The Impact of Innovative Marketing on Customer Satisfaction in Palestinian Mobile Operators
Files
Date
2021-03-17
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة النجاح الوطنية
Abstract
تزداد المنافسة في قطاع الاتصالات في فلسطين يوما تلو الآخر، وهذا يتطلب من شركات الاتصالات أن تكون أكثر براعة في خططها الاستراتيجية حتى تتمكن من تحقيق متطلبات الزبائن المتزايدة. يعد الابتكاري عنصرا رئيسيا لكسب الزبون والحفاظ عليه. يأتي هذا البحث لدراسة أثر التسويق الابتكاري على ولاء الزبون لدى مشغلي شبكات الهاتف النقال في فلسطين. تم جمع البيانات باستخدام استبانة وزعت على 450 مستجيب، تم استعادة 432 استبانة، 412 استبانة دخلت مرحلة التحليل. تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS في معالجة البيانات لقياس العلاقة المباشرة بين التسويق الابتكاري وكل من رضا العميل، وولاء العميل، والعلاقة المباشرة ما بين رضا العميل وولائه. بينما تم إدخال 100 عينة لبرنامج التحليل smart PLS لقياس العلاقة غير المباشرة ما بين التسويق الابتكاري و ولاء العميل، حيث تم اعتبار رضا العميل كعامل وسيط.
أظهرت نتائج البحث أن الابتكار التسويقي الذي تقدمه شركات الاتصالات الخلوية في فلسطين يأتي بدرجة متوسطة من وجهة نظر العميل، كما أن رضا العميل عن الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات الخلوية وولائه للشركة يأتي أيضا بدرجة متوسطة، حيث أظهر التحليل أن الابتكار التسويقي كان بمتوسط حسابي 3.47، وحصل الابتكار المكاني على أعلى متوسط حسابي بقيمة 3.62، تبعه الابتكار الإعلاني بقيمة 3.54، ثم الابتكار في الخدمات المقدمة بقيمة وسط حسابي 3.53، وأخيرا كان الابتكار في السعر هو الأقل من وجهة نظر الزبون بمتوسط حسابي 3.13.
كما أظهرت نتائج البحث بأن الابتكار التسويقي يلعب دورا مهما في رضا العميل والذي بدوره يؤثر على ولائه، وقد توصل الباحث إلى وجود علاقة قوية تربط ما بين الثلاث متغيرات: الابتكار التسويقي، رضا الزبون، وولاء الزبون.
واعتمادا على نتائج البحث، قام الباحث بتطوير نموذج يساعد شركات الهاتف المحمول في فلسطين على تبني مفهوم الابداع التسويقي في تحقيق رضا الزبون وولائه.
Description
This Thesis is Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Engineering Management, Faculty of Graduate Studies, An-Najah National University, Nablus – Palestine.
Keywords
أثر التسويق الابتكاري على رضا الزبون لدى مشغلي شبكات الهاتف النقال الفلسطينية