‌المعاصرة‌أشكره‌جدا‌على‌/ الدكتور‌‌أستاذي‌الفاضل
‌كتب‌بأمانة‌وصدق‌دون‌هوى.كيف‌أ‌جيهاته‌ومتابعته،‌تعلمت‌منهتو‌

،‌والدكتور‌معين‌سمه‌ولقبه‌الدكتور‌عامر‌قاسم‌كما‌وأتوجه‌بالشكر‌إلى‌هيئة‌األساتذة،‌كل‌منهم‌با‌
وإلى‌الكوع،‌‌ الشنار،‌ سمر‌ شهواناأل‌‌والدكتورة‌ راني‌ الدكتور‌ المحكمين‌ ابو‌‌‌،ساتذة‌ عمر‌ والدكتور‌
‌والدكتور‌حافظ‌ابو‌عياش.‌‌،عرقوب

خص‌بالذكر‌الزمالء‌في‌المركز‌العالمي‌‌أمساعدتي‌وتوجيهي‌وإرشادي‌و‌م‌في‌‌وأشكر‌كل‌من‌ساه
،‌‌تصاالت‌الفلسطينية،‌ومجموعة‌االمركز‌مانستر‌للتدريب،‌و‌الكندي‌وملتقى‌المدربين‌الفلسطينيين

‌حمد.‌،‌وزهدية‌سيد‌أسم‌منهم‌محمد‌فقهاءخص‌باالوأ

فمن‌نفسي‌والشيطان‌والحمد‌،‌وما‌كان‌من‌خطأ‌‌هللا‌عزوجلمن‌‌وختاما ‌فإن‌كان‌فيها‌صواب‌فبتوفيق‌‌
‌هلل‌رب‌العالمين.

‌

‌

‌

 

 





 

 و‌

 

 المحتويات  فهرس
 ج ...................................................................................... اإلهداء‌

‌د .................................................................................. شكر‌وتقدير

 ..........................................‌ه‌اإلقرار............................................‌

 و ............................................................................. فهرس‌المحتويات‌

 ي ............................................................................... فهرس‌الجداول

 ل ..................................................................... (:‌5جدول‌)فهرس‌األشكال‌

 ن ............................................................................... فهرس‌المالحق

 س‌ .................................................................................... الملخص‌

 1 ........................................................... للدراسة‌اإلطار‌العام‌‌‌:‌الفصل‌األول‌

 2 ............................................................................. أوال :‌المقدمة:‌

 3 ..................................................................... ثانيا :‌مشكلة‌الدراسة:‌

 4 ....................................................................... أسئلة‌الدراسة:‌ثالثا:‌

 4 ..................................................................... رابعا :‌أهداف‌الدراسة:‌

 5 ..................................................................... خامسا :‌أهمية‌الدراسة‌

 6 ............................................................... سادسا :‌مصطلحات‌الدراسة‌

 9 .................................................... اإلطار‌النظري:‌نظرية‌بلوم‌:‌الفصل‌الثاني

 Bloom Taxonomy ................................................... 9أوال :‌نظرية‌بلوم‌

 11 .................................................................. ثانيا :‌الدراسات‌السابقة‌

 11 ....................................................................... الدراسات‌العربية:‌

 15 ...................................................................... :‌الدراسات‌األجنبية



 

 ز‌‌

 

 19 .......................... رابعا :‌التعقيب‌على‌الدراسات‌السابقة‌وموقع‌الدراسة‌الحالية‌منها

 22 ............................ لعالقات‌العامة:‌المفهوم،‌التطور،‌وأهمية‌التدريب‌:‌االفصل‌الثالث‌

 22 .......................................................... المبحث‌األول:‌العالقات‌العامة‌

 22 ............................................................................ أوال :‌تمهيد

 23 ............................................................ثانيا :‌أهمية‌العالقات‌العامة‌

 25 ........................................................... ثالثا :‌مفهوم‌العالقات‌العامة‌

 26 .................................................... رابعا :‌مراحل‌تطور‌العالقات‌العامة‌

 27 ........................................................ خامسا :‌وظائف‌العالقات‌العامة:‌

 29 .................................................... سادسا :‌العاملون‌في‌العالقات‌العامة‌

 30 ............................................... سابعا :‌تدريب‌العاملين‌في‌العالقات‌العامة

 38 ................................................................. المبحث‌الثاني:‌التدريب‌

 38 .............................................................................. أوال:‌تمهيد

 38 .................................................................... ثانيا :‌مفهوم‌التدريب

 39 .................................................................... ثالثا :‌أهمية‌التدريب:

 40 ..................................................... رابعا :‌مزايا‌ومنافع‌التدريب‌للمنظمة:‌

 41 ................... (2019خامسا :‌أنواع‌التدريب:‌)أنواع‌التدريب‌في‌إدارة‌الموارد‌البشرية،‌

 44 ......................................................... المرحلة‌الثانية:‌تطوير‌األهداف

 45 ..........................................................المرحلة‌الثالثة:‌تصميم‌البرنامج

 46 .......................................................... المرحلة‌الرابعة:‌تطبيق‌البرنامج

 46 ................................................................. المرحلة‌الخامسة:‌التقييم

 47 .......................................................... ثامنا :‌قياس‌العائد‌من‌التدريب



 

 ح‌

 

 48 .......................................... مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌: المبحث‌الثالث

 48 ............................................................................ أوال :‌تمهيد

 49 ............................................... ثانيا :‌رؤية‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية

 49 .......................................................................... ثالثا :‌المهمات‌

 49 .............................................................................. رابعا :‌القيم‌

 53 ........................................................... لمنهج‌واإلجراءات‌:‌االفصل‌الرابع

 53 .............................................................................. أوال :‌تمهيد

 53 ................................................................... ثانيا :‌منهجية‌الدراسة:‌

 54 ........................................................... ثالثا :‌مجتمع‌الدراسة‌وعينتها:‌

 55 ...................................................................... بعا :‌أداتا‌الدراسة‌را

 57 .............................................................. خامسا :‌صدق‌وثبات‌األداة‌

 59 ................................................................ سادسا :‌إجراءات‌الدراسة‌

 60 ................................................................. سابعا :‌متغيرات‌الدراسة‌

 60 ............................................................. ثامنا :‌المعالجات‌اإلحصائية‌

 63 ............................................................. رض‌النتائج:‌عالفصل‌الخامس

 63 ........................................................... النتائج‌المتعلقة‌بأسئلة‌الدراسة

 63 ................................ أوال :‌النتائج‌المتعلقة‌بأسئلة‌أداة‌الدراسة‌األولى‌)االستبانة(‌

 65 .............................................. ي‌األولالفرعالنتائج‌المتعلقة‌بسؤال‌الدراسة‌

 73 .......................................... الفرعي‌الخامس‌‌‌النتائج‌المتعلقة‌بسؤال‌الدراسة

 84 ................................. ثانيا :‌النتائج‌المتعلقة‌بأسئلة‌أداة‌الدراسة‌الثانية‌)المقابلة(

 90 ..................................................ناقشة‌النتائج‌والتوصيات‌:‌مالفصل‌السادس



 

 ط‌‌

 

 90 ................................ مناقشة‌النتائج‌المتعلقة‌بأسئلة‌الدراسة‌الخاصة‌باالستبانة:‌

:‌ما‌مجال‌الدورات‌التدريبية‌التي‌يحتاجها‌‌الفرعي‌الثاني‌‌‌‌النتائج‌المتعلقة‌بسؤال‌الدراسةمناقشة‌‌‌
 92 ...................................................... ؟‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة

 100 ............................................................................. التوصيات‌

 102 ......................................................................... المصادر‌والمراجع‌

 108 .................................................................................. المالحق

Abstract ................................................................................... B 

 

  



 

 ي‌

 

 الجداول  فهرس
 51 ........................... 2019و‌2018:‌توضيح‌الدورات‌المنعقدة‌في‌عام‌(1)جدول‌رقم‌

 55 .................................. المستقلة‌ متغيراتها‌ حسب‌ الدراسة عينة (:‌توزيع2)رقمجدول‌
 57 ............................................... فقرات‌االستبانة‌تبعا ‌لمحاورها‌:) 3)رقمجدول‌
 57 . الخماسي‌ ليكرت مفتاح‌تصحيح‌‌فقرات‌االستبانة‌تبعا ‌لمجاالتها‌حسب‌مقياس‌)‌‌4)رقمجدول‌
 Cronbach’s Alpha ... 58 ألفا‌، كرونباخ معادلة باستخدام األداة، ثبات‌ (:‌معامل5)رقمجدول‌

(:‌المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌والنسب‌المئوية‌ودرجة‌التقدير‌لمحاور‌6جدول‌رقم)
مجموعة‌دور‌‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌ مهارات‌ تطوير‌ في‌ التدريب‌

 64 ................. االتصاالت‌الفلسطينية‌مرتبة‌ترتيبا ‌تنازليا ‌حسب‌المتوسط‌الحسابي‌
(:‌المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌والنسب‌المئوية‌ودرجة‌الموافقة‌‌للمحور‌7جدول‌رقم)

قدرة‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌على‌تنظيم‌دورات‌تدريبية‌لدوائر‌العالقات‌‌)‌األول‌‌
 66 ........................... (‌مرتبة‌ترتيبا ‌تنازليا ‌حسب‌المتوسط‌الحسابي‌العامة‌فيها

(:‌المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌والنسب‌المئوية‌ودرجة‌الموافقة‌‌للمحور‌‌8جدول‌رقم‌)
الع)الثاني‌‌ يحتاجها‌ التي‌ الدورات‌ مجموعة‌مجال‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دائرة‌ في‌ املون‌

 68 ................ (‌مرتبة‌ترتيبا ‌تنازليا ‌حسب‌المتوسط‌الحسابي‌االتصاالت‌الفلسطينية‌
(:‌المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌والنسب‌المئوية‌ودرجة‌الموافقة‌‌للمحور‌‌9جدول‌رقم‌)

المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌‌)‌‌‌الثالث
 70 ... تنازليا ‌حسب‌المتوسط‌الحسابي‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌المقدمة‌لهم(‌مرتبة‌ترتيبا ‌

(:‌المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌والنسب‌المئوية‌ودرجة‌الموافقة‌‌للمحور‌‌10جدول‌رقم‌)
‌‌الرابع ‌ مجموعة‌)‌ لدى‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملون‌ يكتسبها‌ التي‌ االتجاهات‌

لهم المقدمة‌ التدريبية‌ الدورات‌ في‌ الفلسطينية‌ حسب‌‌االتصاالت‌ تنازليا ‌ ترتيبا ‌ مرتبة‌ ‌)
 72 ................................................................ المتوسط‌الحسابي‌

(:‌نتائج‌اختبار‌)ت(‌لداللة‌الفروق‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌‌11جدول‌رقم‌)
جتماعيدوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌حسب‌متغير‌النوع‌اال

 ................................................................................. 74 



 

 ك‌

 

لمتغير‌المؤهل‌العلمي‌للدرجة‌الكليةواالنحرافات‌المعيارية‌‌(:‌المتوسطات‌الحسابية‌‌12جدول‌رقم‌)
 ................................................................................. 75 

(:‌نتائج‌تحليل‌التباين‌األحادي‌لداللة‌الفروق‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌‌13جدول‌رقم‌)
مجموع في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ لمتغير‌العاملين‌ تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ ة‌

 75 ................................................................... المؤهل‌العلمي‌
لداللة‌الفروق‌حول‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌‌‌‌LSD(:‌نتائج‌تحليل‌المقارنات‌البعدية‌‌14جدول‌رقم‌)‌‌

تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌ مهارات‌
 78 .......................................... لمتغير‌المؤهل‌العلمي‌في‌الدرجة‌الكلية.‌

لداللة‌الفروق‌حول‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌‌‌‌LSD(:‌نتائج‌تحليل‌المقارنات‌البعدية‌‌15جدول‌رقم‌)‌‌
تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌ مهارات‌

سطينية‌إلى‌تنظيم‌‌)قدرة‌مجموعة‌االتصاالت‌الفل‌‌لمتغير‌المؤهل‌العلمي‌في‌المحور‌األول
 78 ...................................... (.‌دورات‌تدريبية‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌فيها

لداللة‌الفروق‌حول‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌‌‌‌LSD(:‌نتائج‌تحليل‌المقارنات‌البعدية‌‌16جدول‌رقم‌)‌‌
تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌ مهارات‌

)المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌لدوائر‌العالقات‌‌لمتغير‌المؤهل‌العلمي‌في‌المحور‌الثالث‌‌
 78 ..... (.‌مة‌لدى‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهمالعا‌

لداللة‌الفروق‌حول‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌‌‌LSD(:‌نتائج‌تحليل‌المقارنات‌البعدية‌‌17جدول‌رقم‌)
تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌ مهارات‌

الرابع‌‌ العلمي‌في‌المحور‌ المؤهل‌ العاملون‌في‌دوائر‌‌لمتغير‌ التي‌يكتسبها‌ )االتجاهات‌
(.‌عامة‌لدى‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهمالعالقات‌ال

 ................................................................................. 79 
 79 لمتغير‌سنوات‌الخبرة‌للدرجة‌الكلية‌واالنحرافات‌المعيارية‌(:‌المتوسطات‌الحسابية‌18جدول‌رقم)

ادي‌لداللة‌الفروق‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌‌(:‌نتائج‌تحليل‌التباين‌األح19جدول‌رقم‌)‌‌
لمتغير‌ تعزى‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملين‌

 80 .................................................................... سنوات‌الخبرة



 

 ل‌

 

(:‌نتائج‌تحليل‌التباين‌األحادي‌لداللة‌الفروق‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌‌21جدول‌رقم‌)
العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌تعزى‌لمتغير‌عدد‌‌

 82 ................................................................. الدورات‌التدريبية
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 األشكال فهرس
 43 ....................................................... :‌حلقة‌عملية‌التدريب‌‌(1)الشكل‌رقم‌
 45 ......................................  :‌نظرية‌سمارت‌لوضع‌تقييم‌األهداف (2)الشكل‌رقم‌
 46 .................. (:‌مصفوفة‌متكاملة‌لتحليل‌وتصميم‌المناهج‌والحقائب‌التدريبية3شكل‌رقم‌)



 

 م‌

 

 

 

 

  



 

 ن‌

 

 المالحق فهرس
 108 ........................................................................ :‌استبانة‌‌1ملحق‌

 116 .............................................................. (:‌قائمة‌المحكمين2ملحق‌)
 117 .............................................................. (:‌قائمة‌المقابالت‌3ملحق‌)

 

 

 

 

 

 

 

 

  



 

 س‌‌

 

مهارات العاملين في دوائر العالقات العامة لمجموعة االتصاالت  دور التدريب في تطوير 
 الفلسطينية: دراسة حالة 

 إعداد 
 جمال كامل سعيد زبيدي 

 إشراف 
 د. فريد أبو ضهير 

 الملخص 
دوائر العالقات العامة في    تطوير مهارات العامليندور التدريب في  إلى‌معرفة‌‌هدفت‌هذه‌الدراسة‌‌

أسلوبي‌‌استخدام‌‌كما‌تّم‌‌‌‌،المنهج‌الوصفي‌‌‌استخدمتو‌  .دراسة حالة  الفلسطينية:  تصاالتلمجموعة اال 
والنوعي الكمي‌ الدراسةلمالء‌‌،فيها‌‌‌التحليل‌ ألهداف‌ لجأ‌‌،‌‌متهما‌ أداتي‌‌الباحثلذا‌ االستبانة‌‌‌‌إلى‌

مجموعة‌االتصاالت‌‌العالقات‌العامة‌في‌‌جميع‌العاملين‌في‌‌أداة‌االستبانة‌على‌‌تطبيق‌‌‌‌فتمّ‌،‌‌والمقابلة
الشامل‌‌الفلسطينية المسح‌ البالغ‌‌باستخدام‌ الدراسة‌ )أجرى‌‌‌‌ثم‌‌،موظفا ‌‌‌(‌26)‌‌لمجتمع‌ (‌7الباحث‌

باإلضافة‌لخبراء‌في‌‌‌‌،مقابالت‌شملت‌مدراء‌العالقات‌العامة‌ومدراء‌من‌الموارد‌البشرية‌والتدريب
 التدريب.‌

تطوير‌مهارات‌العاملين‌لدوائر‌دور‌التدريب‌في‌نحو‌‌مرتفعة‌جدا ‌وجود‌درجة‌استجابة‌‌‌نت‌الدراسةبيّ‌
العامة‌‌ الكلية‌العالقات‌ الدرجة‌ استجابة‌‌كذلك‌‌‌‌،في‌ درجة‌ مجاالتها‌جدا ‌‌مرتفعة‌‌وجود‌ جميع‌ على‌

وسنوات‌‌النوع‌االجتماعي،‌‌‌تعزى‌لمتغيرات‌‌، ‌فروق‌دالة‌إحصائيا‌‌لى‌عدم‌وجودإباإلضافة‌‌،‌‌األربعة
التدريبية الدورات‌ دالة‌إحصائيا‌‌تفي‌حين‌كان‌‌،الخبرة،‌وعدد‌ المؤهل‌، ‌هناك‌فروق‌ لمتغير‌ ‌تعزى‌

،‌وذلك‌يعود‌إلى‌كونهم‌يشغلون‌مناصب‌عملية‌ترتبط‌بكالوريوسدرجة‌الالعلمي‌ولصالح‌مستوى‌‌
‌مما‌يجعلهم‌أكثر‌حاجة‌للدورات‌التدريبية.‌‌،بالجمهور‌الداخلي‌والخارجي‌مباشرة

حاجة‌‌وقد‌‌ تتلمس‌ الفلسطينية‌ أن‌مجموعة‌االتصاالت‌ المبحوثين‌يرون‌ أغلبية‌ أن‌ النتائج‌ أظهرت‌
التدريبية‌العامة‌والخاصة‌‌  المؤسسة‌وحاجة‌العاملين‌لدى‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌اختيار‌الدورات

‌بوظيفة‌العالقات‌العامة.‌



 

 ع‌

 

تعزيز‌قيم‌االنتماء‌والوالء‌لدى‌موظفي‌‌‌‌على‌ضرورةاتفقت‌نتائج‌االستبانة‌مع‌نتائج‌المقابلة‌‌وقد‌‌
وأن‌التدريب‌‌‌‌،امتالك‌مهارات‌جديدة‌في‌تطوير‌الشخصيةباإلضافة‌إلى‌‌‌‌،‌العالقات‌العامة‌في‌الشركة

‌الموظف.‌‌بها‌‌إضافة‌نوعية‌للمهام‌التي‌يقوميضيف‌

الدراسة‌‌ الفلسطينية‌‌تطويربضرورة‌‌وأوصت‌ تدريبية‌‌‌قدرة‌مجموعة‌االتصاالت‌ دورات‌ تنظيم‌ على‌
بالتعريف‌‌‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينيةقيام‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌‌،‌و‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌فيها

في‌مجموعة‌االتصاالت‌‌قات‌العامة‌‌الالعدائرة‌‌تشجيع‌موظفي‌‌،‌وأيضا‌‌عقدها‌تبالدورات‌التدريبية‌التي‌‌
‌.‌عقدها‌االلتحاق‌بالدورات‌التدريبية‌التي‌ت‌الفلسطينية‌على

‌

‌

‌

 

   



 

1 

 

 
 
 
 
 
 

 

 الفصل األول 

 اإلطار العام للدراسة
 

 

   

  



 

2 

 

 مقدمة:أواًل: ال

بان‌الحرب‌العالمية‌‌القرن‌العشرين‌إ‌‌بمفهومها‌المعاصر‌إلى‌بدايات‌‌عود‌تاريخ‌مهنة‌العالقات‌العامةي
األولى‌والثانية،‌حيث‌اهتمت‌الحكومات‌بتبني‌علم‌العالقات‌العامة،‌وفي‌منتصف‌قرن‌العشرين‌تم‌
الدولية،‌‌ العامة‌ العالقات‌ جمعية‌ خالل‌ من‌ العامة‌ العالقات‌ لعلم‌ العلمية‌ واألسس‌ المبادئ‌ وضع‌

‌ات‌العامة‌األمريكية‌والمعهد‌البريطاني‌للعالقات‌العامة.‌‌وكذلك‌جمعية‌العالق‌

العامة العالقات‌ مهاُم‌ وتعددت‌ ومجاالت‌‌تطورت‌ عدة،‌‌ووظائُفها‌ محاور‌ لتشمل‌ تحسين‌ها،‌ أهمها:‌
والمحافظة‌‌‌‌التواصل‌مع‌الجمهور‌الخارجي، المؤسسة‌والمحافظة‌عليها،‌وإدارة‌عملياتصورة‌‌سمعة‌و‌

‌الداخلي.‌على‌الجمهور‌

د‌أهمية‌العالقات‌‌أّدى‌التسارع‌المضطرد‌في‌تقّدم‌تكنولوجيا‌ووسائل‌االتصال‌والتواصل‌إلى‌ازديا‌
حيث‌أصبحت‌تحتل‌مركزا‌متقدما ‌على‌سلم‌أولويات‌عمل‌المنظمات،‌وتجّلى‌هذا‌االهتمام‌العامة،‌‌

‌:في

لبنة‌العالقات‌العامة،‌وجمهورها‌الداخلي،‌‌الذين‌يشكلون‌‌الجمهور‌الداخلي‌للمؤسسة‌‌إدراك‌أهمية‌‌‌‌أّوال :
والقائمون‌بأنشطة‌المؤسسة،‌وسفراؤها‌في‌الخارج،‌ولذا‌فإن‌للعالقات‌العامة‌الدور‌الرئيسي‌في‌التأثير‌

،‌2002)السلمي،‌‌‌‌على‌قناعة‌األفراد‌في‌سياسة‌المؤسسة‌العمالية‌واإلنتاجية،‌وأهميتها‌لهم‌وللمؤسسة
‌.(32ص

العاملين‌في‌مجال‌العالقات‌العامة،‌ورفع‌قدراتهم‌على‌التكيف‌والتأقلم‌‌‌‌ضرورة‌تطوير‌مهاراتثانيا :‌‌
في‌عالم‌يزداد‌تشابكا ‌وتعقيدا.‌"ال‌شك‌أن‌التطوير‌الدائم‌يحتاج‌إلى‌التنمية‌المرتبطة‌ارتباطا‌عضويا ‌‌

‌مزدوجا ‌لحالة‌ا‌ لتطوير‌في‌ظل‌مباشرا‌في‌التدريب،‌حتى‌أنه‌في‌كثير‌من‌األحيان‌يعطي‌معنى 
التسارع‌المعلوماتي‌والتكنولوجي،‌مما‌يؤدي‌إلى‌تجارب‌سيئة،‌ومن‌بين‌الحلول‌للتطوير‌والتنمية،‌‌

‌.‌(5،‌ص2013)عيسى،‌‌التدريب

كي‌يتم‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌وتنميتها،‌ال‌بد‌من‌اختيار‌أسلوب‌فعال‌يمكن‌قياس‌نتائجه‌بطرق‌ول
‌ر‌الباحث‌أسلوب‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين.علمية‌وموضوعية؛‌ومن‌هذا‌المنطلق،‌اختا‌



 

3 

 

فالتدريب‌المتخصص‌المبني‌،‌‌لكن‌ليس‌أي‌تدريب‌،‌‌وللتدريب‌أثر‌كبير‌في‌تحقيق‌أهداف‌المنظمة‌
الترفيهي‌فنتائجه‌‌أما‌التدريب‌‌،‌‌داءعلى‌االحتياج‌يكون‌الهدف‌منه‌هو‌اكتساب‌مهارات‌تسد‌فجوة‌األ

يعالج‌‌‌‌ويعزى‌ذلك‌بأن‌هذا‌النوع‌من‌الدورات‌ال‌‌‌،‌لكن‌في‌المستقبل‌يضعف‌عطاء‌الموظف‌‌آنية
‌.(11،‌ص2013)عيسى،‌لتزام‌الشركة‌بمبدأ‌التغيير.مشكلة‌ما‌بل‌هو‌تدريب‌مبني‌على‌ا

كان‌التدريب‌يكرر‌التعليم،‌وال‌يعطي‌مهارات‌تطبيقية‌نوعية‌إضافية،‌فهو‌تدريب‌شكلي‌ال‌‌‌لكن‌إذا
ه‌في‌تعميق‌فهم‌موظف‌العالقات‌العامة‌لما‌درسه،‌وجسر‌الفجوة‌بين‌المعلومة‌وبين‌يحقق‌غايات‌

الواقع‌العملي،‌فالتدريب‌يقوم‌على‌إكساب‌العاملين‌المهارات‌الالزمة‌التي‌من‌شأنها‌أن‌تزيد‌من‌
‌.‌انتاجيتهم،‌كّما ‌ونوعا ،‌كما‌ترفع‌من‌قدرتهم‌في‌مواكبة‌التطور‌المستمر‌والتكيف‌معه‌واستغالله‌

تسعى‌هذه‌الدراسة‌للكشف‌عن‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌لدى‌دوائر‌العالقات‌العامة‌‌
في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية،‌من‌خالل‌استطالع‌آرائهم‌في‌التدريب‌الذي‌يقّدم‌لهم؛‌ومعرفة‌‌

ف سلبية‌ كانت‌ وإن‌ وتعميمها،‌ تعزيزها‌ يتم‌ أن‌ مدعاة‌ فذلك‌ إيجابية‌ كانت‌ فإن‌ معالجتها‌‌جدواه،‌ يتم‌
وتطويرها،‌عندئذ‌يتحقق‌هدف‌التدريب‌األسمى‌الذي‌يتمّثل‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌بطريقة‌علمية‌‌

‌مدروسة‌وتحقيق‌نتائج‌عملية‌ملموسة‌تسعى‌إليها‌المؤسسة.‌

 ثانيًا: مشكلة الدراسة: 

الفلسطينية‌إلى‌لعب‌دور‌أساسّي‌في‌إدار‌ العامة‌في‌المؤسسات‌ ة‌وتحسين‌تسعى‌دوائر‌العالقات‌
لدى‌ أهدافها‌ أنشطتها،‌ المؤسسة،‌ عن‌ اإليجابي‌ االنطباع‌ وخلق‌ الجيدة،‌ الصورة‌ وبناء‌ السمعة،‌
جماهيرها،‌وصناعة‌وتعزيز‌قدرتها‌التنافسية‌في‌تطوير‌وتقديم‌منتجاتها‌وخدماتها‌إلى‌الجمهور‌بطرق‌‌

مكن‌في‌تحقيق‌هذه‌تتناسب‌مع‌الثورة‌المعرفية‌والتكنولوجية،‌فهل‌ينجح‌التدريب‌كأسلوب‌عملي‌م
تي‌تسعى‌لها‌المؤسسات‌الفلسطينية؟‌فهل‌ينجح‌التدريب‌كأسلوب‌عملي‌ممكن‌في‌تحقيق‌‌الغايات‌ال

هذه‌الغايات‌التي‌تسعى‌لها‌المؤسسات‌الفلسطينية؟‌حيث‌أن‌العديد‌من‌الدراسات‌بحثت‌في‌هذا‌
‌.(2012)‌الفقهاء‌دراسة‌‌:‌مثل‌،المجال‌نظرا‌ألهميته



 

4 

 

تأتي‌هذه‌الدراسة‌لإلجابة‌على‌سؤالها‌الرئيسي:‌ما‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌‌في‌هذا‌اإلطار‌‌
‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية.‌

 ثالثا: أسئلة الدراسة: 

‌ويندرج‌تحت‌سؤال‌الدراسة‌الرئيسي‌األسئلة‌التالية:‌

تنظيم‌دورات‌تدريبية‌لموظفي‌دوائر‌العالقات‌‌ما‌مدى‌سعي‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌إلى‌‌ .1
 العامة‌فيها؟‌

 الدورات‌التدريبية‌التي‌يحتاجها‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة؟‌مجال‌ما‌ .2

فلسطينية‌‌ما‌المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌ال .3
 في‌الدورات‌المقدمة‌لهم؟‌

االتصاالت‌‌ما‌‌ .4 مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملون‌ يكتسبها‌ التي‌ االتجاهات‌
 فلسطينية‌في‌الدورات‌المقدمة‌لهم؟‌ال

هل‌تختلف‌اتجاهات‌العاملين‌نحو‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌‌ .5
ع‌االجتماعي،‌المؤهل‌العلمي،‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌باختالف‌متغيرات‌)النو‌

 الخبرة،‌عدد‌الدورات‌التدريبية(؟‌‌سنوات

 رابعًا: أهداف الدراسة: 

‌تسعى‌هذه‌الدراسة‌إلى‌‌تحقيق‌مجموعة‌من‌األهداف‌المتمثلة‌في:‌

إلقاء‌الضوء‌على‌سعي‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌إلى‌تنظيم‌الدورات‌التدريبية‌لموظفي‌‌ .1
 العامة‌فيها.دوائر‌العالقات‌

 التعرف‌على‌مجال‌الدورات‌التي‌يحتاجها‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة.‌ .2



 

5 

 

المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌‌التعرف‌على‌‌ .3
 الفلسطينية‌في‌الدورات‌المقدمة‌لهم.‌

دوا .4 في‌ العاملون‌ يكتسبها‌ التي‌ االتجاهات‌ على‌ مجموعة‌‌التعرف‌ في‌ العامة‌ العالقات‌ ئر‌
 االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌المقدمة‌لهم.‌

التعرف‌على‌اختالف‌اتجاهات‌العاملين‌نحو‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌‌ .5
االجتماعي،‌‌ )النوع‌ متغيرات‌ باختالف‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ في‌ العامة‌ العالقات‌

 نوات‌الخبرة،‌عدد‌الدورات‌التدريبية.‌المؤهل‌العلمي،‌س

تقديم‌اقتراحات‌وتوصيات‌تساعد‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌على‌تحسين‌العمل‌في‌دوائر‌ .6
‌العالقات‌العامة‌من‌خالل‌اختيار‌التدريب‌بناء ‌على‌رؤية‌واحتياج‌العاملين.‌

  خامسًا: أهمية الدراسة 

من‌الدراسات‌األولى‌التي‌تبحث‌‌حسب‌علم‌الباحث،‌‌‌‌،تنبع‌األهمية‌النظرية‌لهذه‌الدراسة‌من‌كونها‌
،‌‌العامة‌لدى‌المؤسسات‌الفلسطينية‌‌‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات

‌أما‌بالنسبة‌لألهمية‌العملية‌فتنبع‌من‌األمور‌التالية:‌

إلى‌جدوى‌الدورات‌التدريبية‌‌‌في‌المؤسسات‌الفلسطينية‌العامة،‌والخاصة‌‌لفت‌نظر‌المسؤولين •
 التي‌تقدم‌إلى‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة.‌

في‌مجموعة‌اإلتصاالت‌‌معرفة‌طبيعة‌الدورات‌التدريبية‌التي‌ساعدت‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌‌ •
 .‌،‌والمؤسسات‌على‌مختلف‌أنواعها‌ودرجة‌أهميتها‌للمنظماتالفلسطينية‌

 ائر‌العالقات‌العامة‌وفق‌االحتياجات‌المتكررة‌للتدريب.معرفة‌اتجاهات‌العاملين‌ضمن‌دو‌ •

تكتسب‌هذه‌الدراسة‌األهمية،‌خصوصا‌أنها‌تهدف‌إلى‌تقييم‌االستثمار‌في‌التدريب‌لتطوير‌مهارات‌‌ •
العام العالقات‌ بدوائر‌ العامة،‌العاملين‌ الفلسطينية‌ المؤسسات‌ في‌ القرار‌ أصحاب‌ وتساعد‌ ة،‌

‌والتدريبية‌المالئمة‌الحتياجاتها.‌‌على‌وضع‌الخطط‌التطويرية‌والخاصة‌



 

6 

 

 سادسًا: مصطلحات الدراسة 

‌ويشمل‌البحث‌على‌مجموعة‌من‌المصطلحات‌يمكن‌توضيحها‌على‌النحو‌التالي:‌

:‌يشير‌إلى‌معايير‌السلوك‌أو‌القواعد‌التي‌تحكم‌وصفا‌معينا‌في‌البناء‌االجتماعي،‌أو‌‌الدور .1
مختلفة،‌كالتعليم‌والتدريب‌‌‌بالنسبة‌للجمهور‌في‌مجاالت‌األداء‌الذي‌تقوم‌به‌العالقات‌العامة‌‌

 .(1994)الشلبي،‌‌إلخ.

عملية‌منظمة‌مدروسة‌لتغيير‌وتطوير‌الفرد‌والمجموعة،‌من‌خالل‌التأثير‌على‌المعارف‌يب:‌‌التدر‌ .2
محددة‌‌ زمنية‌ فترة‌ في‌ ملموسة‌ نتائج‌ على‌ للحصول‌ واالتجاهات‌ ،‌2018)التايه،‌‌والمهارات‌

 (.16ص

حيث‌يتم‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌من‌‌‌،ويمكن‌تعريف‌التدريب‌إجرائيا‌بأنه‌تغيير‌ملموس‌في‌األداء
 ومن‌ثم‌يتم‌تصميم‌المادة‌التدريبية‌ليتم‌تطبيقها‌وفق‌منهجية‌منظمة.‌‌،ل‌تحليل‌االحتياج‌خال

التطوير:‌نمط‌من‌أنماط‌التغيير‌التي‌يمر‌بها‌الفرد‌أو‌النظم‌االجتماعية‌نتيجة‌لتفاعل‌العديد‌‌ .1
ونة‌من‌القوى،‌مثل:‌األفراد‌والمنظمات‌المجتمعية‌والعادات‌االجتماعية،‌وهو‌تغيير‌يتصف‌بالمر‌

متعددة‌‌ مراحل‌ على‌ يعتمد‌ وهو‌ معينة،‌ مهارة‌ أو‌ و‌النجار‌،‌‌شحاتة)لوظيفة‌ ،‌‌2003،‌‌عمار،‌
 ‌(.107ص

التعليم‌‌ .2 نتيجة‌ الفرد‌ اكتسبها‌ التي‌ المهارات‌ جعل‌ نحو‌ المبذولة‌ الجهود‌ هي‌ المهارات:‌ تطوير‌
إتقانها‌مع‌ما‌يستجد‌من‌والتدريب‌والخبرة‌أكثر‌توافقا‌في‌محتواها‌ومستويات‌وسرعة‌أدائها‌ودقة‌‌

الحياة‌‌ ومتطلبات‌ المحيطة،‌ البيئة‌ ظروف‌ تفرضها‌ وتربوية‌ واقتصادية‌ اجتماعية‌ متغيرات‌
 .(292،‌ص2016)الحبشي،‌ واحتياجات‌سوق‌العمل

العالقات‌العامة:‌هي‌النشاط‌المستمر‌لتوجيه‌السياسات‌والخدمات‌واألعمال‌ذات‌العالقة‌باألفراد‌‌ .3
في تعمل‌ التي‌ تلك‌‌‌والجماعات‌ شرح‌ على‌ العمل‌ وكذلك‌ ثقتهم،‌ على‌ للحصول‌ المؤسسة،‌

السياسات‌والخدمات‌واألعمال‌بما‌يؤدي‌إلى‌فهمها‌وتقبلها‌وتقديرها‌من‌قبل‌جمهور‌المؤسسة‌‌



 

7 

 

المؤسسة عن‌ للجماهير‌ وحسنة‌ واضحة‌ صورة‌ بناء‌ أجل‌ من‌ الشامي،‌‌‌‌الخارجي‌ و‌ )جرادات‌
2009). 

دائرة‌العالقات‌العامة‌إجرائيا:‌هي‌مجموعة‌األشخاص‌الذين‌يقومون‌بنشاطات‌العالقات‌‌تعريف‌‌ .4
 العامة‌تحت‌إطار‌منظم.‌

مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌هي‌إحدى‌الشركات‌الرائدة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية:‌‌ .5
الم وفق‌ والتقنيات‌ االتصاالت‌ ومنتجات‌ خدمات‌ تقديم‌ في‌ الشركة‌ وتختص‌ عايير‌فلسطين،‌

الفلسطينية. السوق‌ في‌ العالمية‌ عام‌‌‌والمواصفات‌ المجموعة‌ مساهمة‌‌‌‌1995تأسست‌ كشركة‌
مجموعة‌‌)‌‌عامة،‌وتضم‌المجموعة‌عدة‌شركات‌)االتصاالت‌الفلسطينية،‌حضارة،‌ريتش،‌جوال(

 .(2021،‌اإلتصاالت‌الفلسطينة‌

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



 

8 

 

 

 

 

 

 

 الثاني الفصل 
 السابقة اإلطار النظري والدراسات 

 

 

 

 

 

 

  



 

9 

 

 ثاني الفصل ال

 نظرية بلوم اإلطار النظري: 

 Bloom Taxonomyأواًل: نظرية بلوم 

بلوم‌‌ نظرية‌ ال‌‌Bloom"تعتبر‌ لفكرة‌ موسعا‌ نموذجا‌ ‌، Knowledge)المعارف‌KSA (للتعلم‌
هذه‌النظرية‌إلى‌عالم‌النفس‌التربوي‌في‌تعود‌‌ ".(‌‌‌‌Attitudeالسلوك‌والتوجهات(،‌)Skillالمهارات‌‌)

ميالدي،‌وتعتبر‌أول‌نظرية‌‌‌1956جامعة‌شيكاغو‌بنجامين‌بلوم‌الذي‌نشر‌نسختها‌األولى‌عام‌‌
‌.KSAتهدف‌إلى‌تصنيف‌األهداف‌التدريبية‌وفق‌فكرة‌

يبية‌مدخال‌لدراسة‌دور‌التدريب‌وتحقيق‌األهداف‌التدر‌وقد‌قام‌الباحث‌بتوظيف‌نظرية‌بلوم‌كونها‌تعد‌‌
ي‌العالقات‌العامة‌وتركيبتها،‌ومعرفة‌إن‌كان‌التدريب‌هو‌األداة‌المثلى‌لتطوير‌مهارات‌العاملين‌ف

تركيبة‌األ أن‌وفق‌ الممكن‌ من‌ التي‌ التركيز‌على‌األهداف‌ وبالتالي‌ النظرية،‌ هداف‌وتحققها‌وفق‌
فق‌نتيجة‌الدراسة‌تساهم‌في‌تطوير‌مهاراتهم،‌أو‌التوصية‌في‌استخدام‌أدوات‌أخرى‌في‌حال‌لم‌تتوا

‌مع‌النظرية.‌

يقوم‌أساس‌هذه‌النظرية‌على‌تقسيم‌األهداف‌التدريبية‌وفق‌السلوكيات،‌النفس‌حركي،‌واإلداري‌أو‌‌
إلى‌‌ فالتطبيق‌مرورا‌ الفهم‌ إلى‌ ثم‌ بالتذكر‌ومن‌ تبدأ‌ إلى‌ست‌مستويات‌ تقسيمها‌ ثم‌ الذهني،‌ومن‌

‌س‌ألثر‌العملية‌التدريبية‌أكثر‌دقة.‌التحليل‌والتركيب‌وأخيرا‌إلى‌التقويم،‌مما‌يجعل‌القيا‌

،‌بمعنى‌أن‌الوصول‌إلى‌مرحلة‌أعلى‌في‌التعلم‌تعتمد‌على‌اكتساب‌المعرفة‌‌هرمي"وهذا‌التصنيف‌‌
والمهارة‌األدنى‌منها.‌وكان‌هدف‌بلوم‌من‌طرح‌هذا‌التصنيف‌هو‌تشجيع‌المدرسين‌على‌التركيز‌

‌.‌‌(69،‌ص2018)التايه،‌.على‌النطاقات‌الثالثة‌من‌أجل‌خلق‌نظام‌تعليمي‌شمولي"

 ويقسم‌بلوم‌األهداف‌التعليمية‌والتدريبية‌إلى‌ثالث‌نطاقات:‌

المجال‌المعرفي:‌ويقصد‌به‌بناء‌المعارف‌والتزود‌بالمعلومات‌الالزمة‌لتغير‌سلوك‌أو‌تطوير‌ .1
‌مهارة‌معينة.‌



 

10 

 

يهمنا‌في‌عالم‌‌المجال‌الوجداني:‌ويقصد‌به‌القيم‌واالتجاهات‌التي‌يتفاعل‌معها‌الشخص،‌وما‌‌ .2
‌التدريب‌في‌هذا‌المجال‌هو‌التفكير‌والتفكر.

المجال‌المهاري:‌ويقصد‌به‌التغيير‌والتطوير‌المراد‌بالشخصية‌أو‌المهنة،‌وعادة‌ما‌يأتي‌بعد‌‌ .3
 .‌.Invalid source specifiedالمجالين‌السابقين

وعملوا‌على‌مصفوفته‌‌‌‌بناءبلوم‌على‌الجهود‌الجماعية‌في‌‌‌‌وطالب‌‌علم‌النفس‌‌ولذلك‌اعتمد‌خريجو
عادة‌تصميمها‌لتنظيم‌وصياغة‌اإلطار‌العام‌لالهداف‌المعرفية‌والسلوكية‌والمهارية،‌في‌اختبارها،‌وإ‌

‌(2015محاولة‌لبناء‌منهج‌تعليمي‌فكري.)صدقي،‌

‌:ثنيني‌على‌بعدين‌او‌وكراثول‌شكال‌جديدا‌معدال‌لمصفوفة‌بلوم‌يحتأندرسون‌‌‌‌ا‌قدم‌‌2001وفي‌عام‌‌
المعرفة1 بعد‌ أ.‌ مستويات‌ على‌ ويحتوى‌ فوق‌‌‌‌:ربعة،‌ والمعرفة‌ اإلجراءات،‌ المفاهيم،‌ الحقائق،‌ ‌(

حيث‌قصد‌بها‌بحث‌العقل‌بنفسه‌‌‌‌،المعرفية(‌واعتبر‌المعرفة‌فوق‌المعرفة‌من‌أرفع‌مستويات‌المعرفة‌
ة‌نفسها،‌وهنا‌ال‌بد‌من‌الحديث‌عن‌أن‌أندرسون‌وكراثول‌لم‌‌ي‌العملية‌المعرفبعد‌‌‌‌‌.‌‌2ا‌يقوم‌به.‌عم

المنضوية‌تحت‌البعد‌الثاني‌لكن‌هناك‌أفعال‌عامة‌حددها‌المستويات‌الست‌‌‌‌،األجزاء‌الستة‌‌يغيرا‌عدد
‌.(2017)خلف،‌‌()يتذكر،‌يفهم،‌يطبق،‌يحلل،‌يقوم،‌يبتكرو

هداف‌التدريبية‌األقاما‌بتقسيم‌‌اثول‌‌أندرسون‌وكر‌‌‌(‌أن2017،‌يورد‌خلف‌)‌ج‌المعدلعلى‌النموذ‌‌وبناء
‌أقسام:‌ةإلى‌ثالث‌

‌األهداف‌التعليمية:‌ويقصد‌بها‌إكتساب‌المعارف‌الضرورية‌في‌العمل.‌ .1

األهداف‌المتعلقة‌بحل‌المشكالت:‌وهي‌العمليات‌التحليلية‌التي‌يقوم‌فيها‌الشخص‌بالبحث‌عن‌ .2
وعادة‌ما‌ترتبط‌‌‌‌،بحيث‌يحقق‌نتائج‌ملموسة‌‌،لوفمأ‌خارجة‌عن‌ال‌الجديدة‌‌ال‌تطبيقية‌‌الالحلول‌‌

 بالسلوك‌أو‌االتجاه.‌

‌‌،‌الدائم‌لتحقيق‌أهداف‌المنظمة‌هداف‌المرتبطة‌بالتطوير‌‌هداف‌التطبيقية‌المفتوحة:‌وهي‌األاأل .3
أح يطمح‌ التي‌ واألهداف‌ األجل‌ بعيدة‌ األهداف‌ وتحقيق‌ المهارات،‌ تطوير‌ يصل‌‌يث‌ ها‌‌إلين‌

‌الموظف‌والمنظمة.‌



 

11 

 

وبناء ‌على‌هذا‌التقسيم‌يمكن‌قياس‌مدى‌فاعلية‌التدريب،‌وتأثيره‌في‌تطوير‌مهارات‌األفراد،‌ومدى‌
نس وقياس‌ التدريبية،‌ الدورات‌ من‌ الدراسة‌‌استفادتهم‌ أهداف‌ تحقيق‌ يجعل‌ مما‌ العملي،‌ التطبيق‌ بة‌

تجاهات‌التي‌يتم‌والمعارف‌واالممكنا‌وأكثر‌واقعية،‌وكما‌استخدمت‌النظرية‌في‌معرفة‌أهم‌المهارات‌‌
‌.‌‌تصاالت‌الفلسطينيةير‌مهارات‌العاملين‌في‌مجموعة‌االمن‌خاللها‌تطو‌

     ثانيًا: الدراسات السابقة

نستعرض‌في‌هذا‌الجزء‌عددا‌من‌الدراسات‌السابقة.‌فقد‌قام‌الباحث‌ببحث‌واسع‌حول‌الدراسات‌‌
السابقة‌ذات‌الصلة‌المباشرة‌بموضوع‌البحث،‌إال‌أنه‌لم‌يجد‌أي‌بحث‌يتعلق‌بمجال‌التدريب‌في‌‌
‌العالقات‌العامة.‌ولذلك‌عمل‌الباحث‌على‌توسيع‌دائرة‌البحث‌بحيث‌شملت‌مجال‌التدريب‌من‌جهة،‌

 ودور‌العالقات‌العامة‌في‌التدريب‌في‌المؤسسات‌من‌جهة‌أخرى،‌سعيا‌إلثراء‌فكرة‌هذه‌الدراسة.‌

وقد‌تم‌التعقيب‌على‌كل‌دراسة‌من‌هذه‌الدراسات‌لمعرفة‌مدى‌التشابه‌واالختالف‌مع‌بحثنا،‌كما‌تم‌
قة‌هذه‌التعقيب‌على‌جميع‌الدراسات‌السابقة‌في‌نهاية‌هذا‌الجزء‌للخروج‌بصورة‌أوضح‌حول‌عال

الدراسات‌بدراستنا‌الحالية.‌ثم‌تم‌االستفادة‌من‌الدراسات‌السابقة‌في‌تحليل‌النتائج‌في‌الفصل‌األخير‌‌
 لربط‌نتائج‌هذه‌الدراسة‌بالدراسات‌السابقة.‌

 الدراسات العربية: 

( بعنوان: مدى فاعلية التدريب في تطوير الموارد البشرية في مكتب  2007دراسة أبو سلمية ) .1
 اإلقليمي في غزة. األونروا 

تهدف‌الدراسة‌للكشف‌عن‌فاعلية‌التدريب‌في‌تطوير‌الموارد‌البشرية‌في‌مكتب‌األونروا‌في‌‌
التدريبية،‌ االحتياجات‌ بتحليل‌ والمتمثلة‌ التدريبية‌ العملية‌ محاور‌ بحث‌ خالل‌ من‌ وذلك‌ غزة،‌

دف‌الدراسة‌تم‌وتخطيط‌التدريب،‌وتنفيذه،‌ومن‌ثم‌تقييمه،‌باإلضافة‌لدعم‌اإلدارة،‌ولتحقيق‌ه
‌موظفا .‌‌430موظفا ‌من‌مجتمع‌الدراسة‌البالغ‌عدده‌‌‌172إختيار‌عينة‌عشوائية‌تتألف‌من‌



 

12 

 

خلصت‌الدراسة‌إلى‌أنه‌يتم‌تحديد‌االحتياجات‌بناء‌على‌مبادئ‌الموارد‌البشرية‌وبشكل‌مقبول،‌‌
،‌لكن‌‌وبينت‌أن‌عملية‌التدريب‌في‌مكتب‌األونروا‌تتم‌بشكل‌مهني،‌وفي‌ضوء‌معايير‌محددة

هناك‌غموض‌فيما‌يتعلق‌بعملية‌التقييم‌ما‌بعد‌التدريب،‌كما‌وخلصت‌الدراسة‌إلى‌أن‌فعالية‌‌
التدريب‌أدت‌إلى‌تحسين‌أداء‌المتدربين‌على‌المدى‌البعيد،‌مما‌يساهم‌في‌رفع‌إنتاجية‌مكتب‌‌

إدا القائمين‌على‌ تفعيل‌دور‌ أنه‌يجب‌ الدراسة‌إلى‌خالصات،‌أهمها:‌ انتهت‌ رة‌األونروا.‌وقد‌
‌التدريب،‌من‌أجل‌زيادة‌فعالية‌التدريب،‌وااللتزام‌بالتقييم‌القبلي‌واآلني‌وما‌بعد‌التدريب.‌

‌كبير‌مع‌الدراسة‌موضوع‌البحث‌‌ التدريب‌وفعاليته،‌وفي‌استخدام‌‌‌‌-تتشابه‌هذه‌الدراسة‌إلى‌حدٍّّ
مجال‌ حيث‌ من‌ تختلف‌ لكنها‌ االستبانة،‌ استخدام‌ إلى‌ باإلضافة‌ والتحليلي،‌ الوصفي‌ المنهج‌

 فعالية‌التدريب‌في‌تطوير‌الموارد‌البشرية.‌الدراسة،‌حيث‌تناولت‌موضوع‌

بعنوان: دور التدريب التحويلي في إعادة تنمية القدرة المهارية  ( 2020المطرودي )دراسة   .2
 في ضوء التجربة اليابانية وإمكانية االستفادة منها في المملكة العربية السعودية.

التحويلي‌في‌‌ التدريب‌ ودور‌ واالجتماعي،‌ االقتصادي‌ النمو‌ في‌ التدريب‌ دور‌ الدراسة‌ تناولت‌
القدرة‌‌ تنمية‌ وظائفإعادة‌ أو‌ تخصصاتهم‌ تغيير‌ في‌ للراغبين‌ الباحثة‌‌هالمهارية‌ واستخدمت‌ م،‌

البحث‌‌ تم‌ خالله‌ فمن‌ الكيفي‌ التحليل‌ أدارة‌ واعتمدت‌ دراستها‌ في‌ والوصفي‌ التحليلي‌ المنهج‌
وتجميع‌البيانات.‌كانت‌أهم‌نتائج‌هذه‌الدراسة:‌أن‌عمليات‌التخطيط‌لبرامج‌التدريب‌التحويلي‌‌

القدرات‌العلمية‌والمهارية‌للمتدربين،‌بما‌يرفع‌قدراتهم‌على‌مواجهة‌‌‌‌تسهم‌بشكل‌فعال‌في‌رفع
‌التحديات‌من‌أجل‌تنمية‌اجتماعية‌واقتصادية‌للمجتمع.‌

تتشابه‌هذه‌الدراسة‌مع‌دراستنا‌في‌دراسة‌دور‌التدريب،‌وفي‌استخدام‌المنهج‌الوصفي‌والتحليلي،‌‌
نمية‌القدرات‌المهارية‌في‌ضوء‌التجربة‌‌إعادة‌توتختلف‌من‌حيث‌مجال‌الدراسة،‌حيث‌أنها‌تتناول‌‌

‌اليابانية،‌واختلفت‌أيضا‌باستخدام‌أداة‌التحليل‌الكيفي‌للبيانات‌والمعلومات.‌

‌



 

13 

 

3. ( الفقهاء  اإلذاعة 2012دراسة  لمؤسسة  والعامة  الدولية  العالقات  دائرة  دور  بعنوان:   )
 والبرامج.والتلفزيون األردنية في تدريب العاملين بإدارتي األخبار 

تهدف‌الدراسة‌للتعرف‌على‌دور‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌مؤسسة‌اإلذاعة‌والتلفزيون‌األردنية‌
في‌تأهيل‌العاملين‌بإدارتي‌األخبار‌والبرامج‌،‌وكذلك‌التعرف‌إلى‌المحاور‌أو‌األهداف‌التي‌‌

ر‌دائرة‌العالقات‌‌تسعى‌لها‌البرامج‌التدريبية‌للدائرة،‌وتمثل‌سؤال‌الدراسة‌الرئيسي‌في:‌"ما‌دو‌
‌الدولية‌والعامة‌في‌تدريب‌العاملين‌في‌مؤسسة‌اإلذاعة‌والتلفزيون‌األردني؟".‌

الذي‌طبق‌على‌عينة‌من‌ المنهج‌الوصفي‌وأداة‌االستبيان‌ الدراسة‌لتحقيق‌أهدافها‌ استخدمت‌
للدورات‌‌‌‌263 المبحوثين‌ تقييمات‌ إظهار‌ أهمها:‌ نتائج،‌ عدة‌ إلى‌ الدراسة‌ وتوصلت‌ مبحوثا،‌

ت‌بدرجة‌سلبية‌كبيرة‌جدا،‌وهذا‌يعني‌أن‌جميع‌فقرات‌هذا‌المجال‌تؤكد‌سوء‌تقييم‌الدورات‌‌جاء‌
وأكدت‌نتائج‌التحليل‌اإلحصائي‌لمستويات‌الرضا‌عند‌المبحوثين‌من‌وجهة‌نظر‌أفراد‌العينة،‌‌

نظر‌أفراد‌العينة،‌وهذا‌االنخفاض‌حسب‌انخفاضا‌في‌مستويات‌الرضا‌عن‌الدروات‌من‌وجهة‌‌
‌‌ثة‌يعزى‌إلى‌مستوى‌مدى‌إدراك‌العينة‌ألهمية‌هذه‌الدورات.‌رأي‌الباح

( بعنوان: فعالية البرامج التدريبية الممولة من الخارج في القطاع الصحي 2016دراسة خليل )  .4
 الحكومي.

هدفت‌الدراسة‌إلى‌التعرف‌على‌فعالية‌البرامج‌التدريبية‌الممولة‌خارجيا‌في‌أقسام‌األشعة‌في‌‌
ف‌ غزة‌ قطاع‌ الفاعلية‌مستشفيات‌ بين‌ اإلحصائية‌ الفروق‌ عن‌ الكشف‌ وكذلك‌ الصحة‌ وزارة‌ ي‌

‌والمتغيرات‌الديمغرافية‌من‌وجهة‌نظر‌العاملين‌في‌أقسام‌األشعة‌من‌المدراء‌والمتدربين.

استخدم‌الباحث‌المنهج‌الوصفي‌والتحليلي،‌وأسلوب‌الحصر‌الشامل‌إلجراء‌الدراسة،‌حيث‌كان‌‌‌
،‌وأوضحت‌نتائج‌الدراسة‌أن‌هناك‌فروقا‌واضحة‌بين‌آراء‌عامل‌‌114مجتمع‌الدراسة‌مكون‌من‌‌

المدراء‌والمتدربين‌حول‌فاعلية‌البرامج‌التدريبية،‌وكان‌من‌أهم‌التوصيات‌العمل‌على‌أهداف‌‌
واضحة‌وقابلة‌لقياس‌البرامج‌التدريبية‌وخطة‌سنوية‌تدريبية‌شاملة‌وبمشاركة‌جميع‌من‌يهمه‌

‌التدريب.‌



 

14 

 

تتشابه‌هذه‌الدراسة‌مع‌دراستنا‌في‌دراسة‌‌فعالية‌برامج‌التدريب،‌وفي‌استخدام‌المنهج‌الوصفي‌‌
البرامج‌الممولة‌من‌الخارج‌في‌‌والتحليلي،‌وتختلف‌من‌حيث‌مجال‌الدراسة،‌حيث‌أنها‌تتناول‌‌

‌القطاع‌الحكومي.‌

5. ( العالطي  العام2011دراسة  العالقات  لممارسي  المهنية  المهارات  بعنوان:  الوزارات (  ة في 
 الكويتية. 

تهدف‌الدراسة‌إلى‌التعرف‌على‌المهارات‌المهنية‌لممارسي‌العالقات‌العامة‌في‌الوزارات‌الكويتية،‌‌
من‌حيث‌التأهيل‌والتدريب‌والخبرات‌وتقييمهم‌للظروف‌الوظيفية‌التي‌يعملون‌بها،‌ولتحقيق‌هذا‌‌

الدر‌ عينة‌ تكونت‌ وقد‌ التحليلي،‌ الوصفي‌ المنهج‌ استخدام‌ من‌‌تم‌ وتوصلت‌‌‌‌250اسة‌ مفردة،‌
:‌أن‌األكثرية‌من‌ممارسي‌العالقات‌العامة‌في‌‌أوالالدراسة‌إلى‌مجموعة‌من‌النتائج‌كان‌أهمها،‌‌
:‌بلغت‌نسبة‌ممارسو‌العالقات‌العامة‌‌ثانيا%.‌‌60الوزارات‌الحكومية‌الكويتية‌من‌اإلناث‌بنسبة‌‌

ن‌أبرز‌جوانب‌النقص‌التي‌‌:‌مثالثا%.‌‌81غير‌المتخصصين‌في‌اإلعالم‌والعالقات‌العامة‌‌
‌يعاني‌منها‌ممارسو‌العالقات‌العامة،‌النقص‌في‌الدورات‌التدريببية‌والتخطيط‌وعدد‌الموظفين.‌

تتشابه‌هذه‌الدراسة‌مع‌دراستنا‌في‌دراسة‌مهارات‌العاملين‌في‌العالقات‌العامة،‌وفي‌استخدام‌
حيث‌‌ الدراسة،‌ مجتمع‌ حيث‌ من‌ وتختلف‌ والتحليلي،‌ الوصفي‌ هو‌‌المنهج‌ الدراسة‌ مجتمع‌ أن‌

 .‌الوزارات‌الحكومية‌الكويتية

( بعنوان: أثر التدريب والتنمية في أداء العاملين بوجود إدارة المعرفة  2014دراسة السماوي ) .6
 وزارة المالية في اليمن: دراسة حالة.

ين‌في‌‌هدفت‌الدراسة‌إلى‌بيان‌دور‌إدارة‌المعرفة‌كمتغير‌وسيط‌بين‌التدريب‌والتنمية‌وأداء‌العامل
مبحوثا‌يعملون‌في‌المستويات‌اإلدارية‌‌‌‌250وزارة‌المالية‌في‌اليمن،‌وتكونت‌عينة‌الدراسة‌من‌‌

للتحليل‌‌ الصالحة‌ االستبانات‌ عدد‌ وكان‌ بالدراسة،‌ المشمولة‌ والدنيا‌ الوسطى،‌ العليا،‌ الثالثة:‌
تنمية‌في‌،‌وتوصلت‌إلدراسة‌إلى‌عدد‌من‌النتائج،‌أوال:‌أن‌مستوى‌التدريب‌وال160اإلحصائي‌‌

وزارة‌المالية‌في‌اليمن‌كان‌متوسطا،‌وبينت‌الدراسة‌أن‌التدريب‌والتنمية‌يؤثران‌تأثيرا‌مباشرا‌في‌‌
أداء‌العاملين‌في‌ظل‌وجود‌إدارة‌المعرفة‌كمتغير‌وسيط،‌وكان‌من‌أهم‌توصيات‌الباحث،‌إشراك‌‌



 

15 

 

بحيث‌توضع‌المادة‌‌‌المديرين‌في‌الدوائر‌المختلفة‌في‌الوزارات‌عند‌تصميم‌البرامج‌التدريبية،
:‌التأكيد‌بضرورة‌أن‌تقوم‌وزارة‌المالية‌ومن‌خالل‌‌ثانياالتدريبية‌بناء‌على‌احتياج‌مدير‌اإلدارات.‌‌

المعهد‌المالي‌بعقد‌دورات‌تدريبية‌للعاملين‌حول‌تطبيق‌المعرفة‌لتحقيق‌أهداف‌محددة‌في‌الدوائر‌‌
‌المختلفة‌للوزارة.

تتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي،‌ولكنها‌تختلف‌معها‌في‌
‌التدريب‌في‌القطاع‌العام‌اليمني.‌أنها‌تبحث‌في‌أثر‌

 الدراسات األجنبية 

 ( بعنوان: نهج التقييم االستراتيجي وزيادة تاثير التدريب. Robert,  2005)  برينكرهوف  دراسة .7

هدفت‌الدراسة‌إلى‌معرفة‌نهج‌التقييم‌االستراتيجي‌لزيادة‌القيمة‌وتأثير‌التدريب.‌أجريت‌الدراسة‌‌
)وهي‌اسم‌وهمي‌لشركة‌عالمية‌تعمل‌في‌تصنيع‌وتقديم‌‌‌SimPakعلى‌العاملين‌في‌منظمة‌‌

:‌‌أن‌التدريب‌كان‌فعاال‌جدا ‌في‌‌أوال  خدمات‌في‌مجال‌تكنولوجيا‌المعلومات(،‌خلصت‌الدراسة‌
على‌ت تدريبهم‌ يستخدموا‌ لم‌ المتدربين‌ من‌ كبيرة‌ نسبة‌ هناك‌ أن‌ إذ‌ جيد‌ بشكل‌ المهارات‌ عليم‌

:‌أن‌التدريب‌كان‌يساهم‌في‌عائد‌استثمار‌إيجابي‌للغاية‌عندما‌تمت‌مقارنة‌قيمة‌‌ثانيااإلطالق.‌‌
التي‌بلغت‌‌ الموظفين،‌ التكاليف.‌لكن‌نسبة‌ المحققة‌مع‌ لم‌يستخدموا‌40النتائج‌ الذين‌ ٪‌من‌

للدورة‌مه الجدوى‌االقتصادية‌ التدريب‌يشير‌بشكل‌خطير‌إلى‌ضعف‌ التي‌تحققت‌من‌ ‌‌اراتهم‌
تسجيل‌األشخاص‌‌إعادة‌‌السلوك‌الغريب‌الذي‌تمّثل‌في‌‌‌‌،:‌ومما‌زاد‌األمر‌سوءا ‌ثالثا.‌‌التدريبية

ن‌الذين‌لم‌يتمكنوا‌من‌استخدام‌التدريب‌لتلقي‌التدريب‌مرة‌أخرى،‌مما‌أّدى‌إلى‌تزاحم‌شديد‌للراغبي
في‌التسجيل‌له،‌مما‌هدد‌بعدم‌حصول‌الموظف‌الذي‌يحتاج‌التدريب‌فرصة‌للتسجيل،‌وبالتالي‌
قدرة‌ عدم‌ بسبب‌ شكاويهم‌ وازدياد‌ الشركة‌ عمالء‌ أعمال‌ في‌ وانقطاع‌ مشاكل‌ حدوث‌ إمكانية‌

‌موظفي‌الشركة‌الذين‌لم‌يتلقوا‌التدريب‌من‌خدمتهم‌وحل‌مشاكلهم.‌

دليل‌كاف‌على‌أن‌تطبيق‌التدريب‌هو‌الذي‌أدى‌إلى‌‌أوصى‌الباحث‌أنه‌يجب‌أن‌يكون‌هناك‌‌
‌نتيجة‌ذات‌قيمة.‌إذا‌كان‌ال‌يمكن‌التحقق‌من‌ذلك،‌فإنه‌ال‌يعتبر‌حالة‌نجاح.‌



 

16 

 

‌.وتتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي‌

8. ( بترا  وكيت  هونج  تدريب  Hong and Geeta Batra,  1995دراسة  بعنوان:  البلدان ( 
 النامية من البنك الدولي نظرة عامة على الوقوع والمحددات ونتائج اإلنتاجية. 

بلدان‌نامية،‌كولومبيا،‌ماليزيا،‌أندونيسيا،‌‌ البيانات‌على‌مستوى‌الشركة‌من‌خمس‌ تم‌تجميع‌
‌المكسيك،‌تايوان،‌والصين.‌

نتاجية‌العمال‌المهرة‌وخلص‌الباحثان‌في‌هذه‌الدراسة‌إلى‌أن‌للتدريب‌تأثير‌كبير‌ومهم‌على‌إ
مقارنة‌مع‌معظم‌المصادر‌‌‌‌وكذلك‌لبرامج‌التدريب‌الرسمية‌الداخليةدون‌العمال‌غير‌المهرة،‌‌

الخارجية‌للتدريب.‌وبعبارة‌أخرى،‌فإن‌استثمارات‌المؤسسة‌في‌التدريب،‌وخاصة‌برامج‌التدريب‌‌
‌الداخلي،‌وتدريب‌العمال‌المهرة،‌لها‌مردودات‌إيجابية‌كبيرة.

حول‌التأثيرات‌اإليجابية‌‌تبدد‌الشكوك‌‌بالنسبة‌للمشغلين‌وأرباب‌العمل،‌فإن‌هذه‌النتائج‌يجب‌أن‌‌‌
للتدريب‌على‌اإلنتاجية؛‌أما‌بالنسبة‌إلى‌صناع‌السياسات،‌فإن‌هذه‌النتائج‌تشّكل‌األساس‌لوضع‌‌
وتنمية‌‌ المهارات‌ تطوير‌ في‌ أكبر‌ دور‌ لعب‌ على‌ الخاص‌ القطاع‌ لتشجيع‌ مالئمة‌ سياسات‌

‌إلنتاجية.‌ا

أنها‌تبحث‌في‌أثر‌‌وتتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي،‌وفي‌‌
‌التدريب‌في‌القطاع‌الخاص.

دراسة بعنوان: أثر التدريب والتطوير   (  Shafiq and Hamza, 2017حمزة )دراسة شفيق و  .9
 على أداء العاملين في شركة خاصة في ماليزيا

التالية‌)التدريب‌‌‌‌طلقةمن‌الموظفين،‌تم‌خاللها‌دراسة‌تأثير‌المتغيرات‌الم‌‌105والتي‌أجريت‌على‌‌
العمل التدريبية‌‌ – أثناء‌ المراكز‌ الوظيفة‌‌‌‌–التدريب‌في‌ أداء‌‌‌‌-إثراء‌ الوظيفي(‌على‌ الدوران‌

العمل،‌ أثناء‌ )التدريب‌ بأبعاده‌ التدريب‌ بين‌ إيجابية‌ ارتباط‌ عالقة‌ وجود‌ تبين‌ حيث‌ العاملين،‌
التدريب‌في‌المراكز‌التدريبية،‌إثراء‌الوظيفة،‌الدوران‌الوظيفي(‌واألداء،‌ولكنها‌أقوى‌في‌حالة‌‌

أن‌الشركة‌بحاجة‌إلى‌تبني‌سياسات‌وتنفيذ‌برامج‌موارد‌بشرية‌‌ الوظيفة.‌أوصت‌الدراسة‌‌إثراء



 

17 

 

متقدمة‌لتحقيق‌هدفها،‌رفع‌أداء‌موظفي‌المنظمة،‌وإيجاد‌بيئة‌عمل‌مريحة‌لموظفيها.‌إضافة‌
إلى‌ذلك‌يجب‌على‌المنظمة‌أن‌تدعم‌التدريب‌والتطوير‌باألدوات‌التكنولوجية‌الحديثة،‌وأن‌تقدم‌

فة‌الالزمة‌لتطوير‌التدريب‌المناسب،‌وعلى‌المنظمة‌أن‌تبتكر‌نشاطات‌تدريبية‌وتطويرية‌‌الثقا
كثيرة‌لتحسن‌أداء‌العاملين‌من‌خالل‌تحسين‌معلوماتهم‌عن‌الشركة،‌وتحسين‌مهارات‌العاملين،‌‌

‌.باإلضافة‌إلى‌أن‌على‌المنظمة‌أن‌تبني‌شبكة‌اتصاالت‌فعالة‌بين‌موظفيها

أنها‌تبحث‌في‌أثر‌‌ة‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي‌وفي‌‌وتتشابه‌الدراسة‌الحالي
‌التدريب‌في‌القطاع‌الخاص‌في‌إحدى‌الشركات‌الخاصة‌في‌ماليزيا.‌

بعنوان: أثر التدريب في أداء العاملين لدى مصنع أنابيب  (  Ramaia, 2017رامايا )اسة  . در 10
‌مانجلور في الهند. 

موظفا ‌في‌مصنع‌أنابيب‌مانجلور‌في‌الهند،‌حيث‌درست‌‌‌18ومديرا ‌‌‌‌22والتي‌أجريت‌على‌‌
قة‌بين‌برامج‌التدريب‌كمتغير‌مستقل،‌وأداء‌العاملين‌كمتغير‌تابع،‌وبينت‌أن‌التدريب‌‌الالع

يلعب‌دورا‌مهما‌في‌بناء‌وتحسين‌الكفاءات‌لكل‌من‌العاملين‌الجدد‌والقدامى،‌مما‌يساعدهم‌
وز‌مواطن‌الضعف‌في‌أي‌مجال‌في‌الوظيفة.‌توصلت‌‌على‌أداء‌وظائفهم‌بطريقة‌فعالة،‌وتجا‌

الباحثة‌أيضا‌إلى‌أن‌الهدف‌الرئيسي‌من‌كل‌دورة‌تدريبية‌هو‌إضافة‌قيمة‌ألداء‌الموظفين،‌‌
أهم‌ما‌أوصت‌‌ وبالتالي‌كل‌نوع‌من‌الشركات‌تطور‌برامج‌التدريب‌والتطوير‌حسب‌نشاطها.

أن‌‌ ات‌المحددة‌للشركة‌وأهدافها.أن‌التدريب‌يجب‌أن‌يصمم‌بناء‌على‌الحاج‌‌ :به‌الدراسة
يجب‌تحديث‌التكنولوجيا‌الحالية‌لتقليل‌‌ الصناعة‌يجب‌أن‌تعطي‌فرص‌أكبر‌للعامالت‌النساء.‌

‌الصناعة‌يجب‌أن‌تأخذ‌خطوات‌محددة‌لتحسين‌أداء‌العاملين.‌ الضغط‌والتوتر‌على‌العاملين.

أنها‌تبحث‌في‌أثر‌‌صفي‌وفي‌‌وتتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الو‌
‌‌.‌التدريب‌في‌القطاع‌الخاص‌في‌أحد‌مصانع‌دولة‌الهند

11. ( أكبار  في  (  Hafeez, Akbar, 2015دراسة  العاملين  أداء  في  التدريب  أثر  بعنوان: 
 صناعة األدوية في كراتشي بالباكستان.



 

18 

 

معلومات‌المدرب(‌‌‌‌–أهداف‌التدريب‌‌‌‌-حيث‌اعتبرت‌التدريب‌كمتغير‌مستقل‌)محتوى‌التدريب‌‌
وأداء‌الموظف‌كمتغير‌تابع،‌وحددت‌مجاالت‌األداء‌)تعزيز‌روح‌الفريق‌ومهارات‌التواصل‌‌
وخدمة‌الزبائن‌والعالقات‌الشخصية‌والحد‌من‌حاالت‌الغياب(،‌ومجاالت‌التطوير‌)بالرضا‌‌

(،‌حيث‌‌الوظيفي‌وتحفيز‌الموظفين‌واستخدام‌التكنولوجيا‌والطرائق‌الحديثة‌والكفاءة‌في‌األداء
عن‌‌ أدوية‌في‌دراسة‌استقصائية‌ موظفا ‌في‌شركات‌صناعة‌‌‌‌356تم‌اختيار‌أربع‌شركات‌

أألدوية‌في‌الباكستان‌وأظهرت‌الدراسة‌أن‌التدريب‌المعطى‌للموظفين‌يساهم‌لدرجة‌كبيرة‌في‌‌
مختلف‌مجاالت‌األداء‌والتطوير،‌وقد‌أوصت‌الدراسة‌بأن‌تقوم‌الشركات‌الدوائية‌ببرامج‌تدريبية‌

ارية‌بشكل‌منتظم،‌وأن‌تقوم‌بتقييم‌هذه‌البرامج‌لتضمن‌أنها‌تحاكي‌رغبات‌الموظفين،‌وهذا‌‌إد
له‌أهمية‌كبيرة‌ألنها‌تساعد‌في‌ضمان‌نجاح‌الدورة‌التدريبية،‌وأن‌على‌المدراء‌تحليل‌الحاجة‌‌

‌.للتدريب‌لكي‌يحقق‌هدفه‌

أنها‌تبحث‌في‌أثر‌‌،‌وفي‌‌وتتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي
‌التدريب‌في‌شركات‌مهمة‌في‌صناعة‌األدوية.‌

أثر التدريب والتطوير على أداء   ( بعنوان:Taheer et al,  2014دراسة تاهير وآخرون ) .12
  العاملين وإنتاجيتهم، دراسة حالة البنوك المتحدة المحدودة في مدينة بيشاور بالباكستان.

المتحدة‌المحدودة‌في‌مدينة‌بيشاور‌‌‌‌76تمت‌الدراسة‌على‌‌ البنوك‌ العاملين‌في‌ عامال ‌من‌
الدراسة‌لدراسة‌أثر‌التدريب‌والتطوير‌‌هدفت‌هذه‌‌ حيث‌تم‌توزيع‌االستبيانات‌في‌ثمانية‌فروع.

أثر‌‌ وجود‌ إلى‌ وتوصلت‌ تابعة،‌ كمتغيرات‌ وإنتاجيتهم‌ العاملين‌ أداء‌ على‌ مستقلة‌ كمتغيرات‌
أن‌تعتمد‌ وأهم‌ما‌أوصت‌به‌الدراسة: إيجابي‌للتدريب‌والتطوير‌على‌أداء‌العاملين‌وإنتاجيتهم.

 .يب‌والتطوير‌كخيارها‌األولإدارات‌البنوك‌المهتمة‌بكفاءتها‌وإنتاجيتها‌على‌التدر‌

أنها‌تبحث‌في‌أثر‌‌وتتشابه‌الدراسة‌الحالية‌مع‌هذه‌الدراسة‌في‌استخدام‌المنهج‌الوصفي،‌وفي‌‌
‌التدريب‌في‌شركات‌مهمة‌في‌القطاع‌الخاص‌وهي‌البنوك‌المتحدة‌في‌باكستان.‌



 

19 

 

 رابعًا: التعقيب على الدراسات السابقة وموقع الدراسة الحالية منها

تشابهت‌الدراسات‌السابقة‌مع‌الدراسة‌الحالية‌من‌حيث‌الهدف،‌وهو‌قياس‌أثر‌التدريب‌في‌تطوير‌‌
(‌بعنوان‌مدى‌فاعلية‌التدريب‌في‌تطوير‌الموارد‌2007دراسة‌أبو‌سلمية‌)مهارات‌العاملين،‌مثل:‌‌

‌( المطرودي‌ ودراسة‌ غزة،‌ في‌ اإلقليمي‌ األونروا‌ مكتب‌ في‌ التدر‌2020البشرية‌ دور‌ بعنوان‌ يب‌‌(‌
في‌ منها‌ االستفادة‌ وإمكانية‌ اليابانية،‌ التجربة‌ ضوء‌ في‌ المهارية‌ القدرة‌ تنمية‌ إعادة‌ في‌ التحويلي‌

(‌بعنوان‌دور‌دائرة‌العالقات‌الدولية‌والعامة‌لمؤسسة‌2012المملكة‌العربية‌السعودية،‌ودراسة‌الفقهاء‌)
(‌2016البرامج،‌ودراسة‌خليل،‌)اإلذاعة‌والتلفزيون‌األردنية‌في‌تدريب‌العاملين‌بإدارتي‌األخبار‌و‌

بعنوان‌فعالية‌البرامج‌التدريبية‌الممولة‌من‌الخارج‌في‌القطاع‌الصحي‌الحكومي،‌ودراسة‌العالطي‌‌
(‌بعنوان‌المهارات‌المهنية‌لممارسي‌العالقات‌العامة‌في‌الوزارات‌الكويتية،‌ودراسة‌السماوي‌2011)
عاملين‌بوجود‌إدارة‌المعرفة‌وزارة‌المالية‌في‌اليمن،‌(‌بعنوان‌أثر‌التدريب‌والتنمية‌في‌أداء‌ال2014)

(‌بعنوان:‌نهج‌التقييم‌االستراتيجي،‌وزيادة‌تاثير‌التدريب،‌ودراسة‌Robert،‌‌2005ودراسة‌روبرت‌)
( بترا‌ وكيت‌ البنك‌‌Hong and GeetaBatra,1995هونج‌ من‌ النامية‌ البلدان‌ تدريب‌ بعنوان‌ ‌)

 Shafiq andات‌ونتائج‌اإلنتاجية،‌و‌دراسة‌شفيق‌و‌حمزة‌)الدولي‌نظرة‌عامة‌على‌الوقوع‌والمحدد
Hamza, 2017‌‌‌‌)دراسة‌بعنوان‌أثر‌التدريب‌والتطوير‌على‌أداء‌العاملين‌في‌شركة‌خاصة‌في‌

العاملين‌لدى‌مصنع‌(‌‌‌‌Ramaia, 2017دراسة‌رامايا‌)ماليزيا،‌و‌‌ أداء‌ التدريب‌في‌ بعنوان‌أثر‌
بعنوان‌أثر‌التدريب‌(‌‌‌‌Hafeez, Akbar, 2015يز‌أكبار‌)‌دراسة‌حافأنابيب‌مانجلور‌في‌الهند،‌و‌‌

( وآخرون‌ تاهير‌ ودراسة‌ بالباكستان،‌ كراتشي‌ في‌ األدوية‌ صناعة‌ في‌ العاملين‌ أداء‌ ,‌2014في‌
Taheer et al‌‌:أثر‌التدريب‌والتطوير‌على‌أداء‌العاملين‌وإنتاجيتهم،‌دراسة‌حالة‌البنوك‌(‌بعنوان

‌بيشاور‌بالباكستان.المتحدة‌المحدودة‌في‌مدينة‌‌

وكذلك‌تتشابه‌مع‌الدراسات‌السابقة‌من‌حيث‌المنهج‌المستخدم،‌وهو‌المنهج‌الوصفي‌التحليلي،‌مثل:‌‌
(،‌دراسة‌‌2012(،‌دراسة‌دراسة‌الفقهاء‌)‌2020(،‌دراسة‌دراسة‌المطرودي‌)2007دراسة‌أبو‌سلمية‌)

( )2016خليل‌ العالطي‌ دراسة‌ ‌،)2011( السماوي‌ دراسة‌ درا2014(،‌ ‌،)( روبرت‌ ‌,‌2005سة‌
Robert(دراسة‌هونج‌وكيت‌بترا‌‌،)1995،Hong and GeetaBatraدراسة‌شفيق‌و‌حمزة‌‌‌،)



 

20 

 

(Shafiq and Hamza, 2017‌‌‌(دراسة‌رامايا‌‌،)Ramaia, 2017‌‌‌‌)حافيز‌أكبار‌)‌،‌و‌Hafeez, 
Akbar, 2015‌‌،)(2014ودراسة‌تاهير‌وآخرون‌‌,Taheer et al.)‌

‌Shafiq and Hamza, 2017دراسة‌شفيق‌و‌حمزة‌)جنبية‌التالية:‌‌وكذلك‌تتشابه‌مع‌الدراسات‌األ
دراسة‌تاهير‌(،‌و‌‌‌Hafeez, Akbar, 2015حافيز‌أكبار‌)‌،‌و‌(‌‌‌‌Ramaia, 2017(،‌دراسة‌رامايا‌)

(‌في‌أنها‌تبحث‌في‌أثر‌التدريب‌في‌شركات‌مهمة‌في‌القطاع‌Taheer et al,‌‌2014وآخرون‌)
‌الخاص.‌‌

( خليل،‌ دراسة‌ )عدا‌ السابقة‌ الدراسات‌ جميع‌ عن‌ الحالية‌ الدراسة‌ فعالية‌‌2016تختلف‌ بعنوان:‌ ‌)
البرامج‌التدريبية‌الممولة‌من‌الخارج‌في‌القطاع‌الصحي‌الحكومي‌في‌فلسطين،‌من‌حيث‌البيئة‌التي‌

‌بيئة‌الفلسطينية(.‌‌أجريت‌فيها،‌وهي‌ال

حسب‌علم‌الباحث‌‌ ما‌يميز‌الدراسة‌الحالية‌عن‌الدراسات‌السابقة،‌في‌أنها‌الدراسة‌األولى‌في‌مجالها‌
بعد‌االطالع‌على‌الدراسات‌السابقة،‌وكل‌ما‌وجد‌الباحث‌في‌مجال‌التدريب‌بشكل‌عام‌أو‌في‌مجال‌‌

ال بربط‌ العالقة‌ دون‌ لكن‌ آخرى‌ مجاالت‌ أو‌ العامة‌ العاملين‌في‌تدالعالقات‌ مهارات‌ بتطوير‌ ريب‌
العالقات‌العامة،‌حيث‌يعتقد‌الباحث‌أن‌هذا‌البحث‌يمكن‌تصنيفة‌من‌األبحاث‌االستكشافية،‌وبالتالي‌‌
يفتح‌المجال‌في‌المستقبل‌أمام‌الباحثين‌في‌االستفادة‌منه‌والبناء‌عليه،‌وبالتالي‌ستكون‌رافدا ‌للباحثين‌

 والتدريب،‌وأيضا‌المهتمين‌في‌مجال‌التدريب‌بشكل‌متخصص.والعاملين‌في‌مجال‌العالقات‌العامة‌‌

  



 

21 

 

 

 
 

 

 

 

 

 الثالثالفصل 
 العالقات العامة: المفهوم، التطور، وأهمية التدريب 

 

 

  



 

22 

 

 الفصل الثالث

 العالقات العامة: المفهوم، التطور، وأهمية التدريب 

 العالقات العامة  :المبحث األول

مباحث،‌يتناول‌المبحث‌األول‌مفهوم‌العالقات‌العامة‌من‌حيث‌أهميته‌يتكون‌هذا‌الفصل‌من‌ثالثة‌‌
واتجاهاته‌وأهم‌المهاّم‌والوظائف‌التي‌يقوم‌بها‌العاملون‌في‌هذا‌المجال‌المهني.‌أما‌المبحث‌الثاني‌
فيقارب‌مفهوم‌التدريب‌وأهميته‌وأبعاده‌وتحديدا ‌طرق‌تحليل‌االحتياج‌التدريبي‌وقياس‌أثره‌من‌حيث‌

نبذة‌مختصرة‌عن‌مجموعة‌االتصاالت‌‌‌القيمة الثالث‌ المبحث‌ يقدم‌ للمؤسسة.‌أخيرا ‌ التي‌يضيفها‌
‌الفلسطينية،‌والتي‌سيكون‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة‌فيها‌محور‌دراستنا.‌

 أواًل: تمهيد 

الحال‌تعتبر‌وظيفة‌‌ الدول‌والمنظمات‌في‌وقتنا‌ تعتمدها‌ التي‌ الوظائف‌ أهم‌ العامة‌من‌ ي‌العالقات‌
نتيجة‌للتطور‌االجتماعي‌والثقافي‌واالقتصادي،‌فسخرت‌لها‌أدوات‌لوضع‌خطط‌تساهم‌في‌بناء‌‌
عالقات‌مترابطة‌إيجابية‌من‌خالل‌بناء‌صورة‌ذهنية‌المعة‌تعزز‌الثقة‌واأللفة‌بينها‌وبين‌جماهيرها،‌‌

)زويلف،‌‌‌العامة‌‌فأنشأت‌الوزارات‌واألقسام‌المتعددة،‌منها:‌وزارات‌اإلعالم،‌دوائر‌وأقسام‌العالقات‌
‌(.19،‌ص2015

أما‌مؤسسات‌األعمال‌فقد‌اهتمت‌في‌مجال‌العالقات‌العامة‌من‌خالل‌اتباع‌العديد‌من‌األساليب‌
بعد‌توسع‌مجاالت‌عملها‌وظهور‌التكنولوجيا‌الحديثة،‌فأدركت‌المؤسسات‌ضرورة‌االهتمام‌المشترك‌

المستقبلية،‌فأنشأت‌دوائر‌العالقات‌‌بينها‌وبين‌جماهيرها،‌ومعرفة‌توجهات‌الجمهور‌لوضع‌خطتها‌‌
وكفاءتها‌‌ العامة‌ العالقات‌ دائرة‌ نجاحات‌ وارتبطت‌ الجماهير،‌ أمام‌ لها‌ ممثال‌ لتكون‌ العامة‌

‌بالصالحيات‌الممنوحة‌لها‌من‌قبل‌ادارة‌المؤسسة.‌



 

23 

 

ا،‌‌تتوقف‌كفاءة‌العالقات‌العامة‌على‌قناعة‌اإلدارة‌العليا‌بضرورة‌وأهمية‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌فيه
ألن‌مؤشرات‌رضا‌الجماهير‌الداخلية‌والخارجية‌تتعلق‌بقدرة‌هؤالء‌العاملين‌على‌مجاراة‌التسارع‌في‌‌

‌(.123،‌ص2015،‌كافي‌،‌و‌ولحام،‌‌وشمايلة،‌الضالعين)‌‌التأثير‌على‌آراء‌الجماهير‌وقراراتهم

أخطاء‌خاصة‌‌(‌إلى‌أنه‌من‌السهولة‌بمكان‌أن‌نحّول‌األخطاء‌العامة‌إلى‌‌2013ويشير‌عيسى‌)
في‌‌ متكررة‌ األخطاء‌ تجعل‌ التي‌ األسباب‌ من‌ كثير‌ الواقع‌ في‌ وهناك‌ الموظفين،‌ أداء‌ إلى‌ تنسب‌
منه،‌خصوصا‌‌ المطلوب‌ ممارسة‌ على‌ الموظف‌ عند‌ وقدرة‌ مهارة‌ وجود‌ عدم‌ بينها‌ من‌ األعمال،‌

ع.‌ويضيف‌متابعة‌العمالء‌لجديد‌التكنولوجيا،‌فكان‌ال‌بد‌من‌تطوير‌مهاراتهم‌لمجابهة‌هذا‌التسار‌
الباحث،‌خصوصا‌إذا‌كانت‌في‌جانب‌متجدد،‌وفيها‌أدوات‌مبتكرة‌تحتاج‌إلى‌التطوير‌الدائم،‌علما‌‌
أن‌المنظمات‌دائما‌ما‌تقدم‌التحفيز‌والتدريب‌للموظفين،‌لكن‌الكثير‌من‌العوامل‌التي‌تحول‌دون‌

تياج،‌أو‌باألحرى‌يتم‌القيام‌بأداء‌جيد‌غالبا‌ما‌تعود‌إلى‌وجود‌خطط‌تدريبية‌غير‌مبنية‌على‌االح
‌تقديم‌تدريب‌ناقص،‌أو‌عدم‌وجود‌منهاج‌منظم.‌

حيث‌أن‌الباحث‌قام‌ببحثه‌عن‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌‌
لدى‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية،‌لما‌يعتقد‌أن‌له‌تأثير‌على‌خلق‌صورة‌ذهنية‌لديهم‌وتحقيق‌‌

كما‌سنرى‌في‌سياق‌الحيدث‌عن‌‌‌‌منهم‌في‌ظل‌التغيرات‌التكنولوجية‌المتسارعة،‌األهداف‌المطلوبة‌‌
الفصل، هذا‌ من‌ الثاني‌ المبحث‌ في‌ ماّسة‌‌‌‌التدريب‌ بحاجة‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ أن‌ يعني‌ مما‌

،‌وال‌موظفيها ومستمرة‌إلى‌تبني‌أساليب‌وابتكار‌أدوات‌خاّلقة‌تسعى‌من‌خاللها‌إلى‌تطوير‌مهارات
‌ن‌هذه‌األساليب‌األكثر‌فعالية‌هو‌التدريب.‌شك‌أن‌من‌بي

 ثانيًا: أهمية العالقات العامة

أصبحت‌العالقات‌العامة‌في‌السنوات‌األخيرة‌من‌الوظائف‌الهامة‌فهي‌تعمل‌على‌دراسة‌االتجاهات‌‌
العامة‌للبيئة‌المحيطة‌بالمؤسسة،‌ومحاولة‌جعل‌سياسة‌المؤسسة‌واهدافها‌تتفق‌مع‌توجهات‌الجماهير‌

‌.‌‌(48،‌ص2009،‌الشاميو‌‌جرادات)‌‌ف‌أنواعها‌باختال



 

24 

 

وقد‌ازدادت‌هذه‌األهمية‌وتعززت‌في‌عصر‌تتسارع‌فيه‌تكنولوجيا‌المعلومات،‌حيث‌تطورت‌األعمال‌
وتوسعت‌المؤسسات،‌مما‌جعل‌الحاجة‌إلى‌وجود‌دائرة‌فعالة‌للعالقات‌العامة‌أمرا ‌ضروريا ‌وحيوّيا ‌‌

‌وخدماتها‌بشكل‌عصري‌يناسب‌هذا‌التطور.الستمرارية‌المؤسسة‌في‌تقديم‌منتجاتها‌‌

(‌أن‌من‌واجب‌المسؤولين‌في‌المؤسسة‌أن‌يدرسوا‌ميول‌الرأي‌العام‌2009)‌‌جرادات‌والشاميويعتقد‌‌
واتجاهاته،‌حتى‌يسهل‌إقناع‌الجماهير‌بوجهة‌نظر‌المؤسسة،‌حيث‌أن‌استمراريتها‌في‌تقديم‌الخدمات‌‌

 .‌وتعاونهم‌معها‌والمنتجات‌يعتمد‌على‌رضى‌الجماهير‌

مساعدة‌ أهمها:‌ حيوية،‌ مسؤوليات‌ المؤسسة‌ العامة‌في‌ العالقات‌ إدارة‌ على‌ تقع‌ ذلك‌ إلى‌ إضافة‌
إدارتها‌وأقسامها‌من‌خالل‌تقديم‌النصح‌والمشورة‌في‌مجال‌الظهور‌اإلعالمي‌واإلعالني‌للجمهور‌

ى‌تحقيق‌األهداف‌الوظيفية‌الخارجي،‌وإيجاد‌بيئة‌عمل‌مريحة‌يسودها‌االحترام‌المتبادل‌مما‌يساعد‌عل
المطلوبة‌بفاعلية‌وفعالية،‌إضافة‌إلى‌مساعدة‌اإلدارة‌العليا‌من‌خالل‌تقارير‌دورية‌عن‌المتغيرات‌‌
التي‌تحدث‌في‌اتجاهات‌الجماهير،‌مصحوبة‌بحلول‌مدروسة‌تساعد‌اإلدارة‌العليا‌على‌اتخاذ‌قرارات،‌‌

نها،‌ومتابعة‌وسائل‌التواصل‌مع‌الجماهير‌وعمل‌تعديالت‌لمواجهة‌هذه‌التغييرات‌أو‌االستفادة‌م‌
بطرق‌تناسبهم،‌وبذلك‌تدخل‌العالقات‌العامة‌في‌الوظائف‌اإلدارية‌التي‌تختص‌بتقييم‌االتجاهات‌‌

‌(.‌8،‌ص1995)الباوي،‌‌وتقديم‌النصح‌والمشورة

من‌ناحية‌أخرى‌تكمن‌أهمية‌العالقات‌العامة‌فيما‌تقوم‌به‌من‌تخفيض‌معاناة‌الجماهير‌في‌بعض‌
لمؤسسات،‌من‌خالل‌تقليل‌حّدة‌تأثير‌السلبيات‌واالستجابة‌للمشاكل‌غير‌المقصودة‌التي‌تحدثها‌ما‌‌ا

شأنه‌أن‌يسهم‌في‌تحسين‌صلة‌الجمهور‌بالمؤسسة،‌وتدعيم‌ثقته‌فيها،‌وتعزيز‌والئه‌لها.‌بذلك‌تصبح‌
إسهاماتها‌‌ خالل‌ من‌ وضميرها‌ النابض،‌ المؤسسة‌ قلب‌ العامة‌ بنا‌القّيمة‌‌العالقات‌ وتمتين‌في‌ ء‌

العالقات‌بين‌المؤسسة‌وجماهيرها‌والمساهمة‌بشكل‌فاعل‌في‌رسم‌صورة‌الئقة‌حول‌سياسات‌هذه‌
حقيقة‌‌ وتفهم‌ فهم‌ على‌ ككل‌ المجتمع‌ تساعد‌ وبذلك‌ جماهيرها،‌ أذهان‌ في‌ ونشاطاتها‌ المؤسسة‌

‌.(1979يسي،‌)الكب‌المؤسسة،‌وطبيعة‌نشاطاتها‌ودورها‌المحوري‌في‌نهضة‌الدول

‌:ويرى‌الباحث‌أن‌اهمية‌العالقات‌العامة‌يمكن‌إجازها‌بما‌يلي

‌تهيئة‌الرأي‌العام‌المعني‌لتقبل‌أفكار‌المؤسسة.‌ .1



 

25 

 

 تعزيز‌قدرة‌المؤسسة‌على‌التكيف‌وخلق‌تفاهم‌إيجابي‌مشترك‌فيما‌بينها‌وبين‌جماهيرها.‌ .2

 غرس‌ودعم‌روح‌المسؤولية‌االجتماعية‌لدى‌جماهير‌المؤسسة.‌ .3

 دراسة‌وتحديد‌اتجاهات‌جماهير‌المؤسسة‌ورغباتهم‌واحتياجاتهم‌بهدف‌إدارتها.‌ .4

 ثالثًا: مفهوم العالقات العامة

اختلف‌المختصون‌في‌تحديد‌مفهوم‌العالقات‌العامة‌رغم‌اتفاقهم‌أنها‌من‌أهم‌الوظائف‌التي‌تشارك‌
أحد‌أهم‌مسؤولي‌‌ (Paul Garrett) اإلدارة‌في‌رسم‌السياسات‌وتطبيقها.‌فقد‌عّرفها‌بول‌جاريت

عام‌‌ األمريكية‌ موتورز‌ جنرال‌ شركة‌ في‌ العامة‌ مستمرة‌على‌‌‌‌1931العالقات‌ إدارية‌ جهود‌ أنها‌
الهدف،‌منها:‌كسب‌ثقة‌الجمهور‌من‌خالل‌االهتمام‌بمتطلباته،‌وتحقيق‌رغباته‌ضمن‌ما‌تقدمه‌‌

‌(.23،‌ص2000)عجوة،‌‌المؤسسة

األمريكية‌أنها‌وظيفة‌اإلدارة‌التي‌تقوم‌على‌إدارة‌عملية‌‌‌‌ويرى‌ساليفان‌األستاذ‌بمعهد‌العالقات‌العامة
تبر‌ساليفان‌‌عاالتصال‌بين‌المنظمة‌والجمهور،‌وتقوم‌بدراسة‌ردات‌الفعل‌تجاه‌ما‌تقوم‌به‌المؤسسة،‌وا‌

العامة التنبؤ‌باآلراء‌واتجاهات‌الجمهور‌من‌أهم‌الوظائف‌اإلدارية‌للعالقات‌ ،‌2020)قنديل،‌‌‌‌أن‌
‌(.‌7ص

فعرفها‌أنها‌علم‌وفن‌أساسه‌علم‌االجتماع‌اإلنساني‌ويسعى‌إلى‌‌‌‌(Rexe Harlow)و‌‌أما‌ركس‌هارل‌
تحسين‌العالقات‌في‌حياتهم‌الجماعية،‌ونرى‌هنا‌أن‌ركس‌أعطى‌صفة‌الفن،‌وعادة‌ما‌يتم‌استخدام‌

‌(.‌11،‌ص1983)عوض،‌‌‌هذه‌الصفة‌إلى‌المهارة‌في‌أداء‌العمل

عامة‌أنها‌علم‌اجتماعي‌تطبيقي‌لها‌أساليبها،‌وأدواتها‌‌يعتبر‌العالقات‌ال‌‌(2010تيشوري‌)وفي‌تعريف‌‌
المختلفة،‌ويكون‌لها‌هيكل‌تنظيمي‌خاص‌في‌المنظمة،‌ويعتبرها‌المسؤولة‌عن‌التواصل‌مع‌الجماهير‌
بمصداقية،‌باإلضافة‌إلى‌إعالم‌الجمهور‌وإغرائه‌بهدف‌تغيير‌ميوله‌واتجاهاته،‌مما‌جعل‌الباحث‌‌

ان‌يقصد‌بها‌تيشوري‌مصداقية‌مطلقة‌تنافي‌وتعارض‌الجزء‌الثاني‌من‌يعلق‌هنا‌أن‌المصداقية‌إذا‌ك
 التعريف،‌حيث‌أنه‌يقصد‌إغراء‌المستهدف‌بهدف‌تغيير‌ميوله.‌



 

26 

 

كونها‌ذات‌مضمون‌عام‌وشامل‌يشير‌إلى‌‌‌(Scott and Center)فيما‌عرفها‌سكوث‌و‌سنتر‌‌
 (.18،‌ص‌‌2015)زويلف،‌‌السلوك‌العام‌للمؤسسة‌في‌المجتمع‌الذي‌تمارس‌فيه‌أعمالها‌

نستنتج‌من‌خالل‌التعريفات‌السابقة‌أنه‌يمكن‌تعريف‌العالقات‌العامة،‌بأنها‌وحدة‌إدارية‌متخصصة‌‌
تقوم‌بتقديم‌خطط‌وبرامج‌للمؤسسة‌تتعلق‌بالعالقات‌بين‌المؤسسة‌والرأي‌العام‌من‌أفراد‌واتجاهات‌‌

إجراءاتها‌لتالئم‌حاجات‌‌وسلوك‌سواء‌لمن‌هم‌خارج‌المؤسسة‌أو‌داخلها،‌محللة‌سياسة‌المؤسسة‌و‌
جماهيرها‌ومنفعة‌المجتمع،"‌كما‌تؤمن‌وسائل‌التواصل‌بين‌اإلدارة‌ومحيطها‌لتبادل‌المعلومات‌وتوحيد‌
الصالح‌‌ محققة‌ خارجها‌ أو‌ المؤسسة‌ داخل‌ سواء‌ والمعتقدات‌ األفكار‌ لتصحيح‌ تسعى‌ كما‌ الرؤيا،‌

‌.(18،‌ص2015)زويلف،‌‌العام،‌وأخيرا‌ال‌بد‌أن‌تسعى‌لتجديد‌وإدامة‌عالقة‌المؤسسة"

وكما‌يتفق‌تعريف‌زويلف‌بتعريف‌المعهد‌البريطاني‌للعالقات‌العامة‌وجمعية‌العالقات‌العامة‌الدولية،‌‌
بأنها‌الجهود‌المقصودة‌والمخططة‌والمستمرة‌إلقامة‌واستمرار‌الفهم‌المتبادل‌بين‌المؤسسة‌وجماهيرها‌‌

مع توافقهم‌ لضمان‌ الجماهير‌ وتعاطف‌ تأييد‌ كسب‌ ونشاطاتها‌‌بهدف‌ ،‌2000)عجوة،‌‌‌‌سياساتها‌
‌(.24ص

 رابعًا: مراحل تطور العالقات العامة 

)محمد‌‌‌تطور‌العالقات‌العامة‌إلى‌المراحل‌التالية:(Edward Bernays) لقد‌قسم‌ادوارد‌بيرنيز‌‌
مرحلة‌ما‌قبل‌الحرب‌العالمية‌األولى،‌حيث‌اتسمت‌هذه‌المرحلة‌بمرحلة‌‌‌(21،‌ص1992وسحر،‌‌

التأسيس‌البسيط‌باعتمادها‌على‌األسس‌العلمية‌في‌إظهار‌أهمية‌طرح‌األفكار،‌وتبادل‌المعلومات‌‌
وإعداد‌الخطط‌وتوزيع‌األدوار،‌لكن‌لم‌يكن‌مفهوم‌العالقات‌العامة‌على‌درجة‌من‌الوضوح،‌ويشير‌

أن‌هذه‌المرحلة‌نبهت‌إلى‌أهمية‌هذا‌العلم‌ودوره‌لتحقيق‌التفاهم‌المشترك‌‌‌(40ص‌‌،2010)اللوزي،‌‌
‌في‌جميع‌األطراف.‌

مرحلة‌الحرب‌العالمية‌األولى‌حيث‌بدأت‌فيها‌ظهور‌الدول‌الدستورية‌الحديثة،‌وزيادة‌تدخل‌مؤسسات‌‌
إلى‌أهمية‌هذا‌العلم‌‌‌الدولة‌في‌كثير‌من‌أمور‌الحياة،‌ففي‌الواليات‌المتحدة‌اهتمت‌حكومات‌الواليات

(،‌بدأت‌مراحل‌تطور‌‌2014موقع‌بيت‌)رأي‌العام‌األمريكي‌والتأثير‌فيه،‌وبحسب‌‌في‌كسب‌وتأييد‌ال



 

27 

 

،‌حيث‌كانت‌هذه‌المرحلة‌ضرورية‌1929-1919مرحلة‌الكساد‌االقتصادي‌الكبيرالعالقات‌العامة‌ب
تدخل‌في‌جميع‌جوانب‌الحياة‌‌للحكومات‌في‌تبنى‌علم‌العالقات‌العامة‌من‌خالل‌وضع‌سياسات‌‌

‌المختلفة.‌

بعض‌1935مرحلة‌‌ اضطرت‌ حيث‌ اقتصادية،‌ وأزمات‌ الدول‌ بين‌ أزمات‌ من‌ صاحبها‌ وما‌ ‌،
الحكومات‌إلى‌وضع‌ميزانية‌خاصة‌لدعم‌إدارة‌العالقات‌العامة،‌وجعلها‌قادرة‌على‌القيام‌بأدوراها،‌‌

وم‌هذا‌العلم‌من‌خالل‌حاجة‌هذه‌إضافة‌إلى‌ذلك‌ساعدت‌الحرب‌العالمية‌الثانية‌في‌تطوير‌مفه
‌الدول‌إلى‌التأثير‌على‌الرأي‌العام‌والبحث‌عن‌تأييده‌في‌هذه‌المرحلة.‌

العامة،‌‌ للعالقات‌ البريطاني‌ العامة‌األمريكية‌والمعهد‌ العالقات‌ تأسيس‌جمعية‌ تم‌ الفترة‌ وفي‌هذه‌
عملت‌على‌وضع‌‌‌‌،‌حيث1955وكذالك‌إنشاء‌جمعية‌العالقات‌العامة‌الدولية،‌التي‌تاسست‌عام‌‌

مبادئ‌وأسس‌علمية‌لكي‌يتم‌العمل‌بموجبها،‌وفي‌هذه‌المرحلة‌انتشر‌علم‌العالقات‌العامة‌في‌العديد‌
تأسيس‌مركز‌فيها‌للعالقات‌العامة،‌وفي‌‌‌‌1952من‌الدول،‌منها:‌أستراليا‌وبلجيكيا‌حيث‌تم‌في‌عام‌‌

قياتها‌من‌قبل‌جمعية‌‌فقط‌تم‌وضع‌أول‌دستور‌خاص‌بمهنة‌العالقات‌العامة‌وأخال‌‌1960عام‌‌
العالقات‌العامة‌األمريكية،‌ومنذ‌تلك‌الفترة‌أصبح‌مفهوم‌العالقات‌العامة‌له‌قواعده‌وأسسه‌وأصبح‌
رسميا‌يدرس‌في‌الجامعات،‌مما‌أتاح‌للجامعات‌فكرة‌إنشاء‌أقسام‌متخصصة،‌ونستنتج‌من‌خالل‌

م‌المشكالت‌االقتصادية‌والسياسية‌هذه‌المراحل‌أن‌العالقات‌العامة‌لها‌اهمية‌ودور‌كبير‌في‌حل‌معظ‌
‌واالجتماعية.‌

 خامسًا: وظائف العالقات العامة:

يلي: بما‌ العامة‌ العالقات‌ في‌ العاملون‌ يمارسها‌ التي‌ الوظيفية‌ المهام‌ ،‌1998)اصبع،‌‌‌‌تتمثل‌
‌(102ص

اللقاءات‌‌ .1 بالعاملين‌من‌خالل‌ الداخلي،‌ويقصد‌به:‌تعزيز‌طرق‌االتصال‌ بالجمهور‌ االتصال‌
عات‌والمقابالت‌لشرح‌وبيان‌أهداف‌المنظمة‌وسياستها،‌وعمل‌حلقة‌وصل‌بين‌الموظفين‌واالجتما‌
‌واإلدارة.



 

28 

 

على‌ .2 إطالعهم‌ خالل‌ من‌ بالمؤسسة‌ الثقة‌ تعزيز‌ به:‌ ويقصد‌ الخارجي،‌ بالجمهور‌ االتصال‌
سياسات‌المنظمة‌وأهدافها،‌والتعرف‌على‌ما‌يواجهه‌هؤالء‌من‌معوقات‌أو‌مشاكل‌والعمل‌على‌

الح‌ إجراء‌دراسات‌تقديم‌ الدور‌ضرورة‌ عليها،‌كما‌ويتطلب‌هذا‌ العليا‌ اإلدارة‌ بعد‌اطالع‌ لول‌
‌مسحية‌لمعرفة‌اتجاهات‌الجمهور،‌وردود‌أفعالهم‌حول‌ما‌تقدمه‌المؤسسة.‌

إعداد‌البرامج‌والنشاطات،‌وتتضمن‌عقد‌نشاطات‌ولقاءات‌واجتماعات‌تساعد‌على‌استقطاب‌‌ .3
‌الجمهور‌الخارجي.‌

‌نوية‌والدورية‌لتقييم‌ما‌تم‌إنجازه‌من‌خالل‌النشاطات‌المنعقدة.‌إعداد‌التقارير‌الس .4

واستقبال‌ .5 والزيارات،‌ المعارض‌ إقامة‌ وتتضمن:‌ والعالمية،‌ المحلية‌ اإلعالم‌ بوسائل‌ االتصال‌
الضيوف،‌وال‌يوجد‌شكل‌واحد‌لتنظيم‌العالقات،‌حيث‌أنه‌يختلف‌أسلوب‌تنظيمها‌من‌منظمة‌‌

وتختلف‌وظائف‌العالقات‌العامة‌باختالف‌أهدافها،‌حسب‌نوع‌‌إلى‌أخرى،‌وفقا‌لطبيعة‌أهدافها،‌‌
 المؤسسة،‌وطبيعة‌عملها،‌ومستواها.‌

‌:‌‌(2015)‌وتعتبر‌وظائف‌العالقات‌العامة‌بالنسبة‌للضالعين‌وآخرين

 البحث،‌ويقصد‌به‌الدراسات‌الخاصة‌المتعلقة‌بقياس‌اتجاهات‌الرأي‌العام‌للجماهير. .1

قة‌للعالقات‌العامة‌بالجمهور،‌وتتفق‌مع‌خطة‌المؤسسة‌‌التخطيط،‌ويقصد‌بها‌رسم‌خطة‌دقي .2
 العامة.‌

التنسيق،‌ويقصد‌بها‌إشراك‌العالقات‌العامة‌مع‌اإلدارة‌حتى‌يتحقق‌التفاهم،‌واالتصال،‌والتنسيق،‌‌ .3
 وإقامة‌عالقات‌مع‌مؤسسات‌أخرى.‌

دارات‌‌اإلدارة،‌وهي‌إحدى‌أهم‌وظائف‌العالقات‌العامة،‌حيث‌تقوم‌بتقديم‌الخدمات‌لسائر‌اإل .4
 األخرى‌بالمؤسسة.‌



 

29 

 

اإلنتاج،‌ويتصل‌به‌عدد‌كبير‌من‌األعمال‌الهامة،‌متل:‌إدارة‌السمعة،‌وتحسين‌الصورة‌الذهنية‌ .5
البيانات‌وعقد‌ بالصحفيين‌وإصدار‌ إلى‌جانب‌االتصال‌ باإلعالم‌والنشر‌ للمؤسسة،‌واالهتمام‌

 .‌(151،‌ص2015)علي‌،‌ماهر،‌محمود،‌ومصطفى،‌المؤتمرات‌

 املون في العالقات العامة سادسًا: الع

إن‌اختيار‌العاملين‌في‌قسم‌العالقات‌العامة‌يتطلب‌معرفة‌المؤهالت‌المعرفية‌والمهارية‌المطلوبة‌‌
ومواصفات‌المرشحين‌لهذه‌المهنة،‌ومتطلباتها‌وأخالقياتها،‌وطبيعة‌التدريب‌الذي‌قد‌يحتاجونه‌في‌‌

‌هذا‌المجال.‌

‌للعاملين،‌فتنقسم‌إلى:‌أما‌المؤهالت‌والمواصفات‌

 مواصفات‌موروثة،‌وهي‌فطرية.‌ .1

مواصفات‌شخصية‌عامة،‌وهي‌مكتسبة،‌مثل:‌القدرة‌على‌التعامل‌مع‌اآلخرين،‌الرغبة‌في‌تتبع‌‌ .2
ما‌يجري‌بذكاء،‌القدرة‌على‌االحتمال‌والصبر،‌دراسة‌كل‌ما‌يتعلق‌بالمؤسسة‌من‌أنظمة‌أو‌‌

 الناس،‌والقدرة‌على‌استكشاف‌العقبات.‌‌تعليمات،‌قوة‌الشخصية،‌الذكاء‌في‌التعامل‌مع

صفات‌شخصية‌نسبية،‌وهذه‌تقتضيها‌طبيعة‌العمل‌وظروف‌المؤسسة،‌مثل:‌القدرة‌الكالمية،‌‌ .3
 وامتالكه‌تخصصا‌مهنيا‌يتناسب‌مع‌طبيعة‌العمل.‌

المتطلبات‌العلمية،‌مثل:‌أن‌يمتلك‌معرفة‌‌في‌أساليب‌البحث‌العلمي،‌وأن‌يمتلك‌حصيلة‌علمية‌‌ .4
‌(.226،‌ص1990)الوهاب،‌‌له‌إلمام‌في‌الدراسات‌السلوكية،‌مثل:‌علم‌النفسوأن‌يكون‌

أما‌أخالقيات‌مهنة‌العالقات‌العامة،‌فهي‌من‌أولى‌واجبات‌رجل‌العالقات‌العامة،‌إذ‌تتطلب‌احترام‌
ة‌‌رأي‌الفرد‌واإليمان‌بالرأي‌العام،‌وأن‌يلتزم‌رجل‌العالقات‌بتقديم‌الحقيقة،‌وأن‌تلتزم‌المؤسسة‌بالنزاه

)زويلف،‌‌‌والصدق‌واألمانة،‌ويجب‌أن‌ال‌تتعارض‌برامج‌العالقات‌العامة‌مع‌تقاليد‌وأعراف‌المجتمع
‌(.138،‌ص2015



 

30 

 

 سابعًا: تدريب العاملين في العالقات العامة

إن‌من‌أشد‌ما‌تحتاجه‌المؤسسات‌العامة‌والخاصة‌في‌الدول‌توفير‌عاملين‌متخصصين‌في‌التأثير‌‌
واإلقناع،‌ومن‌ذوي‌القدرة‌على‌استيعاب‌المعلومات‌ونقلها‌وشرحها‌وتفسيرها،‌إلى‌جانب‌‌والتفسير‌‌

(‌أن‌هنالك‌‌139،‌ص2015العديد‌من‌المواصفات‌التي‌تتطلبها‌طبيعة‌عمله،‌ويضيف‌زويلف‌)
‌طريقتين‌لتنمية‌وتطوير‌العاملين‌في‌العالقات‌العامة:‌

بالعالقات‌العامة،‌حيث‌تحتاجها‌مؤسساتنا،‌‌الدراسات‌األكاديمية،‌والتي‌توفر‌أجياال‌متخصصة‌‌ .1
 وعادة‌ما‌تمتلك‌المعرفة‌وجزءا‌من‌التطبيق‌مصدرها‌الدراسات‌األكاديمية.‌

التدريب،‌ويتمثل‌في‌تنمية‌وتعزيز‌المعارف‌والمعلومات‌والمهارات‌بهدف‌إحداث‌تغيير‌ملموس‌‌ .2
وحده‌ال‌يؤهل‌الفرد‌بشكل‌‌‌‌في‌األداء،‌وهو‌ما‌ال‌تقوم‌به‌الدراسات‌األكاديمية،‌حيث‌أن‌التعليم

مثالي‌لوظيفة‌العالقات‌العامة‌مما‌يجعل‌التدريب‌ضرورة‌ملحة‌لكسر‌الفجوة‌بين‌العلوم‌النظرية‌‌
 من‌المؤسسات‌التعليمية‌وكيفية‌تطبيقها‌في‌سوق‌العمل.

ونظرا ‌لعدم‌وجود‌مراجع‌تبحث‌في‌دور‌التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌لدى‌دوائر‌العالقات‌‌
فهم‌إن‌كان‌هناك‌‌ل‌فقد‌رأى‌الباحث‌أن‌يقوم‌بإجراء‌مقابلة‌مع‌خبير‌في‌التدريب‌في‌محاولة‌‌‌‌،ةالعام‌

،‌ومعرفة‌أهم‌الدورات‌‌العالقات‌العامة‌‌‌للعاملين‌في‌مجال‌‌‌متخصصة‌‌إمكانية‌لتطوير‌وتصميم‌تدريبات
 هم.في‌تطوير‌مهارات‌،موضوعيعلمي‌وقياس‌أثرها‌بشكل‌‌‌،وتنفيذها‌‌‌المقدمة‌لهم،

خبير‌التدريب‌في‌مقابلة‌أجراها‌الباحث‌معه،‌أن‌دور‌دائرة‌العالقات‌العامة‌‌‌(،2021)‌يقول‌فقهاء‌‌
في‌أن‌الشركات‌والمؤسسات‌الخاصة‌ليست‌جمعيات‌خيرية،‌وإنما‌تستثمر‌في‌المؤسسات‌يتلخص‌‌

ة‌ى‌عائد‌عادة‌ما‌يمكن‌قياسه‌وتكميمه‌من‌كميّ‌الحصول‌علمواردها‌لتحقيق‌هدفين‌اثنين،‌أولهما:‌‌
بسهولة‌كالربح،‌زيادة‌في‌الحصة‌السوقية،‌زيادة‌في‌المبيعات،‌ارتفاع‌في‌قيمة‌أسهمها‌في‌السوق‌‌

الحّد‌من‌خسائر‌أو‌مواجهة‌تحديات‌قد‌تؤثر‌سلبا‌في‌قيمة‌األمثلة‌التي‌‌‌‌وثانيهما:المالي،‌وهكذا.‌‌
ليها‌الشركات،‌‌ذكرت‌نقص‌في‌المبيعات‌انخفاض‌في‌الحصة‌السوقية،‌ومن‌االستثمارات‌التي‌تقدم‌ع

االستثمار‌في‌مجال‌العالقات‌العامة،‌لكن‌ماذا‌عن‌المؤسسات‌العامة‌والحكومية‌ما‌هي‌أهدافها‌أم‌‌
أن‌هذه‌الدوائر‌فيها‌هي‌مجّرد‌ديكور‌وبطالة‌مقنعة.‌فقد‌الحظنا‌خالل‌أزمة‌الكورونا،‌وتحديدا‌في‌‌



 

31 

 

مج في‌ الرسمي‌ المتحدث‌ هو‌ الجماهير‌ بمخاطبة‌ يقوم‌ الذي‌ أن‌ رئيس‌‌بدايتها‌ وأحيانا‌ الوزراء‌ لس‌
الوزراء‌نفسه‌وأحيانا‌أخرى‌أحد‌مسؤولي‌وزارة‌الصحة،‌ولم‌نستشعر‌دورا ‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌في‌‌
الوزارات‌المعني‌وال‌لوزارة‌اإلعالم،‌هذا‌موضوع‌يحتاج‌إلى‌نقاش‌وتمحيص‌قد‌ال‌يتسع‌المجال‌له‌‌

‌هنا‌في‌هذا‌البحث.‌

العالقات‌العامة‌في‌أي‌مؤسسة‌خاّصة‌أو‌عاّمة‌هو‌أن‌تعمل‌‌‌ن‌أحد‌أهم‌أدوار‌ومسؤوليات‌دائرةإ
كجهاز‌استشعار‌حساس،‌مبادر،‌مبادىء،‌يستشعر‌الفرص‌والتحديات‌والتهديدات‌سواء‌كانت‌داخلية‌‌
أم‌خارجية.‌فيصنفها‌وفقا‌لمدى‌تأثيرها‌المتوقع‌سلبا‌كان‌أم‌إيجابا،‌ويصنفها‌كذلك‌حسب‌احتمالية‌‌

‌(2013)عابد‌و‌أبو‌السعيد،‌خطط‌إلدارتها‌‌،‌ومن‌ثم‌يقوم‌بوضع‌حدوثها‌

عملية‌إدارة‌العالقات‌العامة‌تتلخص‌‌‌‌ورّدا ‌على‌سؤالنا‌حول‌تعريف‌العالقات‌العامة‌أفاد‌الفقهاء‌أن
في‌رأيي‌بكلمات‌بسيطة‌غير‌معقدة،‌وهي‌أن‌تقوم‌دائرة‌العالقات‌العامة‌بجمع‌المعلومات‌والبيانات‌‌
المناسبة‌بطريقة‌مناسبة‌وتحليلها‌ومن‌ثّم‌نشر‌المعلومات‌المناسبة‌بصيغة‌مناسبة‌وأسلوب‌مناسب‌

التركيز‌هنا‌على‌ضرورة‌أن‌‌‌‌ويجب‌لمستهدفة‌المناسبة.‌‌بالوسيلة‌المناسبة‌في‌الوقت‌المناسب‌للفئة‌ا
تكون‌دائرة‌العالقات‌العامة‌مبادئة،‌مبادرة‌في‌محاوالتها‌تشكيل‌وصياغة‌آراء‌الفئة‌المستهدفة‌كلّيا ‌

(،‌‌2013وهذا‌أيضا‌ما‌يتفق‌مع‌عابد‌وأبو‌السعيد‌)‌‌أو‌تعديلها‌وتحويرها،‌أو‌أن‌تناقضها‌بشكل‌كليّ‌
‌العالقات‌العامة.‌في‌تعريف‌التنظيم‌في‌‌

وحول‌ازدياد‌االهتمام‌بالعالقات‌العامة‌في‌الفترة‌األخيرة‌وسبب‌ذلك،‌يجيب‌الفقهاء‌أن‌أهمية‌العالقات‌‌
االتصال‌‌ وسائل‌ في‌ المضطرد‌ التكنوولوجي‌ التقدم‌ بسبب‌ األخيرة‌ اآلونة‌ في‌ ازدادت‌ قد‌ العامة‌

نولوجي‌شّكل‌فرصة‌مهّمة ‌تتلخص‌‌والتواصل،‌وخاّصة‌وسائل‌التواصل‌االجتماعي،‌وهذا‌التقدم‌التك
في‌أنه‌أتاح‌للعالقات‌العامة‌منصات‌متعددة‌سريعة‌قليلة‌التكلفة‌نسبيا‌تستطيع‌من‌خاللها‌الوصول‌
أعضاء‌‌ بيانات‌ استغالل‌ يتم‌ ولألسف‌ وأحيانا ‌ ويسر،‌ وسهولة‌ بسرعة‌ معينة‌ مستهدفة‌ فئات‌ إلى‌

رتقي‌إلى‌كونها‌غير‌مشروعة،‌فقد‌‌ومشتركي‌منصات‌التواصل‌بطرق‌غير‌قانونية،‌وألهداف‌قد‌ت
جنيه‌استرليني‌من‌‌‌50000مبلغ‌‌‌‌Facebookقرأنا‌أو‌سمعنا‌ما‌حدث‌حول‌تغريم‌شركة‌فيسبوك‌‌

شركة‌ إلى‌ مستخدم‌ مليون‌ خمسين‌ لحوالي‌ بيانات‌ بيع‌ في‌ لضلوعها‌ بريطانية‌ حكومية‌ جهة‌ قبل‌



 

32 

 

جهاتهم‌االنتخابية‌مسبقا ‌‌بهدف‌التنبؤ‌بتو‌‌‌2014عام‌‌‌‌Cambridge Analyticaكامبريدج‌أناليتيكا‌‌
الرئيس‌‌ صالح‌ في‌ تصب‌ لهم‌ انتخابية‌ إعالنات‌ توجيه‌ من‌خالل‌ وتغييرها‌ عليها‌ التأثير‌ ومحاولة‌
األمريكي‌السابق‌دونالد‌ترامب،‌وذلك‌من‌خالل‌برامج‌محوسبة‌صممت‌لهذا‌الغرض.‌كما‌الحظنا‌‌

كبير‌لتمرير‌رسائله‌إلى‌العالم‌‌أن‌الرئيس‌‌األمريكي‌السابق‌دونالد‌ترامب‌استغل‌موقع‌تويتر‌بشكل‌‌
أجمع،‌فبلغ‌مجموع‌متابعيه‌حوالي‌ثمانين‌مليونا،‌إذا‌هذه‌المنصات‌هي‌فرصة‌كبيرة‌لمن‌أراد‌أن‌

‌يستغلها‌إليصال‌رسائل‌ذات‌مغزى‌إلى‌فئات‌يستهدفها.‌

وحتى‌ والمؤسسات‌ للشركات‌ معتبرا ‌ تهديدا ‌ االجتماعي‌ التواصل‌ وسائل‌ شكّلت‌ أخرى‌ جهة‌ من‌
االفتراضية‌المناوئة‌لسياسات‌هذه‌‌‌–اللوبيات‌‌‌‌–.‌فقد‌ازدادت‌أعداد‌المجموعات‌الضاغطة‌‌الحكومات‌

الشركات‌وأهدافها.‌من‌هذه‌اللوبيات‌ما‌هو‌اجتماعي،‌مثل‌مع‌أو‌ضد‌سيداو،‌أو‌سياسي،‌كمناوئة‌‌
سياسات‌االحتالل‌من‌قبل‌مجموعة‌مقاطعة‌المنتجات‌اإلسرائيلية،‌أو‌اقتصادي،‌كجمعيات‌حماية‌‌

مستهلك،‌أو‌حتى‌ديني،‌كمجموعة‌مقاطعة‌المنتجات‌الفرنسية‌أو‌الدنماركية‌من‌خالل‌مجموعة‌ال
‌"إاّل‌رسول‌هللا"،‌وهكذا.‌

العمالي‌ كالحراك‌ المجموعات،‌ هذه‌ مثل‌ والعامة‌ الخاصة‌ ومؤسساتنا‌ شركاتنا‌ بعض‌ واجهت‌ وقد‌
االتصاالت‌للضغط‌على‌الشركة‌‌الموحد‌ضد‌قانون‌الضمان‌االجتماعي‌ومجموعات‌كفى‌يا‌شركة‌‌

لخفض‌أسعارها‌كما‌الحظنا‌في‌الفترة‌األخيرة‌استخدام‌واستغالل‌وسائل‌التواصل‌االجتماعي‌في‌‌
‌الدعاية‌االنتخابية‌لمرشحي‌انتخابات‌المجلس‌التشريعي‌الفلسطيني.‌

ة‌‌العالقات‌العام‌‌‌دور‌‌وفي‌معرض‌رّده‌على‌سؤال‌ماذا‌يجب‌على‌المؤسسات‌أن‌تقوم‌به‌وما‌هو
بعين‌االعتبار‌ما‌ذكرنا‌آنفا ‌أعتقد‌أن‌على‌المؤسسات‌‌أنه‌يجب‌األخذ‌‌‌‌خارجيا‌وداخليا ‌يشير‌الفقهاء‌

بغض‌النظر‌عن‌تصنيفاتها‌الخاصة‌والعامة،‌الصغيرة‌والكبيرة،‌األهلية‌والحكومية،‌الربحية‌وغير‌
‌سواء،‌أن‌تولي‌العالقات‌العامة‌األهمية‌التي‌تستحقها،‌‌ فهي‌خط‌الدفاع‌األول‌الربحية،‌وعلى‌حدٍّّ

شن‌ أرادت‌ إن‌ الحربة‌ رأس‌ وهي‌ وأهدافها‌ مبادئها‌ التجاري،‌ اسمها‌ سمعتها،‌ على‌ للمحافظة‌ عنها‌
هجوم،‌سواء‌كان‌هجوما‌مبادرا ‌لصياغة‌وتشكيل‌رأي‌عام‌حول‌سياساتها‌وأهدافها‌وعالمتها‌التجارية‌‌



 

33 

 

يل‌رأي‌عام‌مخالف‌لهذه‌وسمعتها،‌أو‌هجوما‌مضادا ‌لمواجهة‌مجموعات‌أو‌جهات‌مناوئة‌وتشك
‌المجموعات‌وتهميشها‌وتشتيتها‌وإضعافها.‌

فمثال ،‌على‌المستوى‌الحكومي‌الرسمي‌نرى‌أن‌الحرب‌اإلعالمية‌وحرب‌العالقات‌العامة‌تزداد‌ضراوة‌
واتساعا‌وشمولية‌مع‌االحتالل،‌وعلى‌كل‌كافة‌األصعدة،‌السياسية‌واالقتصادية‌واالجتماعية‌والثقافية‌‌

حتى‌األمنية.‌على‌سبيل‌المثال:‌نرى‌أن‌االحتالل‌يدعي‌امتالكه‌لمورثات‌ثقافية‌فلسطينية،‌‌والدينية‌و‌
وإن‌كانت‌في‌نظر‌البعض‌بسيطة‌هامشية،‌مثل:‌ادعائه‌بأن‌بعض‌المأكوالت‌الشعبية‌تعود‌إليه‌‌
بعض‌ من‌ نراه‌ وما‌ الفلسطينية.‌ والمطّرزات‌ كالكوفية‌ التقليدية‌ األزياء‌ وبعض‌ والفالفل،‌ كالحمص‌
الصفحات‌على‌وسائل‌التواصل‌االجتماعي‌كصفحة‌المنسق‌أو‌صفحة‌المتحدث‌باسم‌جيش‌االحتالل‌

‌أفيخاي‌أدرعي‌إال‌أحد‌أشكال‌تمظهر‌هذه‌الحرب‌اإلعالمية.‌

كذلك‌يجب‌أن‌ال‌نغفل‌أو‌نقفز‌فوق‌دور‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌‌التأثير‌على‌موظفي‌الشركة‌
جهاتهم‌ومخاوفهم‌وتوقعهاتهم‌خاصة‌عند‌حاجة‌أو‌رغبة‌الشركات‌‌داخليا‌من‌حيث‌استشعار‌آرائهم‌وتو‌

في‌إحداث‌أو‌تبني‌تغيير‌جوهري‌‌كاالندماج‌مع‌شركات‌أخرى،‌بيع‌أجزاء‌من‌الشركة،‌شراء‌شركات‌‌
أخرى،‌تقليل‌أو‌زيادة‌في‌حجم‌نشاطاتها،‌تغيير‌في‌القيادة‌كمجلس‌اإلدارة‌أو‌تغيير‌في‌اإلدارة‌العليا‌‌

‌هكذا.‌كالمدير‌العام،‌و‌

الفقهاء يجيب‌ تتخذها؟‌ أن‌ المؤسسات‌ على‌ يجب‌ التي‌ العملية‌ الخطوات‌ هي‌ ما‌ بّد‌‌أنه‌‌‌‌ولكن‌ ال‌
‌للمؤسسات،‌وسريعا،‌دون‌تلكؤ‌أو‌إبطاء‌أو‌تأخير‌من:‌

أوال :‌تجنيد‌واستثمار‌مصادر‌وموارد‌بشرية‌ومادية‌ووسائل‌فعالة‌مناسبة،‌وتخصيص‌موازنات‌كافية‌‌‌
ة،‌أوّلها‌وأهمها:‌التدريب‌بهدف‌إعادة‌صياغة‌دور‌دائرة‌العالقات‌في‌‌لالستثمار‌في‌مجاالت‌متعدد

‌المؤسسات‌العامة‌والخاّصة‌وتفعيله.‌‌

ثانيا:‌وضع‌وتطوير‌سياسات‌داخلية‌إلعادة‌الهيبة‌واالحترام‌الالئقين‌لدائرة‌العالقات‌العامة‌اللذين‌‌
الذود في‌ والمحورّي‌ المهّم‌ دورها‌ وإبراز‌ دورها،‌ وتفعيل‌ وحماية‌‌‌‌تستحقهما‌ ومصالحها‌ الشركة‌ عن‌

موظفيها.‌من‌جهة‌أخرى‌ال‌بّد‌من‌إشراك،‌أو‌على‌األقل‌االستماع‌إلى‌رأي‌دائرة‌العالقات‌عند‌‌
‌وضع‌خطط‌استراتيجية‌على‌مستوى‌المؤسسة.‌‌



 

34 

 

ثالثا:‌يجب‌على‌اإلدارات‌العليا‌أن‌تطّور‌وسائل‌وأساليب،‌وأن‌تبتكر‌صيغا‌خالقة‌إلنشاء‌تعاون‌
عزيزهما‌بين‌دوائر‌المؤسسة‌من‌جهة‌وبين‌دائرة‌العالقات‌من‌جهة‌أخرى،‌وأخص‌وتنسيق‌بناء‌وت

بالذكر‌دائرة‌التسويق‌في‌حال‌مخاطبة‌الجماهير‌الخارجية‌كما‌في‌حالة‌لتسويق‌منتج‌جديد‌أو‌خدمة‌
تعزيز‌سمعتها‌‌‌‌و‌‌ها‌جديدة‌أو‌خلق‌انطباعات‌أو‌آراء‌إيجابية‌حول‌الشركة‌بشكل‌عام،‌أو‌الدفاع‌عن

ال‌بّد‌من‌تعزيز‌عتبر‌أنه‌‌ي(،‌حيث‌‌2015ويتفق‌مع‌فقهاء‌في‌هذه‌النقطة‌رحال‌)رأي‌العام.‌‌لدى‌ال
في‌حال‌مخاطبة‌الجماهير‌الداخلية،‌وبناء‌التنسيق‌بين‌دائرة‌العالقات‌العامة‌ودائرة‌الموارد‌البشرية‌

‌لعامة.‌تفاهم‌مشترك‌مع‌الجمهور‌الخارجي‌من‌خالل‌التعاون‌بين‌دائرتي‌التسويق‌والعالقات‌ا‌

رابعا :‌وهذا‌قد‌يبدو‌في‌نظر‌البعض‌عمل‌انتهازي،‌غير‌أخالقي‌إال‌أنه‌أسلوب‌واقعي‌يتلخص‌في‌‌
‌أن‌تقوم‌المؤسسات‌المعنية‌بعقد‌عالقات‌شراكة‌وتحالفات‌مع‌وسائل‌اإلعالم‌واإلعالن‌من‌خالل:

 توقيع‌عقود‌إعالنية‌ودعائية‌لمنتجاتها‌وخدماتها‌عبر‌المؤسسات‌اإلعالمية.‌‌ -

 عقد‌اتفاقيات‌رعاية‌لبرامج‌المؤسسات‌اإلعالمية.‌‌‌ -

توقيع‌اتفاقيات‌لتغطية‌نشاطات‌المؤسسات‌المعنية‌من‌قبل‌المؤسسات‌اإلعالمية،‌وإتاحة‌المجال‌‌ -
 لمسؤوليها‌وموظفيها‌من‌الظهور‌على‌منصات‌المؤسسات‌اإلعالمية.‌

 سات‌اإلعالمية.‌‌اتفاقيات‌تدريب‌يتم‌من‌خاللها‌تدريب‌موظفي‌المؤسسة‌من‌قبل‌المؤس -

 تبرعات‌نقدية‌وعينية‌للمؤسسات‌اإلعالمية.‌‌ -

‌كبير،‌من‌أن‌يتم‌استخدام‌المؤسسات‌اإلعالمية‌كمنصات‌‌ بهذه‌الطريقة‌تحرم‌المؤسسات،‌إلى‌حدٍّّ
خسارة‌‌ إلى‌ يؤدي‌ قد‌ ذلك‌ ألن‌ وأهدافها،‌ سياساتها‌ تعارض‌ آراء‌ أو‌ أحداث‌ أو‌ مواقف‌ عرض‌ يتم‌

دا ‌ماليا ‌مهّما ،‌أما‌بخصوص‌المؤسسات‌الصغيرة،‌فأرى‌أن‌تقوم‌المؤسسات‌اإلعالمية‌موردا ‌وراف
‌بأحد‌الخيارات‌اآلتية:‌

 تشكيل‌نواة‌دائرة‌عالقات‌عامة‌تتطور‌وتنمو‌تدريجيا ‌مع‌تطور‌الشركة.‌‌ -



 

35 

 

تخصيص‌موظف‌في‌إحدى‌الدوائر‌ذات‌العالقة،‌مثل:‌دائرة‌التسويق‌أو‌الموارد‌البشرية‌أو‌‌ -
تكنولوجيا‌المعلومات،‌ليقوم‌بدور‌موظف‌عالقات‌عامة‌وتأهيله‌بالمعارف‌والمهارات‌األساسية‌‌

 لذلك.‌‌

‌الحصول‌على‌خدمات‌شركات‌عالقات‌عامة‌خارجية‌عند‌الحاجة.‌‌ -

للقيام‌وحول‌سؤالنا‌إن‌كان‌يرى‌من‌دو‌ العامة‌ العالقات‌ العاملين‌في‌دوائر‌ تأهيل‌ للتدريب‌في‌ ر‌
التحديات‌كبيرة‌والمخاطر‌جسام‌والفرص‌أن‌‌‌‌باألدوار‌والمسؤوليات‌المناطة‌بهذه‌الدائرة،‌أجاب‌الفقهاء‌

متوفرة،‌على‌المؤسسات‌الخاّصة‌والعامة‌أن‌تلتقطها،‌وبسرعة،‌من‌خالل‌تأهيل‌كادر‌مهني‌ملتزم‌
زه،‌بشكل‌مبادر،‌من‌خالل‌تدريب‌احترافي،‌منهجي،‌مستمر،‌ومتطور،‌ال‌أن‌يكون‌يتم‌دعمه‌وتعزي

،‌أو‌استجابة‌‌ تدريبا ‌مجتزأ ،‌ارتجاليا،‌لمرة‌واحدة‌أو‌تكراره‌مرات‌معدودة،‌أو‌أن‌يكون‌نتيجة‌رّدة‌فعلٍّ
‌انفعالية‌عابرة‌لمؤثر‌خارجي.‌

‌معّين‌مقرر‌سلفا ‌‌والتدريب‌كما‌أعّرفه،‌وبلغة‌بسيطة،‌تطوير‌للمعارف‌والمهارا ت‌والتوجهات‌إلى‌حدٍّّ
بطريقة‌منهجية‌لتحقيق‌هدف‌محّدد‌ضمن‌فترة‌زمنية‌محددة.‌يتلخص‌هدف‌التدريب‌عادة‌في‌تأهيل‌‌

ص بشكل‌ عمله‌ مهاّم‌ ألداء‌ التايه‌‌المتدرب‌ تعريف‌ مع‌ يتفق‌ ما‌ وهذا‌ ومسؤول،‌ ‌ واعٍّ فّعال،‌ حيح،‌
بحيث‌يكون‌هناك‌نتائج‌ملموسة‌من‌خاللها‌‌(‌في‌ان‌التدريب‌هو‌تطوير‌للمعارف‌والمهارات‌‌2018)

‌يطبق‌المشارك‌ما‌يحتاجه‌من‌التدريب.‌

إذن،‌ينبغي‌على‌كافة‌المؤسسات‌أن‌تضع‌تدريب‌كادر‌دائرة‌العالقات‌العامة‌على‌رأس‌سلم‌أولوياتها‌‌
وأن‌تبادر،‌وسريعا ،‌دون‌إبطاء‌أو‌تأخير،‌إلى‌تطوير‌خطة‌استراتيجية‌للتدريب‌تشارك‌فيها‌اإلدارة‌
‌العليا‌ودائرة‌العالقات‌العامة‌والجهات‌ذات‌العالقة‌داخل‌المؤسسة‌وخبراء‌ومختصين‌من‌خارجها.‌‌

‌يشيروفيما‌يتعلق‌بأهم‌المجاالت‌والمواضيع‌التدريبية‌التي‌يجب‌االستثمار‌فيها‌من‌قبل‌المؤسسات،‌‌
تعريفي‌المبسط‌لدور‌لتحديد‌مواضيع‌ومجاالت‌التدريب‌المطلوبة،‌فإني‌أقترح‌العودة‌إلى‌‌أنه‌‌‌‌الفقهاء

دائرة‌العالقات‌العامة‌الذي‌يتلخص‌في‌أن‌تقوم‌الدائرة‌بجمع‌المعلومات‌والبيانات‌المناسبة‌بطريقة‌‌
مناسبة،‌وتحليلها،‌ومن‌ثّم‌نشر‌المعلومات‌المناسبة‌بصيغة‌مناسبة‌وأسلوب‌مناسب‌بالوسيلة‌المناسبة‌‌



 

36 

 

ن‌اإلشارة‌أنه‌من‌خالل‌المقابالت‌التي‌اجراها‌‌لمناسب‌للفئة‌المستهدفة‌المناسبة،‌وهنا‌ممك‌في‌الوقت‌ا
‌الباحث‌اتفق‌لدادوة‌و‌السرغلي‌أنه‌يتم‌تحديد‌الدورات‌بناءا ‌على‌إحتياج‌العاملين.‌

يمكن‌أن‌أستنبط‌من‌هذا‌التعريف‌المجاالت‌أو‌المواضيع‌أو‌إن‌شئت‌الدورات‌التدريبية‌المتخصصة‌‌
‌اآلتية:‌‌

المتغير‌ - واستشراف‌ استشعار‌ وأساليب‌ الجماهير‌‌طرق‌ أذواق‌ وحتى‌ وانطباعات‌ آراء‌ في‌ ات‌
 الخارجية.‌

 تخطيط‌وتصميم‌وتنفيذ‌المسوح‌واستطالعات‌الرأي‌الميدانية‌واإللكترونية‌وتحليل‌نتائجها.‌ -

 التسويق‌االلكتروني.‌‌ -

 إدارة‌السمعة‌والعالمة‌التجارية.‌ -

للمؤسسة‌على‌اإلنترنت‌أو‌وسائل‌‌كتابة‌وتطوير‌المحتوى‌اإللكتروني،‌ويشمل‌الموقع‌اإللكتروني‌‌ -
 التواصل‌االجتماعي.‌

 كتابة‌التقارير‌والبيانات‌الصحفية‌والتصوير‌االحترافي‌وصياغة‌قصص‌النجاح.‌‌ -

 إجراء‌المقابالت‌اإلعالمية‌اإلذاعية‌والمتلفزة‌كمدير/ميسر‌للمقابلة‌أو‌كضيف.‌‌ -

 التحدث‌أمام‌جمهور‌وتصميم‌شرائح‌العرض.‌ -

 تحالفات،‌وإنشاء‌مجموعات‌تأثير‌على‌وسائل‌التواصل‌االجتماعي.‌مهارات‌التشبيك‌وخلق‌ال -

 إدارة‌االجتماعات.‌ -

 إدارة‌الوقت.‌‌ -

 مهارات‌التفاوض‌واإلقناع‌وحل‌المشاكل.‌ -

 طرق‌تشكيل‌فريق‌وإدارته.‌ -



 

37 

 

أمام‌تحدي‌كبير‌من‌خالل‌أهمية‌الوظيفة‌والمهام‌‌‌العاملون‌في‌العالقات‌العامة‌في‌الوقت‌الحاضرف
وأعمال‌ مهام‌ من‌ عاتقهم‌ على‌ يقع‌ وما‌ منهم‌ )‌‌،المطلوبة‌ العالق‌ يشير‌ تبدأ(2009وكما‌ مهام‌‌‌،‌

وتمر‌يد‌اتجاهات‌الدوائر‌الشريكة‌معها،‌‌وتحد‌‌،العاملين‌في‌العالقات‌العامة‌بوضع‌الخطط‌للمؤسسة‌
بناء‌التفاهم‌المشترك‌خرى‌للمنظمة‌بالتنسيق‌بين‌الدوائر‌األابوضع‌األطر‌العملية‌للحفاظ‌على‌سمعة‌‌

‌مع‌الجمهور.‌

 وللوصول‌إلى‌الهدف‌المطلوب‌البد‌من‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌جميع‌الوظائف‌المطلوبة‌منهم.‌‌

‌

  



 

38 

 

 التدريب  :المبحث الثاني 

 أوال: تمهيد 

إن‌من‌أهم‌ما‌تحتاجه‌المؤسسات‌العامة‌والخاصة‌والحكومية،‌يتمثل‌في‌توفير‌موظف/ـــين‌عالقات‌‌
المعارف‌ لديه/ــــهم‌ تتوفر‌ الوقت‌ ذات‌ وفي‌ المؤثرة،‌ الشخصية‌ يمتلك/ــــون‌ متخصص/ـــين‌ عامة‌

التي‌ العامة‌في‌المنظمة،‌ومن‌بين‌الطرق‌ من‌‌‌الضرورية‌والكافية‌بهدف‌تحقيق‌أهداف‌العالقات‌
خاللها‌يمكن‌تطوير‌معارف‌ومهارات‌موظف‌العالقات‌العامة،‌هي:‌الدراسات‌األكاديمية‌والدورات‌‌

‌(.137،‌ص2015)زويلف،‌التطبيقية‌

يستنتج‌الباحث‌أن‌موظف‌العالقات‌العامة‌ال‌بد‌أن‌يمتلك‌مهارات‌تختلف‌عن‌نظرائه‌في‌الدوائر‌
نظمة،‌ومن‌بين‌هذه‌المهارات‌االتي‌تتطلب‌‌األخرى،‌فهو‌على‌اتصال‌مباشر‌مع‌جماهير‌وفئات‌الم

وتحدياته،‌‌ العمل‌ ضغط‌ تحمل‌ على‌ القدرة‌ التخطيط،‌ والتواصل،‌ االتصال‌ مهارات‌ دائما ،‌ تطويرا ‌
إضافة‌إلى‌إجادة‌العمل‌ضمن‌فريق‌وتدريب‌النفس‌على‌تقبل‌اآلراء‌واالنتقادات‌والقدرة‌على‌إدارة‌

‌االجتماعات.‌

 التدريب ثانيًا: مفهوم 

من‌وجهة‌‌لتطوير‌العمل‌‌أو‌مهارات‌أو‌اتجاهات‌ذهنية‌ألزمة‌‌‌‌معارفما‌يقدم‌للفرد‌من‌‌هو‌‌:‌‌التدريب
"عملية‌مستمرة‌‌‌"،"هو‌تجهيز‌الفرد‌للعمل‌المثمر‌واالحتفاظ‌به‌على‌مستوى‌الخدمة‌المطلوبةاإلدارة،‌‌

وت الوظيفة،‌ على‌ الحصول‌ منذ‌ تبدأ‌ المؤسسة‌ في‌ الفرد‌ حياة‌ في‌‌خالل‌ له‌ يوم‌ آخر‌ حتى‌ ستمر‌
وفقا‌الحتياج‌العامل‌كأحد‌أعضاء‌فريق‌العمل،‌وهو‌يسعى‌إلى‌مواكبة‌التسارع‌التكنولوجي‌‌المنظمة،‌‌

ليقدم‌أفضل‌ما‌لديه‌من‌خالل‌تعريضه‌ألساليب‌ووسائل‌تدريبية‌متطورة‌مبنية‌على‌سد‌الثغرات‌‌
‌.‌(17،‌ص2010)الطعاني،‌‌الموجودة‌ضمن‌البيئة‌التي‌يعمل‌بها‌

دليل‌المفاهيم‌اإلدارية‌في‌تحليل‌االحتياجات‌‌)‌‌Harvard Business Review – Arabicوبحسب‌‌
التدريب‌يعني‌أوال:‌القيام‌بمعرفة‌وتحديد‌وتقييم‌االحتياجات‌التدريبية‌التي‌يتم‌من‌خاللها‌‌‌‌(التدريبية

ية‌‌إكساب‌الموظف‌و/أو‌تطوير‌مهاراته‌‌بهدف‌زيادة‌كفاءته،‌كّما ‌ونوعا ،‌في‌أداء‌النشاطات‌الوظيف



 

39 

 

الخاصة‌به.‌فمرحلة‌تحليل‌االحتياج‌ال‌بّد‌أن‌تسبق‌عملية‌تصميم‌وتنفيذ‌التدريب،‌فهي‌متطلب‌يتم‌
علمي‌ وبأسلوب‌ تقييم،‌ في‌ تتتمثل‌ والتي‌ األداء،‌ فجوة‌ اصطالحا ،‌ يعرف‌ ما‌ معرفة‌ خاللها‌ من‌

لفجوة‌التدريبية‌واألداء‌المتوقع،‌ونتيجة‌لذلك‌يتم‌تحديد‌اموضوعي،‌الفرق‌بين‌األداء‌الحالي‌للموّظف‌‌
تي‌المهارات‌المطلوبة،‌وتقّيم‌درجة‌إجادتها‌لتأدية‌الوظيفة،‌ومجموعة‌المهارات‌الحالية‌ال‌التي‌تحدد‌‌

 يمتلكها‌عضو‌معين‌في‌الفريق.‌

التدريب‌على‌أنه‌"عملية‌منظمة‌ومدروسة‌للتغيير‌والتطوير‌في‌قدرات‌وأداء‌(‌‌2018)ويعرف‌التايه‌
ثير‌على‌المعارف‌والمهارات‌والسلوك،‌للحصول‌على‌نتائج‌ملموسة‌الفرد‌والمجموعة‌من‌خالل‌التأ‌

في‌فترة‌زمنية‌محددة."‌ويستنتج‌من‌ذلك‌أن‌ما‌يقصد‌بالتدريب‌هو‌إحداث‌تغيير‌ملموس‌محدد‌في‌‌
‌األداء‌لتحقيق‌نتيجة‌محددة‌ضمن‌فترة‌زمنية‌محددة.‌

كساب‌الموظف‌من‌خاللها‌يتم‌إن‌التطبيقات‌التي‌‌مجموعة‌م‌‌:يعرف‌التدريب‌بأنه‌‌‌،(2003أما‌رضا‌)
‌وتطوير‌األداء‌من‌أجل‌تحقيق‌أهداف‌المنظمة.‌‌‌،زمة‌في‌تحسينوالمهارات‌الال‌،المعارف

 ثالثًا: أهمية التدريب: 

التقدم‌ مواكبة‌ في‌ التعليمية،‌ المؤسسات‌ لدور‌ مكمال ‌ محورّيا ‌ دورا ‌ يلعب‌ كونه‌ التدريب‌ أهمية‌ تنبع‌
لى‌كونه‌أحد‌أشكال‌االستثمار‌في‌المؤسسة،‌استثمار‌يتيح‌العلمي‌المضطرد‌وتطبيقه،‌باإلضافة‌إ‌

خلق‌ثقافة‌تنظيمية‌إيجابية،‌ويسّرع‌من‌تحقيق‌وتطوير‌أهدافها،‌ويعّزز‌قدراتها‌التنافسية.‌أما‌على‌
المستوى‌الفردي،‌فإن‌التدريب‌يؤدي‌إلى‌تحسين‌األداء‌الحالي‌للموظف‌باإلضافة‌إلى‌إعداده‌وتأهيله‌‌

‌(.21،‌ص2010)السكارنة،‌‌‌توقعة‌في‌المستقبلألدوار‌ومسؤوليات‌م

أّن‌للتدريب‌أهمية‌كبيرة‌في‌رفع‌كفاءة‌العاملين،‌وتحقيق‌عوائد‌أكبر،‌كما‌‌‌(2018)ويعتقد‌التايه‌‌
‌يتخلل‌ذلك‌حسن‌إدارة‌التغيير‌والصراع‌والتنافس.‌

بهد العاملين‌ اتجاهات‌ وتنسيق‌ توحيد‌ في‌ تكمن‌ التدريب‌ أهمية‌ أّن‌ فيعتبر‌ الشامي،‌ تحقيق‌‌أما‌ ف‌
أحد‌ هو‌ التدريب‌ ألن‌ العاملين،‌ وسلوك‌ قدرات‌ وزيادة‌ المعارف‌ واستكشاف‌ المشتركة،‌ األهداف‌

‌(.‌139،‌ص2006االستثمارات‌التي‌يجب‌أن‌تحظى‌باالهتمام‌الالئق‌)



 

40 

 

ويمكن‌أن‌نلحظ‌العامل‌المشترك‌في‌أهمية‌التدريب‌عند‌سكارنة،‌التايه،‌الشامي،‌وذلك‌يتلخص‌في‌‌
مكمّ‌ هو‌ التدريب‌ عوائد‌أن‌ من‌ يزيد‌ العاملين‌ كفاءة‌ برفع‌ االهتمام‌ وأن‌ التعليم،‌ لمرحلة‌ ضروي‌ ل‌

االستثمار‌على‌مستوى‌الفرد‌والمؤسسة،‌ويؤدي‌إلى‌إنجاز‌وظيفي‌أفضل‌كّما ‌ونوعا ‌ما‌من‌شأنه‌‌
‌خفض‌التكاليف‌و/أو‌زيادة‌أرباح‌المؤسسة.‌

‌سواء،‌نفصلها‌كما‌‌تعود‌على‌الفرد‌والتدريب‌‌وكما‌أسلفنا‌فإن‌اآلثار‌اإليجابية‌لل مؤسسة‌على‌حدٍّّ
‌يأتي.‌

 رابعًا: مزايا ومنافع التدريب للمنظمة:

‌:‌( أن للتدريب مزايا ومنافع كثيرة، منها2017وتعتبر أكاديمية أي بي اس للتدريب ) 

أنه‌يعمل‌على‌تعزيز‌معارف‌واتقان‌مهارات‌قائمة،‌مما‌يؤهل‌هذا‌الكادر‌ألداء‌أكثر‌انتاجية‌كّما ‌ .1
ل‌على‌توفير‌موارد‌المؤسسة‌والمحافظة‌عليها،‌كذلك‌يوفر‌فرصة‌لالستفادة‌من‌ونوعا ،‌ويعم

 فرص‌متاحة‌ومواجهة‌تحديات‌ومخاطر‌محتملة.‌‌

ويساعد‌على‌صقل‌شخصية‌الموّظف،‌وإكسابه‌صفات‌ومهارات‌شخصية‌تعّده‌لتفاعل‌إيجابي‌‌
‌من‌زمالئه‌ومدرائه‌ومرؤوسيه‌مما‌يؤدي‌إلى‌خلق‌‌ وتعزيز‌ثقافة‌مؤسسية‌‌مسؤول‌ومثمر‌مع‌كلٍّّ

 إيجابية‌والحفاظ‌على‌بيئة‌عمل‌صحية‌آمنة‌مثمرة.‌

التدريب‌في‌تعزيز‌الحافزية‌لدى‌الموظفين‌مما‌يعود‌بالفائدة‌على‌المؤسسة‌من‌‌ أيضا ‌يساهم‌
‌خالل‌اإلبقاء‌على‌تعزيز‌ميزتها‌التنافسية‌وتعزيز‌قدراتها‌على‌المنافسة‌محليا‌وإقليميا.‌‌

 (‌أن‌من‌أهم‌منافع‌التدريب‌والتطوير‌الدائم‌للموظفين:‌2018بينما‌أشار‌التايه‌)

 ين‌الجدد.‌توجيه‌الموظف .2
 رفع‌الكفاءة‌والحصول‌على‌أداء‌أقل‌تكلفة. .3
 مقابلة‌وتحدي‌المنافسين. .4
 التأقلم‌مع‌ظروف‌وتغيرات‌العمل‌والتكنولوجيا.‌ .5
 االرتقاء‌في‌السلم‌الوظيفي.‌ .6



 

41 

 

ويضيف‌الباحث:‌من‌أهم‌أهداف‌التدريب‌هو‌تطوير‌وتعزيز‌كفاءة‌الموظف،‌ونعني‌بالكفاءة‌قدرة‌
ل‌للمهام‌المطلوبة‌منه،‌أي‌تفوق‌مخرجات‌أداء‌مدخالته،‌وهذا‌يعني‌الموظف‌على‌تقديم‌أداء‌أفض

أن‌االستغناء‌عن‌موظف‌كفؤ،‌أو‌أن‌يترك‌المنظمة‌طوعا ‌هو‌خسارة‌مضاعفة‌للمنظمة،‌حيث‌أنها‌‌
‌وعلى‌األغلب‌استفاد‌منافسوها‌من‌جهود‌الموظف‌الكفؤ‌الذي‌غادرها.‌ ‌خسرت‌موظفا ‌كفوءا، 

ين‌الكفاءة‌في‌العمل‌والكفاءة‌في‌التدريب،‌فالكفاءة‌في‌العمل‌عبارة‌ويجدر‌بالذكر‌أن‌هناك‌فرقا‌ب
عن‌امتالك‌مهارة‌أو‌معرفة‌أو‌خبرة‌كافية‌مناسبة‌لتحقيق‌هدف‌معين.‌أما‌الكفاءة‌في‌التدريب‌فهي‌

،‌2018)التايه،‌‌عبارة‌عن‌عملية‌تعليمية‌ترتكز‌على‌كفاءات‌أساسية‌معينة‌تم‌تعريفها‌بشكل‌واضح‌‌
‌.(151ص

النظرة‌لإلنتاجية،‌وهي‌نظرة‌‌فمفهو‌ الكفاءة‌مبني‌على‌تطوير‌األداء،‌وتطوير‌األداء‌مبني‌على‌ م‌
الهدف‌ يكون‌ فقد‌ ذلك،‌ في‌ األهداف‌ تتنوع‌ وقد‌ التدريب،‌ من‌ والهدف‌ القصد‌ لتباين‌ تبعا‌ متباينة‌

‌.(29،‌ص2010)الطعاني،‌‌اقتصاديا‌أو‌اجتماعيا‌أو‌غير‌ذلك

لعملية‌في‌التدريب،‌إلى‌أن‌الوظائف‌التي‌يكون‌فيها‌التواصل‌‌يشير‌الباحث،‌اعتمادا ‌على‌خبرته‌ا
مع‌الجمهور‌بشكل‌مستمر‌تحتاج‌إلى‌تطوير‌دائم‌في‌المهارات،‌خصوصا‌تلك‌التي‌تتعلق‌بمهارات‌‌
االتصال‌والذكاء‌العاطفي‌واإلبداع‌واالبتكار‌واإلدراك‌والقدرة‌على‌تقديم‌وتحليل‌وتقييم‌األفكار‌بما‌

لمتغير‌باستمرار،‌فالتدريب‌التطبيقي‌من‌أهم‌الوسائل‌التي‌تعطي‌قيمة‌إضافية‌‌يتناسب‌مع‌الواقع‌ا
‌نوعية‌للموظف.

 (2019)أنواع التدريب في إدارة الموارد البشرية، خامسًا: أنواع التدريب:  

التعريفي  -1 تعطى‌‌التدريب  التي‌ التمهيدية‌ األساسية‌ والمعلومات‌ اإلرشادات‌ عن‌ عبارة‌ وهو‌ ‌:
الجديد،‌وتوضح‌له‌المهام‌والقواعد‌والقوانين‌الواجب‌عليه‌االلتزام‌بها،‌وتكون‌من‌خالل‌‌للموظف‌‌

تسليمه‌ملف‌بتفاصيل‌المهام‌المطلوبة‌منه،‌أو‌بتفويض‌موظف‌زميل‌إلعالمه‌وتعليمه‌ما‌هو‌
‌مطلوب‌منه.‌

ادة‌يتم‌تقديم‌هذا‌النوع‌من‌التدريب‌من‌قبل‌مختصين‌في‌نفس‌المجال،‌لزيالتدريب الوظيفي:   -2
معرفة‌الموظفين،‌لتحقيق‌المهارات‌الالزمة‌لوظيفة‌محددة،‌وهذا‌النوع‌من‌التدريب‌يتم‌دمجه‌في‌‌

 بعض‌األحيان‌في‌التدريب‌التعريفي.‌



 

42 

 

عبارة‌عن‌التدريب‌الذي‌يجعل‌الحاصل‌عليه‌يرتقي‌إلى‌مناصب‌وظيفية‌أعلى،‌‌التدريب للترقية:   -3
العامل‌على‌‌ المهّمة‌‌فيكون‌الشرط‌في‌الوظيفة‌األعلى‌حصول‌ دورة‌تدريبية‌معينة‌في‌مجال‌

حساب‌‌ على‌ المناصب‌ لهذه‌ نقلهم‌ سيتم‌ الذين‌ للموظفين‌ التدريب‌ هذا‌ توفير‌ ويتم‌ المطلوبة،‌
 المؤسسة،‌كما‌يمكن‌إرسالهم‌لتمثيل‌المؤسسة‌أمام‌المنظمات‌األخرى.

والتفريغية،‌المقصود‌بها‌‌وهو‌التدريب‌الذي‌يحتوي‌على‌النشاطات‌الحركية‌‌التدريب التنشيطي:   -4
التفريغ‌النفسي‌والحركي،‌خصوصا‌في‌بعض‌المهام‌التي‌يتفاعل‌فيها‌العاملون‌مع‌الجمهور،‌‌

‌وعادة‌ما‌تقدم‌لشحذ‌همم‌الموظفين‌خارج‌أوقات‌الدوام‌الرسمي‌وكذلك‌خارج‌مكان‌العمل.‌

دد‌بهدف‌تأهيلهم‌‌ويعنى‌بتطوير‌مهارات‌الموظفين‌الموهوبين‌الحاليين‌والجالتدريب الترويجي:   -5
على‌ لالطالع‌ وكذلك‌ الجمهور‌ مع‌ مباشرا ‌ التعامل‌ فيها‌ يكون‌ وظائف‌ لشغل‌ لياقتهم‌ وتعزيز‌

‌مسؤوليات‌العمل‌في‌الوظائف‌العليا.‌

يهدف‌إلى‌تحسين‌معارف‌الموظف‌حول‌الوظيفة‌التي‌يرتبط‌بها،‌وإكساب‌‌التدريب المهني: و -6
 يده‌بالمعلومات‌والمهارات‌الالزمة.‌الموظف‌المهارات‌الالزمة‌في‌مجاله،‌من‌خالل‌تزو‌

وهو‌تدريب‌خاص‌في‌مكان‌العمل،‌لتوفر‌األدوات‌واآلالت‌التي‌تستخدم‌التدريب أثناء العمل:   -7
التدريب‌في‌بيئة‌‌ في‌مكان‌العمل،‌عدم‌قدرة‌المؤسسة‌على‌االستغناء‌عن‌الموظف،‌محاكاة‌

 العمل،‌وهنا‌يكون‌تطوير‌المهارات‌حسب‌احتياج‌الموظف.‌

:‌‌عدد األفراد:‌أنواع‌التدريب‌لها‌عدة‌أصناف،‌منها‌مايصنف‌حسب‌‌(2010السكارنة‌)يضيف‌‌
:‌التدريب‌في‌موقع‌العمل،‌أو‌خارج‌‌حسب المكانالتدريب‌الفردي،‌والتدريب‌الجماعي.‌وإما‌‌

:‌التدريب‌قبل‌الخدمة،‌أو‌بعد‌الخدمة‌مباشرة،‌أو‌أثناء‌‌وقت التنفيذموقع‌العمل.‌وإما‌حسب‌‌
‌ختيار‌النوع‌والصنف‌مبنيا‌على‌المهارة‌والكفاءة‌المطلوبة‌وقدرة‌المؤسسة.‌العمل،‌ويكون‌ا

 (.144، ص2014)زويلف،  سادساً: مجاالت التدريب:

تدريب‌الموظف‌الجديد‌الذي‌يجب‌أن‌يلّم‌بالمبادئ‌العامة‌للعالقات‌العامة‌في‌دراسته‌األكاديمية،‌ .1
 مية.‌فجاء‌هذا‌التدريب‌ليوّضح‌كيفية‌تطبيق‌معارفه‌األكادي



 

43 

 

التدريب‌للعاملين‌الحاليين،‌وهو‌يستهدف‌تعريف‌المتدرب‌على‌المستجدات‌من‌الفنون‌والمهارات،‌ .2
 لكي‌يجدد‌معلوماته.‌

نشاطه‌‌ .3 غير‌ آخر‌ نشاط‌ أي‌ على‌ العامة‌ العالقات‌ موظف‌ لتعريف‌ ويهدف‌ التدريب:‌ إعادة‌
 ة‌عند‌الحاجة.‌األساسي،‌إلكسابه‌أفقا ‌أوسع،‌وليتنقل‌بين‌أعمال‌العالقات‌العامة‌المتنوع

التدريب‌لقادة‌العالقات‌العامة:‌وهذا‌يعتبر‌ضروريا ‌كونهم‌من‌يخطط‌ألنشطة‌دائرة‌العالقات‌‌ .4
العامة،‌لذلك‌يجب‌أن‌يعرفوا‌ويتعرفوا‌ويتقنوا‌كل‌ما‌هو‌جديد‌ويطبقوه،‌مما‌يرشحهم‌لقيادة‌دائرة‌‌

‌العالقات‌العامة.‌

صويرها‌كدائرة‌أو‌حلقة‌‌للداللة‌على‌استمرارية‌(‌أن‌عملية‌التدريب‌عادة‌ما‌يتم‌ت2018يرى‌التايه‌)
تطورها‌من‌حيث‌طريقة‌التدريب‌وأساليبه‌وأدواته،‌أو‌من‌حيث‌التطور‌المهني‌الذي‌يحققه‌المتدربون‌
التدريب‌يعتبر‌ التايه‌أن‌مصطلح‌حلقة‌ إلى‌تطوير‌مهني‌مستمر‌متصاعد.‌ويعتبر‌ الذين‌بحاجة‌

تدريب‌في‌جميع‌المنظمات‌واألعمال،‌حيث‌يمكننا‌مالحظة‌‌نموذجا ‌متكامال ‌ومتسلسال ‌لعمليات‌ال
‌أو‌تّم‌1عناصر‌حلقة‌التدريب‌)انظر‌الشكل‌رقم (‌في‌أي‌برنامج‌تدريبي،‌سواء‌كان‌معّدا ‌مسبقا، 

‌‌‌إعداده‌كلّيا ‌من‌قبل‌جهة‌في‌المنظمة‌أو‌خارجها.

 

 

 

 

 

 (2018التاية‌)حلقة عملية التدريب   :1الشكل رقم 

 

 

تحليل 
جاالحتيا

تطوير 
األهداف

تصميم
البرنامج

تطبيق
البرنامج

تقييم 
التدريب



 

44 

 

‌(:1عملية‌التدريب‌إلى‌خمس‌مراحل‌متصلة‌متداخلة‌تتمثل‌في‌الشكل‌)تقسم‌حلقة‌

‌المرحلة األولى: تحليل االحتياج

وهي‌ التدريبية،‌ تحديد‌االحتياجات‌ إلى‌ لنصل‌ البيانات،‌ تقييم‌وتحليل‌ من‌خاللها‌ يتم‌ وهي‌عملية‌
يحقق‌الهدف‌المطلوب،‌‌ضرورية‌لسببين،‌أولهما:‌التأكد‌من‌أن‌هناك‌حاجة‌فعلية‌إلقامة‌تدريب،‌مما‌‌

وثانيهما:‌تحديد‌طبيعة‌ونوعية‌المعلومات‌واالتجاهات‌والمهارات‌التي‌يجب‌أن‌يتضمنها‌التدريب‌
 إلحداث‌تغيير‌أو‌تطوير‌في‌السلوك‌واالتجاهات‌بهدف‌تحقيق‌األهداف‌المطلوبة‌من‌تنفيذ‌التدريب.

‌(‌خطوات‌تحليل‌االحتياج‌فيما‌يأتي:‌85،‌ص2018ويلخص‌التايه‌)

 ليل‌مهاّم‌الموظف.‌تح -1

تحديد‌فجوة‌األداء‌من‌خالل‌مقارنة‌أداء‌الموظف‌الفعلي‌الحالي‌باألداء‌المطلوب،‌والمتوقع‌منه‌‌ -2
 وتطلبه‌اإلدارة.

 اقتراحات‌الموظفين‌وتوصياتهم. -3

يعتبر‌الباحث‌أّن‌مرحلة‌تحليل‌االحتياج‌تعتبر‌أساس‌العملية‌التدريبية،‌حيث‌يتم‌فيها‌تحديد‌وتحليل‌
األسباب‌الحقيقية‌لفجوة‌األداء،‌وبالتالي‌تحديد‌إن‌كان‌هناك‌حاجة‌حقيقية‌ملّحة‌للتدريب‌لجسر‌

‌الفجوة،‌أو‌أن‌هناك‌خيارات‌أخرى‌مناسبة‌تحقق‌الهدف.

 المرحلة الثانية: تطوير األهداف

أهداف‌ بد‌من‌وضع‌ المناسب‌ال‌ التدريب‌ أسلوب‌ األداء‌واختيار‌ تحديد‌وتحليل‌وقياس‌فجوة‌ بعد‌
تعليمها‌وتطويرها‌‌ال التي‌يجب‌ بلوم‌ المعارف‌والمهارات‌والسلوكيات‌بموجب‌نظرية‌ تدريب‌وتحديد‌

‌وتنميتها‌لدى‌المتدرب.‌‌

‌.‌(2018)التايه،‌(‌لوضع‌وتقييم‌األهداف‌2ويمكن‌االستعانة‌بطريقة‌سمارت‌)أنظر‌الشكل‌رقم‌



 

45 

 

 

 2015عوض،‌‌ لوضع تقييم األهداف: نظرية سمارت   2الشكل رقم 

 المرحلة الثالثة: تصميم البرنامج

في‌هذه‌المرحلة‌يتّم‌تصميم‌البرنامج‌التدريبي‌وفق‌تحليل‌االحتياج‌واألهداف‌التدريبية‌الموضوعة،‌‌
وذلك‌من‌خالل‌تحويل‌نقاط‌الضعف‌لدى‌المتدرب‌إلى‌محاور‌تدريبية‌أساسية‌يتم‌من‌خاللها‌تحديد‌

الت الدورة‌ المناسبة،‌ومكان‌محتوى‌ التدريبية‌ الوسائل‌ المالئم،‌‌ دريبية،‌وتصميمه،‌اختيار‌األسلوب‌
‌ووقت‌التدريب.

‌( التدريبية‌ والحقائب‌ المناهج‌ وتصميم‌ لتحليل‌ المتكاملة‌ المصفوفة‌  INSTRUCTIONALتعتبر‌
MATRIX ANALYSIS SYSYEM- IMASمن‌النماذج‌العملية‌الفعالة‌في‌تصميم‌البرنامج‌‌)

ا الدورات‌‌التدريبي‌ جودة‌ لضمان‌ التدريب‌ ومراكز‌ المنظمات،‌ في‌ التدريب‌ خبراء‌ يستخدمها‌ لتي‌
‌.(2019)سنتر،‌التدريبية

SMART 
OBJECTIVES

محدد بدقة

قابل 
للقياس

سهل 
المنال

مرتبط 
بموضوع

محدد 
بزمن



 

46 

 

‌

 (2018كندا‌جلوبال‌سنتر‌) مصفوفة متكاملة لتحليل وتصميم المناهج والحقائب التدريبية: (3شكل رقم )

 البرنامجالمرحلة الرابعة: تطبيق 

تختلف‌أنماط‌التدريب‌واألهداف‌التدريبية،‌وموازنة‌التدريب‌من‌مؤسسة‌ألخرى،‌لذا‌تتنوع‌طرق‌تنفيذ‌
البرامج‌التدريبية‌بين‌التدريب‌في‌مكان‌العمل،‌أو‌خارجه،‌أو‌بوجود‌مدرب،‌أو‌من‌خالل‌برامج‌

ّمها:‌نوعية‌المعارف‌محوسبة‌خاّصة.‌‌يتم‌اختيار‌طريقة‌تنفيذ‌التدريب‌بناء‌على‌عوامل‌عدة،‌أه
والمهارات‌والسلوكيات،‌حجم‌البرنامج‌التدريبي‌وتكلفته،‌األدوات‌التدريبية،‌مكان‌التدريب،‌نوع‌التدريب‌‌

‌(.‌93،‌ص2018)التايه،‌

 المرحلة الخامسة: التقييم

لتدعيمها،‌ونواحي‌ويقصد‌بها‌معرفة‌مدى‌تحقيق‌البرنامج‌التدريبي‌ألهدافه‌المحددة،‌وإبراز‌نقاط‌القوة‌‌
المقبلة المشابهة‌ البرامج‌ في‌ تالفيها‌ على‌ العمل‌ أو‌ عليها‌ والتغلب‌ منها،‌ للحد‌ )عيسى،‌‌‌‌الضعف‌

2013).‌

يعتمد‌نجاح‌البرنامج‌التدريبي‌على‌اعتبارات‌عدة،‌من‌بينها:‌حجم‌المؤسسة‌التي‌تستثمر‌في‌عملية‌‌
 وامل‌التي‌تؤثر‌في‌نجاح‌التدريب‌في‌المؤسسات‌الكبيرة:البرنامج‌التدريبي،‌ومن‌الع



 

47 

 

 .‌(2018رورة‌وأهمية‌تطوير‌قدرات‌موظفيها‌)أبو‌سلمية،‌اقتناع‌اإلدارة‌العليا‌بض -1

هدف‌من‌التدريب‌سد‌فجوة‌في‌العمل‌‌أن‌يسبق‌عملية‌التدريب‌تحليل‌لالحتياج‌في‌حال‌كان‌ال -2
 .(2021)الفقهاء،‌

 .(2018المدرب‌وخبرته‌في‌موضوع‌التدريب‌)التايه،‌‌قدرة -3

النشاطات( -4 التجهيزات،‌ األدوات،‌ المكان،‌ ‌( التدريبية‌ للعملية‌ مالئمة‌ بيئة‌ )وصفي،‌‌‌وجود‌
2017). 

 (.2011)عيسى،‌‌‌والدافع‌للتدريب‌من‌قبل‌العاملينتوافر‌الرغبة‌ -5

 .(2012)شاهين،‌االستعداد‌قبل‌الدورة‌التدريبية‌ -6

 .(2006تحديد‌النوع‌المطلوب‌من‌التدريب‌)الشامي،‌ -7

 .(2014)النجاح،‌وضع‌معايير‌األداء‌وقواعد‌تقييمه‌ -8

 ثامنًا: قياس العائد من التدريب 

‌دورة‌تدريبية.‌ عملية‌احتساب‌الفائدة‌التي‌تترتب‌على‌تنفيذ‌برنامج‌تدريبي/‌‌:ويعرف‌بأنه

يتم‌من‌خاللها‌قياس‌القيمة‌الواقعية‌التي‌تنشأ‌من‌عمل‌مقارنة‌بين‌نتائج‌التي‌‌وهي‌من‌أهم‌العمليات‌‌
أن‌تطوير‌أداء‌الموظفين‌ال‌يكون‌‌‌،(2016ويعتقد‌فليبس‌)  ،  ما‌قبل‌التدريب،‌ونتائج‌ما‌بعد‌التدريب

بينما‌تبقى‌المشكالت‌نفسها،‌لذلك‌البد‌من‌معرفة‌طرق‌قياس‌‌‌‌،بإعطاء‌الموظف‌المزيد‌من‌الدورات‌
 العائد‌من‌التدريب.‌

يب‌من‌خالل‌إكساب‌الموظف‌الجديد‌المهارات‌‌يمكن‌قياس‌العائد‌من‌التدر‌‌‌،(2005وبحسب‌رودين‌)
ين‌القدامى‌للتدريب‌على‌مهارات‌جديدة‌تساعدهم‌واستجابة‌الموظف‌‌لمطلوبة،ا‌‌‌الالزمة‌في‌إنجاز‌مهامه

‌.‌في‌إنجاز‌المهام‌المتجددة‌بصورة‌أفضل



 

48 

 

،‌فيعتبر‌أن‌تحليل‌قياس‌العائد‌من‌التدريب‌يبدأ‌مع‌التخطيط‌للتدريبفيرى‌أن‌‌،(2019أما‌محمد‌)
فتحقيق‌أهداف‌التدريب‌‌‌،‌‌هم‌خطوات‌القياسوتصميم‌البرنامج‌التدريبي‌بناء‌عليه‌يعد‌من‌أ‌‌‌،حتياجاال

 تبنى‌على‌االحتياج‌التدريبي.‌

 مجموعة االتصاالت الفلسطينية : المبحث الثالث

 أواًل: تمهيد 

من‌‌‌ أكثر‌ الفلسطينية‌‌20منذ‌ المستثمر‌األكبر‌في‌قطاع‌‌‌‌Paltelعاما ،‌وشركة‌االتصاالت‌ هي‌
األكثر‌تطورا ‌في‌قطاعات‌البنية‌التحتية‌االتصاالت‌وتكنولوجيا‌المعلومات،‌والذي‌بدوره‌يعتبر‌القطاع‌‌

ببناء‌البنية‌التحتية‌للشبكة‌الفلسطينية،‌وتجهيزها‌‌‌‌Paltelالفلسطينية،‌فمنذ‌اللحظة‌األولى؛‌تعهدت
بصورة‌متطورة،‌وقامت‌على‌مدار‌تلك‌األعوام‌باستثمار‌مئات‌ماليين‌الدوالرات‌لنشر‌شبكتها‌من‌

 رفح‌الى‌جنين.

عة،‌ومنها:‌االتصاالت‌الثابتة،‌خدمات‌االنترنت،‌تراسل‌المعطيات،‌وغيرها‌‌خدمات‌متنو‌‌‌Paltelتقدم
من‌الخدمات،‌باإلضافة‌لتقديم‌خدمات‌المبيعات‌بالجملة‌لكبرى‌شركات‌االتصاالت‌العاملة‌في‌الشرق‌‌

‌األوسط.‌

عام‌‌‌ المجموعة‌ وتأسست‌ الثابتة،‌‌‌‌1995كما‌ االتصاالت‌ خدمات‌ لتوفر‌ عامة،‌ مساهمة‌ كشركة‌
وخدمات‌اإلنترنت،‌إضافة‌إلى‌تطويع‌آخر‌التطورات‌والتطبيقات‌التكنولوجية‌من‌أجل‌بناء‌‌‌‌والخلوية،

المستقبل‌التكنولوجي‌في‌فلسطين،‌وهي‌رائدة‌قطاع‌االتصاالت‌في‌فلسطين،‌وتتصدر‌توفير‌أحدث‌‌
القطاع‌‌ مؤسسات‌ ضمن‌ التوظيفية‌ القدرة‌ حيث‌ من‌ فلسطين‌ في‌ األولى‌ المنشأة‌ وتعتبر‌ التقنيات،‌

‌.(2019)مجموعة‌اإلتصاالت‌الفلسطينية،‌الفلسطيني‌الخاص

وتتكون‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌من‌عدة‌شركات،‌أهمها:‌شركة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌بالتل،‌

شركة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌الخلوية‌جوال،‌شركة‌حضارة،‌االستثمار‌التكنولوجي،‌وشركة‌ريتش‌لخدمات‌

‌.‌(2019،‌مجموعة‌اإلتصاالت‌الفلسطينية)لالستثمار‌العقاري‌االتصاالت،‌شركة‌بوابة‌أريحا‌



 

49 

 

 ثانيًا: رؤية مجموعة االتصاالت الفلسطينية

تلتزم‌أن‌تكون‌الخيار‌األول‌لمشتركي‌خدمات‌االتصاالت،‌من‌خالل‌االلتزام‌بالقيم‌والمبادئ‌الخاصة‌‌
اإلدارية‌والعناية‌بالزبائن،‌وتوفير‌أفضل‌‌بالمجتمع‌الفلسطيني،‌واتباع‌المعايير‌العليا‌في‌الممارسات‌‌

‌2021).)مجموعة‌اإلتصاالت‌الفلسطينية،‌‌خدمات‌االتصاالت‌في‌فلسطين

 ثالثًا: المهمات 

العمل‌على‌تعزيز‌وإلهام‌البيئة‌االجتماعية‌في‌المجتمع‌الفلسطيني‌من‌خالل‌بناء‌فلسطين‌الرقمية‌
‌.(2021،‌اإلتصاالت‌الفلسطينيةمجموعة‌)‌‌الحديثة‌والمرتبطة‌في‌العالم

 رابعًا: القيم 

تعتمد‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌على‌القيم‌الجوهرية‌في‌أداء‌عمل‌العاملين‌فيها،‌وتمكين‌القيم‌
‌المؤسسية‌من‌خالل‌قيامهم‌بواجباتهم‌تجاه‌جماهير‌المجموعة.‌

تصاالت‌الفلسطينية،‌‌الشفافية‌واالستدامة:‌لضمان‌االستدامة‌في‌خدمات‌وتوجهات‌مجموعة‌اال -1
 يتم‌تطبييق‌معايير‌الشفافية‌في‌كل‌أعمالها‌ومشاريعها.‌

النزاهة‌واألمانة:‌المحافظة‌على‌ثقة‌الجماهير‌من‌خالل‌مراعاة‌قيم‌النزاهة‌واألمانة،‌يحافظ‌على‌‌ -2
موظفيها‌‌ حقوق‌ على‌ المحافظة‌ مع‌ أهدافها،‌ تحقيق‌ نحو‌ والسير‌ المجموعة،‌ خطط‌ تدعيم‌

 ومشتركيها.‌

ا -3 التابعة‌‌تعزيز‌ الشركات‌ عمل‌ نجاح‌ في‌ يساهم‌ البشري،‌ بالعامل‌ االهتمام‌ الداخلية:‌ لقدرات‌
 للمجموعة.‌

الجودة‌والتميز‌في‌خدماتها:‌قراءة‌المستقبل‌التكنولوجي،‌يساعد‌على‌تنمية‌الخبرات‌المحلية،‌‌ -4
 ويساعد‌على‌التكيف‌المستمر‌مع‌الواقع‌الفلسطيني.‌

بالجمهور،‌ومعرفة‌احتياجاته‌من‌أهم‌األولويات‌التي‌تهتم‌بها‌مجموعة‌‌رضا‌المشتركين:‌االهتمام‌‌ -5
 االتصاالت‌الفلسطينية،‌حيث‌تبذل‌جهدا‌كبيرا‌لتلبية‌رغباتهم.‌



 

50 

 

المجتمع‌‌ -6 أخالق‌ من‌ المبادئ‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ تستمد‌ والمبادئ:‌ األخالقيات‌
 مستقبلية.‌الفلسطيني‌التي‌تشكل‌أساسا‌لعملها،‌ومنارة‌لتوجهاتها‌ال

االلتزام‌بالمسؤولية‌االجتماعية‌والوطنية:‌من‌خالل‌تعزيز‌قطاع‌االتصاالت‌في‌فلسطين،‌تلتزم‌ -7
المجموعة‌بالمسؤولية‌االجتماعية‌لتحقيق‌التنمية‌المستدامة‌من‌خالل‌المسؤولية‌الوطنية‌الواقعة‌‌

 على‌عاتقها.‌

كشريك‌مع‌كل‌مؤسسة‌فلسطينية‌‌‌‌الشراكة‌نحو‌بناء‌المستقبل‌التكنولوجي:‌تطمح‌المجموعة‌للعمل -8
فلسطين في‌ مميز‌ تكنولوجي‌ مستقبل‌ بناء‌ أجل‌ من‌ فلسطيني،‌ اإلتصاالت‌‌ومواطن‌ )مجموعة‌

‌(.2019الفلسطينية،‌

 خامسًا: التدريب في مجموعة االتصاالت الفلسطينية

الفلسطينية‌تركز‌على‌‌يعد‌الموظف‌من‌أهم‌الموارد‌التي‌تقوم‌عليها‌الشركة،‌ومجموعة‌االتصاالت‌‌
االستثمار‌في‌الموظف،‌فتسعى‌لتزويدهم‌بالتدريب‌الكافي،‌لمواكبة‌كل‌المستجدات،‌والوصول‌إلى‌‌
السلوكية،‌‌ بالكفاءات‌ الخاصة‌ الدورات‌ تنظيم‌ إلى‌ باإلضافة‌ بأنفسهم،‌ ثقتهم‌ أعلى،‌وتعزيز‌ إنتاجية‌

‌(2020ت‌الفلسطينية،‌اركة‌في‌مؤتمرات‌عالمية‌وإقليمية‌)تقرير‌مجموعة‌االتصاال‌والمش

دورة‌لها‌عالقة‌بالكفاءات‌‌‌‌29دورة‌لها‌عالقة‌بطبيعة‌الوظيفة،‌و‌‌144تم‌عقد‌‌‌‌2019وفي‌عام‌‌
دورة‌‌‌60دورة‌لها‌عالقة‌بالكفاءات‌السلوكية،‌و‌‌130التي‌عقد‌فيها‌‌‌‌2018السلوكية،‌مقارنة‌بسنة‌‌

مقارنة‌‌‌2018وظفين‌في‌سنة‌لها‌عالقة‌بطبيعة‌الوظيفة،‌حيث‌بلغ‌عدد‌الملتحقين‌بالدورات‌من‌الم‌
السلوكية‌‌‌‌2019بسنة‌‌ بالكفاءات‌ عالقة‌ لها‌ التي‌ الدورات‌ و‌‌1063في‌ موظف‌‌‌1022موظف،‌

عدد‌الملتحقين‌بدورات‌لها‌عالقة‌بطبيعة‌‌‌2019التحقوا‌بدورات‌لها‌عالقة‌بطبيعة‌الوظيفة،‌وفي‌عام‌‌
حسب‌تقرير‌‌‌358لوكية‌بلغ‌‌موظف،‌بينما‌عدد‌الملتحقين‌التي‌تتعلق‌بالكفاءات‌الس‌‌779الوظيفة‌‌

‌.‌2019مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌لعام‌

 .‌2019و‌2018الدورات‌المنعقدة‌في‌عام‌‌يوضحجدول‌وفي‌مايلي‌‌

‌



 

51 

 

 2019و 2018ح الدورات المنعقدة في عام يوض: ت1رقم جدول 

2019 2018 
 #  عنوان التدريب  عدد الدورات عدد الملتحقين عدد الدورات عدد الملتحقين

بطبيعة  60 1022 144 779 مرتبطة  دورات 
 الوظيفة

 

  الكفاءات السلوكية 130 1063 29 358
علما‌أنه‌اليوجد‌مراجع‌حول‌الدورات‌التدريبية‌التي‌تقدم‌للموظفين‌في‌مجموعة‌اإلتصاالت‌الفلسطينية‌‌

تفشي‌‌ من‌ خوفا‌ التدريبية‌ الدورات‌ عقد‌ تعذر‌ حيث‌ المستجدة‌ كورونا‌ أزمة‌ ظل‌ بين‌في‌ الفايرس‌
 الموظفين.‌

  



 

52 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 الفصل الرابع

 المنهج واإلجراءات 
 

 

 

 

 

 

 

 



 

53 

 

 الفصل الرابع

 المنهج واإلجراءات 

 أواًل: تمهيد 

تركز‌منهجية‌البحث‌بشكل‌أساسي‌على‌كيفية‌قيام‌الباحث‌بتصميم‌دراسته‌لضمان‌الوصول‌إلى‌
التي‌‌ الدراسة‌ وغايات‌ أهداف‌ تتناول‌ وموثوقة‌ مثبتة‌ "نتائج‌ حول‌ تطوير‌تتمحور‌ في‌ التدريب‌ دور‌

.‌ويتّم‌ذلك‌من‌خالل‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية"‌
‌اإلجابة‌على‌األسئلة‌اآلتية:‌

 ما‌هي‌منهجية‌الدراسة؟‌‌ .1

 ؟‌تم‌جمعها‌ما‌هي‌البيانات‌التي‌ .2

 ما‌هي‌مصادر‌تلك‌البيانات؟‌كيفية‌تحديد‌عينة‌البحث؟‌ .3

 ؟‌‌‌كيف‌يتم‌جمع‌البيانات .4

‌كيف‌يتم‌تحليل‌البيانات‌التي‌تم‌جمعها؟‌ .5

يتناول‌هذا‌الفصل‌وصفا ‌لمنهجية‌الدراسة،‌أداة‌الدراسة،‌مجتمع‌الدراسة،‌عينة‌الدراسة،‌إجراءات‌‌
‌الدراسة‌ومتغيرات‌الدراسة.‌

 ثانيًا: منهجية الدراسة:  

غراض‌هذه‌الدراسة،‌وهو‌المنهج‌الذي‌يهتم‌قام‌الباحث‌باتباع‌المنهج‌الوصفي‌التحليلي‌لمالءمته‌أل
)اآلغا،‌‌ األخرى‌ بالظواهر‌ وربطها‌ وتحليلها،‌ وصفها،‌ على‌ ويعمل‌ الواقع،‌ في‌ هي‌ كما‌ بالظاهرة‌

(.‌حيث‌اعتمد‌الباحث‌على‌مصادر‌المعلومات‌ذات‌الصلة‌بموضوع‌الدراسة،‌وتحليلها،‌وثم‌‌2000
‌ا‌بناء‌على‌اإلطار‌النظري‌والدراسات‌السابقة.‌‌تجميع‌البيانات‌عن‌طريق‌االستبانة،‌التي‌تم‌إعداده



 

54 

 

المتعلقة‌بتطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌‌‌‌ةوالدراسة‌الحالية‌أول‌ما‌تهدف‌إلى‌وصف‌الحال
العامة،‌ودور‌التدريب‌في‌تحسين‌مهارات‌العاملين،‌ومن‌ثم‌التعرف‌على‌اآلليات‌والخطوات‌المتبعة‌
تفسير‌ إلى‌ تهدف‌ ثم‌ الوصف،‌ تحاول‌ فهي‌ منها،‌ المرجوة‌ والفائدة‌ وتقديمها‌ الدورات،‌ اختيار‌ في‌

يات‌وأنواع‌التدريب‌المقدم‌للعاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌لدى‌وتحليل‌الحالة‌التي‌عليها‌مستو‌
الفلسطينية االتصاالت‌ لطبيعة‌مجموعة‌ مالءمة‌ االكثر‌ هو‌ المنهج‌ هذا‌ أن‌ الباحث‌ وجد‌ ولهذا،‌ ‌.

‌البحث.‌

 ثالثًا: مجتمع الدراسة وعينتها: 

جميع‌‌ من‌ الدراسة‌ مجتمع‌ مجم تكّون‌ في  العامة  العالقات  دوائر  في  االتصاالت  العاملين  وعة 
(‌14،‌إذ‌يبلغ‌عدد‌العاملين‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة‌لدى‌شركة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌)الفلسطينية

(،‌بينما‌بلغ‌2021عامال‌)مقابلة‌مع‌مدير‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌شركة‌االتصاالت‌الفلسطينية،‌‌
(‌عامال ‌)مقابلة‌مع‌‌12خلوية‌جوال‌)عدد‌العاملين‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌شركة‌االتصاالت‌ال‌

 (.2021مدير‌دائرة‌شركة‌االتصاالت‌الخلوية‌جوال،‌

وقد‌تم‌اختيار‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌ألنها‌تعتبر‌من‌أكبر‌الشركات‌الفلسطينية،‌ولتميزها‌‌
ق‌‌بعدد‌من‌الميزات،‌أهمها‌وجود‌قسمين‌متخصصين‌بإدارة‌العالقات‌العامة،‌وبأقدميتها‌في‌السو‌

‌الفلسطيني،‌كذلك‌االهتمام‌بتطوير‌العاملين‌لديها.‌

المعطيات‌التي‌يتم‌جمعها‌من‌مفردات‌‌استخدمم‌الباحث‌أسلوب‌المسح‌الشامل،‌والذي‌يعبر‌عن‌‌
‌‌‌..Invalid source specifiedالمجتمع‌اإلحصائي‌،‌كافة‌مفردات‌المجتمع‌اإلحصائي

قام‌‌ )حيث‌ وعشرين‌ ستةٍّ‌ من‌ مؤلفة‌ عينة‌ باختيار‌ وصف‌26الباحث‌ يلي‌ وفيما‌ منهم،‌ موّظفا ‌ ‌)
‌العاملين في دوائر العالقات العامة لدى مجموعة االتصاالت الفلسطينية لخصائص‌عينة‌الدراسة‌من‌‌

‌حسب‌متغيراتها:‌

‌

‌



 

55 

 

 المستقلة  متغيراتها حسب الدراسة عينة توزيع : (2)جدول 
 النسبة المئوية )%( التكرار  التصنيف المتغير 

 النوع

 46.2 12 ذكر 

 53.8 14 أنثى 

 100.0 26 المجموع

 المؤهل العلمي 

 11.5 3 دبلوم

 73.1 19 بكالوريوس 

 15.4 4 دراسات عليا 

 100.0 26 المجموع

 الحالة االجتماعية

 76.9 20 أعزب/ عزباء

 23.1 6 متزوج/ـــة 

 100.0 26 المجموع

 العمر 

25قل من أ  15 57.7 

35أقل من  25  8 30.8 

45 أقل من 35  3 11.5 

فأكثر 45  0 0 

 100.0 26 المجموع

 سنوات الخبرة

سنوات 5أقل من   18 69.2 

سنوات  10إلى  5  4 15.4 

سنوات 10اكثر من   4 15.4 

 100.0 26 المجموع

 عدد الدورات التدريبية

 15.4 4 بدون

دورات تدريبية1-5  16 61.5 

دورات تدريبية  5أكثر من   6 23.1 

 100.0 26 المجموع

(‌أعاله‌توزيع‌عينة‌الدراسة‌حسب‌متغيراتها‌المستقلة،‌حيث‌يبين‌الجدول‌2يتضح‌من‌الجدول‌رقم‌)
النسبة‌المستويات‌الخاصة‌بكل‌متغير‌من‌متغيرات‌الدراسة،‌وتكرار‌كل‌مستوى‌ونسبته‌المئوية‌من‌‌

 الكلية‌للعينة.‌

 الدراسة  ارابعًا: أدات

بناء ‌على‌طبيعة‌البيانات‌المراد‌جمعها،‌وعلى‌المنهج‌المتبع‌في‌البحث،‌وبحسب‌اإلمكانيات‌‌ •
وبهدف‌‌(‌مبحوث،‌بالتالي‌‌26المتاحة،‌وللحصول‌على‌نتائج‌اكثر‌دقة،‌وألن‌عدد‌أفراد‌المجتمع‌)

البيانات‌وترتيبها‌بشكل‌مبسط‌‌ أداة‌االستبانةتصنيف‌ الباحث‌الستخدام‌ ،‌‌ومفهوم‌ومعبر،‌لجأ‌
وللحصول‌على‌معلومات‌أكثر‌وتفصيلية‌تم‌اختيار‌األداة‌الثانية‌المقابلة‌لعدد‌معين‌من‌أصحاب‌‌



 

56 

 

للدراسة أداتين‌ بتطوير‌ الباحث‌ قام‌ حيث‌ المتعلقة‌‌‌‌المصلحة،‌ والنوعية‌ الكمية‌ البيانات‌ لجمع‌
التدريب‌في‌تطوير‌مهارات‌العاملين‌في‌دوائر‌العالقات‌‌بموضوع‌الدراسة‌وهو‌التعرف‌على‌دور‌‌

‌هما:‌‌‌انوهاتين‌األدات‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية،

‌‌يعد‌أداة‌مالئمة‌للحصول‌على‌معلومات‌وبيانات‌وحقائق‌مرتبطة‌بواقع‌معين‌‌‌حيث‌‌:االستبيان •
األفراد‌المعنيين‌)عبيدات،‌عدد‌من‌األسئلة‌يطلب‌اإلجابة‌عنها‌من‌قبل‌عدد‌من‌‌من‌خالل‌تقديم‌‌

‌(.121،‌ص1988

يبدأ‌هذا‌الحوار‌‌‌‌.عبارة‌عن‌حوار‌يدور‌بين‌الباحث‌والشخص‌الذي‌تتم‌مقابلتهوهي‌‌المقابلة:‌‌ •
بخلق‌عالقة‌وئام‌بينهما،‌ليضمن‌الباحث‌الحد‌األدنى‌من‌تعاون‌المستجيب،‌ثم‌يشرح‌الباحث‌‌

ممكن‌أن‌تكون‌وجاهية،‌أو‌من‌خالل‌وسائل‌‌الغرض‌من‌المقابلة،‌وتعتبر‌المقابلة‌استبانة‌شفوية‌‌
‌.(2000)غنيم،‌‌‌اتصال‌أخرى‌

 :‌‌تم‌استخدام‌األداتين‌كما‌يأتي

‌االستبانة‌ .1

 :اآلتية للخطوات‌ وفق ا‌ وذلك المعلومات، لجمع كأداة‌ االستبانة‌وتطويرها‌‌بتصميم قام‌الباحث

 .في المؤسسات الخاصة  دوائر العالقات العامةب المتعلق‌ النظري‌ األدب .‌مراجعة1

‌التدريب.‌بحثت‌في‌ التي والكتب والدراسات األبحاث مراجعة .2

‌.‌‌‌.‌المناقشات‌واألفكار‌مع‌المتخصصين‌في‌مجال‌الدراسة3

تكونت‌‌ عن‌‌‌‌االستبانةوقد‌ الديموغرافية‌ األولية‌ المعلومات‌ منها‌ األول‌ الجزء‌ يشمل‌ جزئين‌ من‌
(‌فقرة ‌35المستجيب‌الذي‌سيقوم‌بتعبئة‌االستبانة.‌أما‌الجزء‌الثاني‌فاشتمل‌على‌خمسة‌وثالثين‌)

قدرة‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌على‌تنظيم‌دورات‌تدريبية‌لدوائر‌أربعة‌محاور‌هي:‌‌موزعة ‌على‌‌
مجال‌الدورات‌التي‌يحتاجها‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌،‌و‌العامة‌فيها‌العالقات‌‌

االتصاالت‌الفلسطينية،‌والمهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌لدى‌مجموعة‌



 

57 

 

االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهم،‌مثل:‌مهارات‌بناء‌السمعة‌و‌القدرة‌على‌
ثير‌على‌الزبائن‌)اإلقناع(،‌واالتجاهات‌‌والسلوكيات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌‌التأ‌

العامة‌لدى‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهم،‌مثل:‌إدراك‌أهمية‌
‌:‌2كما‌يبين‌الجدول‌،‌‌العمل‌على‌بناء‌السمعة،‌وأهمية‌تطوير‌مهارات‌اإلقناع

 فقرات االستبانة تبعًا لمحاورها  :) 3ل )جدو

 عدد الفقرات المجال   الرقم 

1‌
قدرة‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌على‌تنظيم‌دورات‌تدريبية‌لدوائر‌العالقات‌

‌‌7العامة‌فيها

2‌
مجال‌الدورات‌التي‌يحتاجها‌العاملون‌في‌دائرة‌العالقات‌العامة‌في‌مجموعة‌‌

‌الفلسطينيةاالتصاالت‌‌
13‌

المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌لدى‌مجموعة‌االتصاالت‌‌3
‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهم

7‌

4‌
مجموعة‌ لدى‌ العامة‌ العالقات‌ دوائر‌ في‌ العاملون‌ يكتسبها‌ التي‌ االتجاهات‌

‌التدريبية‌المقدمة‌لهم‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌‌
8‌

‌‌35المجموع

‌(‌3الجدول‌رقم‌)‌الخماسي‌كما‌يبين ليكرت مقياس خالل من‌‌35وقد‌أعطيت‌درجات‌الفقرات‌ال‌

 الخماسي  ليكرت مفتاح تصحيح  فقرات االستبانة تبعًا لمجاالتها حسب مقياس )  4جدول )

 الدرجة
 االستجابة 
 أعارض بشدة أعارض محايد  أوافق أوافق بشدة

5‌4‌3‌2‌1‌

الخماسي،‌‌ ليكرت مقياس‌مفتاح تصحيح فقرات االستبانة تبعًا لمحاورها حسب  يبين‌الجدول‌السابق‌‌
‌حيث‌يبين‌الجدول‌االستجابة‌على‌كل‌محاور‌ودرجتها.‌

 خامسًا: صدق وثبات األداة

‌المختصين‌ المحكمين من مجموعة على‌ الدراسة أداة‌ عرضتّم‌التحقق‌من‌الصدق‌الظاهري‌من‌خالل‌‌
 طلب وقد (،‌‌2ملحق‌رقمومدربين‌مختصين‌وخبراء‌ومحلل‌إحصائي‌)‌‌تدريس‌العالقات‌العامة في



 

58 

 

 للمحور مناسبتها‌ ومدى الفقرات، صياغة‌ حيث من‌ االستبانة فقرات‌ في‌‌الرأي إبداء‌ المحكمين‌ من
 رأى‌أحد وقد أهميتها، لعدم حذفها‌ أو صياغتها‌ تعديل أو عليها، بالموافقة‌‌إما‌ فيه، ُوضعت‌ الذي

 لقد‌تكونت ضرورة‌إعادة‌صياغة‌بعض‌الفقرات‌لغويا ،‌بينما‌وافق‌اآلخرون‌على‌طرحها،‌ المحكِّمين
 تحقق‌ قد يكون‌ ك(‌فقرة،‌وبذل35) النهائية‌من‌محورين‌وخمسة‌وثالثين‌‌صورتها‌ في الدراسة أداة‌

 .‌(1)ملحق‌رقم‌ النهائية صورتها‌ في الدراسة أداة‌ وأصبحت‌ لالستبانة،‌ الصدق‌الظاهري‌

‌Cronbach’s Alpha ألفا،‌‌ كرونباخ‌ معادلة باستخدام األداة،‌ ثبات معامل استخراج تم وقد
‌.لالستبانة‌ومحاورها الثبات معامالت‌ يبين‌‌ (4)والجدول

 Cronbach’s Alpha ألفا ، كرونباخ  معادلة باستخدام األداة، ثبات معامل :(5) جدول

 معامل الثبات  عدد الفقرات المحور   الرقم 

دورات‌‌1 تنظيم‌ على‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌ مجموعة‌ قدرة‌
‌تدريبية‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌فيها

7‌87.1‌

2‌
العالقات‌ دائرة‌ في‌ العاملون‌ يحتاجها‌ التي‌ الدورات‌ مجال‌

‌العامة‌في‌مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية
13‌95.0‌

3‌
المهارات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌لدوائر‌العالقات‌العامة‌لدى‌
مجموعة‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌‌

‌لهم
7‌91.6‌

4‌
االتجاهات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌

مجموعة‌‌ التدريبية‌لدى‌ الدورات‌ في‌ الفلسطينية‌ االتصاالت‌
‌المقدمة‌لهم‌

8‌95.9‌

 96.1 ‌35لألداة‌‌الثبات الكلي

(‌‌‌95.9-87.1بين‌) لمحاور‌االستبانة‌تراوحت الثبات‌ معامالت أن (4) رقم‌ الجدول من يتضح
األول:‌‌ تدريبية‌‌)للمحور‌ دورات‌ تنظيم‌ الفلسطينية‌على‌ االتصاالت‌ العالقات‌‌قدرة‌مجموعة‌ لدوائر‌

االتجاهات‌التي‌يكتسبها‌العاملون‌في‌دوائر‌العالقات‌العامة‌لدى‌مجموعة‌(،‌والثاني:‌)العامة‌فيها
(،‌‌96.1الثبات‌الكلي‌لألداة‌) بلغ‌ حين في(‌‌االتصاالت‌الفلسطينية‌في‌الدورات‌التدريبية‌المقدمة‌لهم

‌‌.العلمي‌‌‌البحث بأغراض تفي عالية ثبات معامالت‌ وهي

‌



 

59 

 

 المقابلة  .2

وتدريب‌ بالتدريب‌ تتعلق‌ األسئلة‌ من‌ مجموعة‌ من‌ تتكون‌ مقابلة‌ تموذج‌ بتصميم‌ الباحث‌ قام‌
وقد‌تم‌التحقق‌من‌الصدق‌الظاهري‌من‌خالل‌‌الموظفين‌والمهارات‌التدريبية‌التي‌يكتسبونها،‌‌

والتدريب وخبراء    مجموعة‌من‌المخت